Social CRM – parte 2
Acabo de postar minha mais nova apresentação sobre CRM Social no Slideshare. A apresentação mostra a arquitetura funcional e o fluxo de interações dessa modalidade de gestão da experiência do cliente.
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Tags: CRM, CRM 2.0, customer experience, Social CRM
Oi, Fábio! Tudo bem?
Este post é muito pertinente ao momento acadêmico que estou vivendo. Principalmente a primeira parte, a qual gostei muito. Semestre passado, após ter escrito minha proposta de TCC encontrei este site e puxa vida, era exatamente isso que eu queria dizer – Social CRM (nome bonito eih). Bom, semestre passado propus ao meu curso de Ciência da Computação o seguinte tema: “e-CRM e Redes Sociais: uma interação possível?”.
O tema tem sido alvo de estudos meus no momento, onde tenho como objetivo desenvolver um modelo (conector) de e-CRM open-source com uma rede social a escolha.
Verificando todo seu material, tenho certeza que usarei muitas das suas ilustrações na minha fundamentação.
Eu só estou um pouco preocupado e gostaria de trocar uma ideia com você: estou lendo muitos livros sobre CRM, Marketing de Relacionamento, e claro, esses autores nem sabiam da existência das redes sociais, alguns citaram fóruns e grupos de discussão, mas o Facebook, Twitter e Orkut vieram bem depois. Eles SEMPRE falam da database marketing, que quando mais conhecimento sobre seu cliente, mais estreita e eficaz será seu relacionamento, ou seja, os autores sugerem sempre que se identifique o contato junto a organização, o que encontrei como barreira para mim no momento, pois quando se trata de redes sociais, não termo certeza se a reclamação do “joaozinhadasilvaweb” é mesmo o Sr. Joao da Silva, nosso fiel comprador. Inicialmente citei como objetivo para o meu trabalho não a busca por fidelização de clientes (não especificamente), mas sim a busca de dados em redes sociais sobre produtos ou serviços de uma determinada marca, ou seja, opiniões, reclamações e testemunhos feitos por usuários, identificados ou não, para que a partir destas informações os gerentes do CRM possam estar aplicando alguma melhoria de qualidade em produtos e/ou serviços, pois se x, y usuários criticaram determinada linha de um produto, em a, b, c redes sociais, é porque tem algo errado com o produto/serviço ou com a propaganda que está sendo realizada.
Perdão pelo comentário extenso. Terias previsão para lançamento do seu livro Fabio? Forte abraço!
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Fábio, talvez tenha me precipitado. A Novatec já tem o livro”Blog Corporativo (2ª edição)” à venda. Esta edição contém estas duas apresentações sobre o Social CRM que você fez? Se sim, seria show de bola para referências fortes no meu trabalho. Obrigado mais uma vez.
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