CRM 2.0 ou Social CRM
Acabei de finalizar minha apresentação sobre Social CRM e gostaria de compartilhar com vocês. Infelizmente está em inglês. Se houver demanda eu posso pensar em traduzir para português assim fica acessível a todos.
Após uma introdução sobre o tema eu proponho um plano de ação para transformar o CRM tradicional e torná-lo mais ‘amigável’ para a implementação de ferramentas e estratégias de CRM Social. Isso envolve uma revisão da estratégia, processos e do alinhamento organizacional sob a luz dos conceitos explicados nos primeiros slides.
O próximo passo para empresas que desejam evoluir o seu CRM tradicional é entrar nos detalhes de cada bloco constituinte (Estratégia, Operações e Organização) seguindo o plano proposto no slide 13 e fazer acontecer. Esse é um dos temas do meu próximo livro, onde esse assunto será discutido mais em detalhes.
Tags: CRM, CRM 2.0, estratégia, marketing, Social CRM
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Prezado Fabio
A tecnologia existe e pode sim trazer muitas oportunidades de melhoria, mas por trás dela estão as pessoas e aí mora o grande problema.
O CRM falha e continua falhando não por causa da tecnologia, mas das organizações.
Não existe Social CRM aonde os clientes não são prioridade em nada. Falo sobre os clientes interno (funcionários)e externo (fornecedores e clientes). O propósito deveria ser satisfação do cliente ao passo que em muitos lugares é apenas aumentar receitas ou cumprir metas de vendas e lucratividade.
A consequência (lucro, receita, faturamento) se confunde com a causa (satisfação do cliente).
No que tecnologias podem ajudar nisso?
Creio que o CRM poderia ser feito em “papel de pão” se o seu propósito fosse realmente “satisfação do cliente”. Mas não é… então creio que independente da tecnologia continuaremos nos frustrando com as empresas as quais nos relacionamos.
Abraços
PR
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Comentário lúcido. Ganhei meu dia.
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[...] algumas idéias com ele sobre Social CRM e as recentes discussões da comunidade dos consultores dessa área. Também comentei sobre meu [...]
Ola Fábio.
Temos que destacar tópicos e estamos fazendo-o sem uma ordenação neste comentário.
1)As forma de CRM tradicionais em soft servidor não suportam soluções avanças como as que usam a Web em SOA e SaaS. Ou seja serviços em arquitetura e soft como serviço em aquitetura.
O presidente da Cisco -John Chambers – mencionou em um seminário da “ComputerWorld
que as empresas usem recursos como virtualização,Web2.0 e colaboração para ganhar agilidade, reduzir custos e se tornar mais aptas a enfrentar a concorrência.Segundo ele, a atual fase de inovação envolve um novo modelo de vendas e novos serviços, mas exige muito maior rapidez. “Não podem ser meses, anos, mas dias”
3) Que o empresário passe a olhar o clientes mais que o produto.Que a fidelização está parcialmente dando certo apenas nas companhias aéreas. O que é preciso e cativar o cliente, torná-lo cativo pelo atendimento e o pós venda.
3) que o mercado está mudando velozmente, e o empresário não deve pensar mais como caçador em sim fazendeiro.
Caso contrário, o CRM será desenvolvido para o cliente fazer a seleção dos produtos e serviços, que elê quer e fazer a compra na empresa que achar conveniente.
Se as empresas não se organizam e vende produtos,serviços melhores, com custo mais baixos o cliente irá buscar na Internet.
SilvaG
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Resposta de Fábio Cipriani:
abril 7th, 2010 às 12:48 am
Fantástico. Boas colocações. Eu complemento o “fazendeiro” não somente com velocidade, mas também por mudança de comportamento do consumidor (novo estilo de vida) e pressões por redução de custos nas empresas, principalmente em marketing.
Abs.
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Ola, colega eu uso por uma ferramenta de crm Vtiger CRM junto ao portal do cliente, consigo fazer uma prospecção pelo meu site, tipo o cliente entrar em contato comigo pelo site ai e automaticamente ele e adicionado no meu CRM como um Leads e apartir que ele torna-se cliente libero o Portal para ele onde pode ter maior interação com “Ticket, Faq, Fatura e outros acesso livre”. Eu te pergunto esta minha plataforma pode dizer que e um e-crm??? E como eu posso usar melhor com as mídias sociais. Em relação a apresetnação e muito legal, conseguir enteder um pouco apesar de não saber inglês. Por caso traduza para português dar o toque.
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Resposta de Fábio Cipriani:
abril 19th, 2010 às 10:52 pm
É um e-crm de fato, mas não um social. Para tanto, o fornecedor da ferramenta é quem deveria adicionar algumas funcionalidades. Mas mesmo sem a ferramenta, se sua empresa usa mídias sociais para relacionamento, ainda quando não grava as interações com os clientes, já é um formato de CRM Social.
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