CRM 2.0 ou Social CRM
Acabei de finalizar minha apresentação sobre Social CRM e gostaria de compartilhar com vocês. Infelizmente está em inglês. Se houver demanda eu posso pensar em traduzir para português assim fica acessível a todos.
Após uma introdução sobre o tema eu proponho um plano de ação para transformar o CRM tradicional e torná-lo mais ‘amigável’ para a implementação de ferramentas e estratégias de CRM Social. Isso envolve uma revisão da estratégia, processos e do alinhamento organizacional sob a luz dos conceitos explicados nos primeiros slides.
O próximo passo para empresas que desejam evoluir o seu CRM tradicional é entrar nos detalhes de cada bloco constituinte (Estratégia, Operações e Organização) seguindo o plano proposto no slide 13 e fazer acontecer. Esse é um dos temas do meu próximo livro, onde esse assunto será discutido mais em detalhes.
Tags: CRM, CRM 2.0, estratégia, marketing, Social CRM
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Prezado Fabio
A tecnologia existe e pode sim trazer muitas oportunidades de melhoria, mas por trás dela estão as pessoas e aí mora o grande problema.
O CRM falha e continua falhando não por causa da tecnologia, mas das organizações.
Não existe Social CRM aonde os clientes não são prioridade em nada. Falo sobre os clientes interno (funcionários)e externo (fornecedores e clientes). O propósito deveria ser satisfação do cliente ao passo que em muitos lugares é apenas aumentar receitas ou cumprir metas de vendas e lucratividade.
A consequência (lucro, receita, faturamento) se confunde com a causa (satisfação do cliente).
No que tecnologias podem ajudar nisso?
Creio que o CRM poderia ser feito em “papel de pão” se o seu propósito fosse realmente “satisfação do cliente”. Mas não é… então creio que independente da tecnologia continuaremos nos frustrando com as empresas as quais nos relacionamos.
Abraços
PR
Responder esse comentário
Comentário lúcido. Ganhei meu dia.
Responder esse comentário
[...] algumas idéias com ele sobre Social CRM e as recentes discussões da comunidade dos consultores dessa área. Também comentei sobre meu [...]