Transparência = esse post

A Amazon não está comprando uma loja de sapatos e roupas, a Amazon está comprando uma filosofia seguida por uma empresa que sabe estabelecer conexões verdadeiras com seus clientes, que é resultado da atitude dos seus funcionários. A Zappos é benchmarking para se definir o quão social é sua empresa.

Essa semana foi divulgado um relatório de pesquisa da Wetpaint e Altimeter Group (a Charlene Li, ex-Forrester, co-autora do Groundswell que está por trás dessa empresa) chamado EngagementDB que trouxe alguns numerinhos bonitos para o nosso mundo das mídias sociais.

O destaque vai para o fabuloso aumento em 18% nas vendas nos últimos 12 meses dentre as empresas que mais ativamente usam as mídias sociais para estabelecer um canal diferenciado de comunicação com o mercado. As menos ativas com mídias sociais tiveram redução de 6% nas receitas.

Acho que deixo o restante das conclusões com vocês mesmos. Baixem o relatório aqui

Acabo de postar minha mais nova apresentação sobre CRM Social no Slideshare. A apresentação mostra a arquitetura funcional e o fluxo de interações dessa modalidade de gestão da experiência do cliente.

• Princípio do relacionamento com o cliente: o consumidor não é trouxa.
• Corolário: histórias mirabolantes não colam, desculpas esfarrapadas também não.

Vou limitar minha análise com base em uma entrevista que escutei na Rádio CBN há 2 semanas atrás e algumas declarações da empresa na imprensa. Não sou cliente direto da telefônica e o post expressa minha opinião.

Na entrevista, o representante da Telefônica era questionado sobre o motivo das ineficiências do serviço de banda larga. O reporter indagava sobre uma possível falha no dimensionamento da rede ou descaso da empresa com os investimentos em infraestrutura, e o entrevistado despistava dizendo que o número de clientes aumentou muito (dando a entender que foi muito mais do que previsto) e o consumo de dados também. O reporter sacou e começou a cutucar mais fundo, e as respostas mais uma vez ficaram no número grande de clientes e consumo de dados – como se não fosse culpa da empresa.

Faz de conta que você não sabe nada de tecnologia DSL, previsão de demanda e a ganância do crescimento (serviço médio e custo baixo). Qualquer um que escuta a entrevista percebe que a empresa não está sendo transparente. Pode ser porque alguém alí tem o rabo preso, mas ninguém, empresa ou ser humano, gosta de admitir que estava errado.

O Rafa fez uma ótima analogia “aérea” sobre o tema no Tecnoblog e explica em outras palavras o que tento explicar aqui.

A empresa está em crise, estão perdendo oportunidades de venda e clientes para concorrentes e, ao invés de admitir erros, ela cria desculpas.

Admitir pode sair mais caro e ser um pouco humilhante aos olhos dos próprios funcionários da empresa, mas certamente os clientes vão enxergar essa atitude com bons olhos. Eu me sentiria dessa maneira, não estou sendo enganado.

O novo consumidor demanda que a empresa seja mais humana. Tanto online quanto offline. Humildade faz parte dessas características humanas e o blog é uma das melhores ferramentas para humanizar uma empresa.

Não estou dizendo que o blog é mandatório para gerir crises, uma declaração pública também surte efeito, mas o blog poderia ser uma formidável solução para endereçar os comentários, as vozes de diversos blogs pessoais que expressaram suas opiniões e revolta na rede.

Achei a imagem no blog do Marcelo Rubens Paiva no Estadão “Arte que vem da espanha”