Anti-exemplo: Brew Blog – Blog da Miller (EUA) que cobre as notícias da indústria da cerveja por meio de análises diárias.

Não há limite para assuntos a serem tratados em um Blog Corporativo, olhe para o umbigo da sua empresa, veja qual é a razão de ser dela e tente blogar sobre o assunto.

Só não faça como eles.

Olhe os posts, quando não é um tipo de press-release do passado (falando da Miller obviamente), é uma vitrine de produtos (comercializados por ela). Mais um blog infeliz.

E eles nem para importar a cerveja ao lado pro Brasil. A melhor Pilsen do mundo e a original!

Notícia do INFO Online:

“Uma pesquisa feita no Brasil revela que os blogs estão longe de ser realidade nas empresas.

De acordo com o estudo, que ouviu 1008 executivos entre agosto e setembro do ano passado, apenas 0,54% das empresas utilizam blogs próprios e 2,62% capturam dados dos clientes em páginas externas ou sites de redes sociais.

Ricardo Pomeranz, coordenador da pesquisa realizada pela Rapp Collins, afirma que, apesar de 70 mil novos blogs serem criados em média por dia, essa ferramenta é ainda uma novidade para as empresas, que estão acostumadas com os processos convencionais de comunicação.

Exemplo disso é que somente 5,55% das empresas que desenvolvem ações de relacionamento com seus clientes fazem campanhas utilizando as redes sociais.

Segundo o estudo, 8% das companhias pesquisadas permitem que pessoas de fora da empresa alimentem o blog sem restrições e 8% oferecem incentivos não financeiros para colaboradores externos.

A pesquisa apontou ainda que entre as empresas que mantém blogs 20% contrataram um funcionário exclusivamente para desenvolver essa ferramenta; 20% optaram por uma pessoa ou empresa externa para responder em seu nome; e 44% utilizam a participação dos próprios funcionários.”

Via Gapingvoid

Em noite inspirada e tirando o atraso (este é meu terceiro post) recomendo mais uma leitura sensacional.

Seven Blog Virtues – Painel da Kathy Sierra no SXSW 2007.

Já foi divulgado o resultado (pdf) da pesquisa anual Euroblog. Dou destaque para a página 17 do documento onde é feita a pergunta:

Quais são os fatores que estão limitando o uso de weblogs em sua organização?

Para o ano de 2007 os dois principais motivos são:

- 69% – Não temos pessoal adequado para blogar;
- 42% – Não é possível demonstrar o ROI dos blogs.

Os 42% eu ignoro, porque o assunto é muito mais complexo que o principal impedimento identificado (o de 69%).

Dizer que não existe pessoal ou capacidade para sustentar um blog é o pior motivo que já escutei. Pergunte aos seus funcionários quem gostaria de tocar um blog da empresa, aposto que você vai encontrar muitos. Se o tema for ter alguém que seja bom de blog, o mesmo se aplica. Alguém na sua empresa deve ter um blog pessoal, pergunte a eles.
Apesar da sobrecarga que pode comprometer a produtividade, não acredito que um gerente de área não consiga mesclar ambos objetivos – blog e atividade cotidiana – em sua equipe (ou blogueiro específico parte do departamento). Só se for um (não)gerente falseta e no seu grau máximo de incompetência.

Graças a algumas pesquisas da TARP (Technical Assistance, Research Programme Inc.), foram levantados fatos relevantes relacionados com as reclamações dos clientes. Damos destaque aqui a uma delas:

“Apenas 1 cliente em cada 20 reclama formalmente à uma companhia se estiver insatisfeito” – e complementa – “As companhias com a melhor prática na gestão das reclamações recebem bem as reclamações e estimulam seus clientes a reportarem as mesmas, pois elas são feedbacks sobre produtos/serviços e podem ser utilizadas para melhorar as operações, reduzir custos ou mesmo modificar (para melhor) o produto”

Então entendemos que a empresa deveria ficar feliz quando recebe uma reclamação.

Dito tudo isso, vamos colocar uma particularidade dos blogs que incomoda as empresas: o medo de chover reclamações nos comentários do post, e o risco desses comentários ficarem registrados em ferramentas de busca.

Na verdade o problema não é no blog, é na linha de frente que recebe as reclamações, interage com os reclamantes e digere as informações. Os profissionais que estão na linha de frente são mal treinados, tem pouca autonomia e poucos recursos para responder num nível aceitável para o cliente. Isso retroalimenta a insatisfação e faz com que seus clientes sintam que perderam tempo reclamando.

Em um call center o sintoma piora, isso porque o negócio é instantâneo e o atendente tem a pressão de estar “on-line” com o cliente. No blog temos muito mais conforto porque os “comentários” ficam esperando um tempo antes da resposta, a interação é assim, e o cliente sabe instintivamente disso.

É mandatório para qualquer empresa que abra um blog para o mercado, ter um planejamento estruturado de como resolver as queixas de clientes de maneira transparente e eficaz, ouvindo o cliente, pedindo desculpas, resolvendo o problema, restituindo perdas e fazendo o cliente ficar satisfeito, o que irá seguramente repercurtir na rede.

Receber reclamações e reconhecer um erro é a única forma de sua empresa aprender a melhorar seus processos ou produtos e crescer. Se ninguém reclamar você continuará batendo a cabeça nas pedras até afundar.

Leitura recomendada: Best Practices in Resolving Customer Complaints.

Eu fiz este post no meu blog Serendipidade.com na semana passada. Como muitos leitores daqui não devem ler meu outro blog, eu repito o post aqui porque simplesmente vale a pena.

Minha intenção é esclarecer o que é comunicação nos tempos de web 2.0, e tentar trazer a discussão para o lado dos negócios. Mais especificamente o Marketing.

O pré-requisito para que o meu post faça sentido é ler o post do Fabio Seixas sobre o mundo de confusão em que se encontram as empresas no momento de querer fazer um Mkt 2.0: “…é que ninguém sabe ao certo como adaptar a comunicação de marketing para os atuais movimentos comportamentais que a Internet vem proporcionando…”

Na figura número 1 temos dois sujeitos se comunicando. Entenda os sujeitos como grupos ou comunidades de pessoas e a seta de duplo sentido como uma rede social.

- No contexto de negócios o conteúdo da seta são discussões sobre o seu produto ou serviço.
- No contexto da web 2.0 a seta (o veículo) é um Orkut, MySpace ou qualquer outra ferramenta de criação de comunidades ou grupos de discussão.

Perceba que a internet e as ferramentas 2.0 são catalizadores dessa conversação (instantâneo, sem distâncias e sem distinções).

Outro modo de comunicação mostrado na figura 2 é o de uma instituição (empresa, departamento, governo, etc.) se comunicando com o(s) grupos ou comunidades existentes.

- No contexto de negócios o conteúdo da seta são comunicações formais de serviço/suporte ao cliente, press-releases, aparições na imprensa de forma geral, propagandas, etc. Um cenário fortemente monodirecional.
- No contexto web 2.0 a seta poderia ser substituida por um blog. Uma ferramenta informal que humaniza a instituição e recebe feedbacks de forma instantânea. Mais uma vez a internet tem um forte papel de facilitadora.

Voltando ao contexto da figura 1, onde tínhamos dois clientes conversando, o conteúdo daquela seta de comunicação é importante. Por dois motivos: Porque contém uma informação que ajudaria a empresa responder melhor as expectativas e porque a empresa pode querer que a informação contenha dados positivos a seu favor. Olhe a figura 3.

- No contexto de negócios as empresas querem sempre saber dados do mercado para se adaptarem com prontidão e, ao mesmo tempo, jogar suas mensagens nos clientes sem buscar o compromisso de uma propaganda boca-a-boca.
- No contexto 2.0 as duas vias melhoraram um pouco mais. Não basta escutar o cliente, é necessário saber o que um cliente conta para o outro. Daí a importância de se monitorar fóruns ou blogs. Por outro lado, se tornou crucial o inserimento de uma idéia que busca despertar as conversas em torno do seu produto. Junte a idéia e um veículo apropriado que sua marca será assunto.

Segundo o post do Fabio, as empresas “…devem SER a rede social e não somente TER uma rede social com a sua marca…”. Vimos nas 3 figuras anteriores que mais do que ser ou ter, a empresa deve saber interagir corretamente com o universo 2.0. Eu passei a vocês as chaves dessa interação, cada uma com seus frutos e dificuldades.

Na figura 4 apresento o conceito da empresa SENDO uma rede social.

- No contexto de negócios seria dizer que o desejo de aproximar dois clientes pode ser benéfico para seus negócios. Intermediar a conversa entre dois clientes aproveitando idéias e sugestões é um exemplo da vantagem de ser uma rede – você escuta tudo.
- No contexto 2.0 o poder na mão do cliente aumentou, chegando até a casos extremos de companhias que fomentam redes para obter idéias de novos produtos (crowdsourcing). A empresa está no centro da rede e a sustenta.

Esqueci algo? Quem sabe duas empresas se comunicando (B2B)? O cliente intermediando duas empresas? Triangulação entre clientes, governos e empresas? Cooperação entre mais diferentes partes?

Conforme disse algumas palavras atrás, as chaves de interação estão na mesa. Use-as a seu favor.

Este é um tema bastante falado

Via BrPoint o seu estudo de retorno do investimento do blog (para alguma pessoa física ou blogueiro profissional).

Para blogs corporativos esqueça o approach apresentado. Tem muito mais coisas entre o céu e a terra…

Perdoem meu “consultês”.