Copiando o post do Tiago Dória:

Enquanto por aqui, no Brasil, a Google mal utiliza o seu blog para informar seus usuários sobre a última pane no Orkut, a Apple lançou, nesta segunda-feira, um “blog de desculpas” aos seus usuários, o MobileMe Status.

Na página, a empresa mostra soluções e problemas enfrentados por usuários do serviço MobileMe, que começou com o pé esquerdo.

Devido a uma falha nos servidores da Apple diversos usuários ficaram sem acesso às suas contas de emails no serviço.  Algumas contas tiveram perdas de 10% das mensagens. O problema rendeu reclamações públicas até no The Wall Street Journal.

É a primeira vez que a empresa coloca no ar um blog deste tipo.

Faltou espaço para os comentários as reclamações com respostas dos funcionários da empresa. Quem sabe um dia chegamos lá.

É repetitivo comentar somente notícias da Revista Exame, mas essa não podia escapar:

Na tentativa de resgatar os valores essenciais da companhia e se reestabelecer no mercado recuperando as recentes perdas, Howard Schultz, o presidente e o homem que revelou o Starbucks para o mundo anunciou um belo pacote de medidas para salvar a empresa. Entre as medidas adotadas está:

Para sentir a reação dos consumidores a tantas mudanças, Schultz acaba de criar um blog corporativo. A idéia é abrir espaço para que os freqüentadores dêem sugestões e os executivos expliquem ou mesmo antecipem algumas novidades.

Curioso é que o John Moore publicou um post em fevereiro desse ano dizendo que Howard deveria blogar o mais rápido possível pois seus clientes estavam pedindo para ajudar. Existe até um blog (não oficial e não ligado à companhia) chamado Starbucks Gossip que é a prova de que os clientes querem participar há tempos.

Ponto final.

Matéria de hoje da Business Edge cobre diversos exemplos de como as companhias estão usando os blogs para lidar com os ânimos do mercado. Nela, temos uma pequena entrevista com Lionel Menchaca, um executivo e principal blogueiro da Dell, relembrando um episódio.

Há um ano atrás tivemos um recall de baterias na Dell, que teve sua origem em casos de incêndio e explosão envolvendo as suas baterias de lítio, sendo um dos casos o célebre incêndio de um notebook no Japão.

Menchaca não pensou duas vezes e postou sobre o acontecido e fez muitos outros posts sobre o recall que se sucedeu. Vários funcionários da Dell e o departamento jurídico da companhia ligaram afoitos para Menchaca dizendo que estava louco de postar aquilo no blog da empresa. Ele respondeu:

“É para isso que servem os blogs. Tudo é diferente agora. Nós temos que ser transparentes e honestos. As pessoas estão falando sobre isso, postando imagens, nós não podemos ignorar isso. Temos que lidar com isso de maneira direta.”

Concordo plenamente com ele e adiciono: mais um exemplo bem sucedido de blog corporativo.

Voltando rapidamente ao post anterior sobre Blog e gestão de crises, o Leandro comentou o post indicando um endereço da TAM. O TAM Informa.

A página não é um blog pois não é escrito por alguém, é uma vitrine de notícias, e não permite comentários. Mas vale a ordem cronológica e a iniciativa. Vale ressaltar que este site é anterior ao acidente, ele foi colocado no ar em fevereiro de 2007.

O leitor do blog Marcio do Valle colocou sua opinião nos comentários:

Se momentos depois do acidente, a Tam lançasse um blog com todas as informações, incluindo os nomes dos passageiros, não seria tudo mais fácil para eles?

Eu respondo apontando antigos posts (em ordem cronológica - mais antigo primeiro):

- Blog para gestão do pânico

- Blog para gestão de “crises”

- O veneno das multidões

É claro que a empresa pode esperar muitos comentários atrozes e que o (re)sentimento da população estará evidente. Mas… e se o blog prestar um serviço realmente eficaz e de primeiríssima mão? Enquanto nenhuma empresa arriscar essa abordagem ninguém saberá.

Vi no Blog de Guerrilha que a empresa fez um monumento no Second Life. O que, de novo, reforça meu indignado post sobre Brand Management. No Brasil prevalece o circo.

Interessante post do John Moore onde ele capta muito bem a mensagem passada pela BusinessWeek no artigo Web Attack.

Qual é a moral da história?

Só a maior revistas de negócios americana recomendando, em primeiro lugar, os blogs para a gestão de crises. Veja abaixo as recomendações:

1. ENVOLVA A CRÍTICA. Crie um blog para matar rapidamente os boatos ou maledicências. Estabeleça regras para filtrar comentários ruins.

2. SEJA VIGILANTE. Contrate um time de experts para contra-argumentar as notícias ruins, rumores ou tendências. Saiba o que os influenciadores estão falando sobre você o tempo todo

3. ENTRE DE CABEÇA E SE ABRA. Resolva imediatamente tudo o que pode se tornar em um incêndio. Troque o jargão “Sem comentários” por transparência, sinceridade e humildade

4. NÃO REAJA DE FORMA EXAGERADA. Deixe as pequenas convulsões do veneno passar. Elas irão desaparecer à medida que se chocarem com a consistência das novas informações.

5. MANTENHA-SE PROFISSIONAL. Responda a ataques pessoais por motivos estratégicos, e não psicológicos. Não use a web para terapia.

No começo do mês postei sobre a confusão gerada pelo Banco do Brasil ao adotar sua nova campanha de marketing. Nesse post eu falava sobre como um blog faria toda a diferença no momento de lidar com as expectativas (crises ou “pitís”) de seus clientes ou prospects.

Sobre as recentes ondas de acontecimentos confrontando o Google, os internautas brasileiros e o governo (Cheques do Adsense bloqueados e bloqueio do YouTube pela Cicarelli), foi muito feliz o comentário do Mr. Wagner no Blog de Guerrilha. A idéia foi questionar o silêncio do Google Brasil nos blogs corporativos da firma.

Certamente o Google Brasil não deve ter muita autonomia para se posicionar sobre estes assuntos e talvez nenhum dos funcionários responsáveis pela atualização do blog quis (ou pôde) colocar o seu na reta. Mas alguma coisa poderia ser escrita, nem que essa coisa fosse: “Galera, sabemos que há muito interesse em saber o que está acontecendo com o YouTube, mas o Google Brasil não tem qualquer relação com este serviço”. Afinal, ficar calado no meio de uma confusão dessas não é muito humano.

Fica registrado. Ele ainda adicionou:

Ainda é utópico imaginar corporações “descendo do palanque” e vindo para o debate corpo-a-corpo. Abrir um canal de comunicação franco e de duas vias é muito arriscado, ainda mais se for para lidar com esses furacões que varrem a rede, como bloqueios de Orkut ou YouTube.

Concordo que seja arriscado, mas acho que o risco/benefício ainda é menor em ambos os casos. Afinal de contas, comentários devem ser moderados e posts devem ser escritos por quem tem “licença para matar”, ainda que “matar” tenha um sentido especial quando estamos lidando com pessoas/consumidores da nova geração - às vezes empowerment para os blogueiros oficiais pode fazer a diferença. Se o Scoble não afundou a sempre polêmica Microsoft, porque o Joãozinho ou a Maria iria afundar a empresa queridinha do planeta terra? - Lógico que não podemos esquecer que Scoble tinha talento.