25/05/2009

As promessas de baixo custo e retorno rápido dos projetos de web 2.0 colocam esse tipo de iniciativa entre as prioridades dos gestores de tecnologia, que também podem utilizá-las como forma de mostrar que estão atuando de acordo com a estratégia global do negócio

Conhecidas e acessadas por cerca de 20,6 milhões de usuários finais brasileiros mensalmente, segundo levantamento realizado pelo IBOPE/NetRatings, as redes sociais deixaram o status de promessa para virar uma realidade. Até mesmo no mundo corporativo, os recursos de colaboração provenientes das ferramentas de web 2.0 já são encarados como essenciais e, por conta disso, entraram na pauta dos projetos de muitas empresas nos últimos anos.

Um estudo divulgado pela McKinsey mostra que as organizações ainda estão divididas em relação à gestão das ferramentas de colaboração. No levantamento, que ouviu cerca de 1,9 mil executivos da área de tecnologia de grandes empresas que já implementaram redes sociais, 21% deles estão tão satisfeitos com os resultados obtidos e que planejam aumentar os investimentos na web 2.0. Por outro lado, 22% dos entrevistados confessaram que ainda não venceram os desafios impostos por essas soluções.

Da experiência de quem conduziu um projeto de colaboração, Fabrício Saad, superintendente da área de CRM da SulAmérica – seguradora brasileira ligada ao grupo ING –, afirma que esse tipo de iniciativa tem os mesmos desafios de qualquer outra inovação: a falta de parâmetros e de resultados obtidos em outras companhias.

Mesmo sem um modelo a seguir, Saad, que está subordinado à vice-presidência de TI da seguradora, idealizou a implementação das ferramentas de colaboração na época em que iniciou o projeto para um novo portal institucional da companhia, lançado em abril de 2008. Além de design diferenciado, a solução estava preparada para suportar, no futuro, redes sociais e blogs.

Seis meses depois, o executivo deu um outro passo no seu projeto de web 2.0 ao iniciar um monitoramento de todas as citações feitas à SulAmérica em meios digitais. E, a partir desses dados e de casos de sucesso, Saad apresentou o plano de transformar o portal em uma ferramenta de colaboração com usuários internos e externos para o board da companhia.

“O corpo diretivo da SulAmérica acredita muito na área de CRM e comprou nossa ideia imediatamente”, conta o superintentende. “Sem esse suporte não seria possível tocar o projeto com a rapidez e a eficiência que conseguimos”, considera o executivo.

Após desenvolver uma plataforma própria para suportar as ferramentas colaborativas, em dezembro do ano passado, a seguradora colocou no ar o SulAmérica.comvocê. Voltado a clientes – atuais e potenciais – da companhia, o portal conta com jogos, aplicativos, chats com especialistas e uma área de perguntas. “Para respondê-las com agilidade, criamos uma ferramenta de gestão que identifica o tema de cada texto postado e já o encaminha ao responsável”, explica Saad, ao afirmar que uma das preocupações foi em adaptar os processos à web 2.0.

Atualmente, o portal interativo já contabiliza aproximadamente 70 mil usuários únicos. No entanto, o superintendente ressalta que, desse total, 40 mil pessoas que acessam o ambiente não são clientes ainda da seguradora. “O que nos dá um escopo muito grande para prospectar novos consumidores”, sinaliza o superintendente.

Ainda segundo ele, no caso do SulAmérica.comvocê a conversão de potenciais clientes em contratos assinados é cinco vezes maior do que a obtida por outros meios de relacionamento com os usuários, como telefone, e-mail e malas diretas.

Para Norberto Tomasini, gerente sênior de TI da consultoria PriceWaterhouseCoopers no Brasil, os baixos investimentos e os resultados em curto prazo para o negócio transformam os projetos de portais colaborativos em um filão interessante a ser explorado pelos CIOs.

“O gestor tem a chance de não ser mais enxergado como um executivo de TI e, sim, como um profissional com capacidades que extrapolam as fronteiras do seu departamento”, sinaliza Tomasini, afirmando ainda que ao liderar uma iniciativa de web 2.0, o executivo passa a ser encarado como alguém inovador.

Na prática, contudo, muitos projetos de colaboração acabam engavetados por um pequeno detalhe: a dificuldade de aprová-los no board da companhia. A dica do consultor da PriceWaterhouseCoopers para ultrapassar essa barreira é que o CIO tenha resultados que justifiquem a iniciativa para o alto comando da organização. Como? Por meio de um projeto-piloto de web 2.0, de pequeno porte e que pode ser realizados com a alocação de uma parte do orçamento da área de TI.

Dominar o assunto e conhecer muito bem as ferramentas de colaboração também representa outro requisito fundamental para que o gestor de TI convença o board da companhia a investir nos projetos. E, de acordo com Fabio Cipriani, consultor sênior da Deloitte para TMT (Tecnologia, Mídia e Telecomunicações), as áreas de tecnologia serão, cada vez mais cobradas por conhecimentos nesse novo ambiente de internet.

“Não importa quem é a área responsável pelo projeto, no momento do desenvolvimento e implementação de uma rede social, por exemplo, o CIO será chamado para dar consultoria”, alerta Cipriani, que escreveu um livro (intitulado Blog Corporativo) sobre as mudanças geradas pela interatividade no ambiente corporativo.

Ainda de acordo com o consultor da Deloitte, a maior parte dos CIOs enfrenta dificuldades para trabalhar com as ferramentas de colaboração, uma vez que elas fogem do escopo tradicional da área de tecnologia e exigem novas competências dos profissionais.

Leonardo Almeida, diretor de TI e serviços médicos do Grupo Amil – empresa brasileira que atua com convênios na área de saúde –, sentiu na pele os desafios citados por Cipriani quando decidiu implementar um portal interativo para médicos e pacientes. A iniciativa tem como intuito criar um repositório único de informações (com laudos, análises e prontuários) de cada usuário, atualizado online.

Depois de implementar o primeiro portal, em meados de 2007, Almeida percebeu uma resistência dos médicos credenciados à Amil em atualizar as informações por meio da web. O que exigiu do diretor um plano de comunicação e conscientização dos profissionais sobre os benefícios e a segurança do portal. “Investimos em treinamento”, conta o executivo. Para tanto, ele afirma que alocou os profissionais mais experientes da sua equipe para esse trabalho de ‘evangelização’.

Vencida essa barreira cultural, Almeida ressalta que hoje a Amil já colhe benefícios importantes com o projeto de colaboração. “Reduzimos os tempos levados para que médicos e pacientes solicitem resultados e tivessem acesso a documentações”, explica o diretor. “Só no Hospital das Clínicas de Niterói, graças à redução na impressão de películas para Tomografia Computadorizada e Ressonância Magnética, conseguimos uma economia mensal de aproximadamente 22 mil reais”, acrescenta.

Se os benefícios financeiros representam o grande objetivo dos projetos de web 2.0, Ricardo Cavallini, autor do livro O Marketing Depois de Amanhã, ressalta que as corporações tendem a utilizar as ferramentas de colaboração para outros fins, como melhorar a produtividade das equipes ou, ainda, construir a imagem das empresas no mercado.

No caso da montadora General Motors, essa preocupação em conquistar a simpatia dos consumidores levou a montadora a criar, no segundo semestre de 2008, o “Carona Chevrolet”. Trata-se de um portal, voltado a estimular que pessoas localizadas em regiões próximas ou que fazem trajetos parecidos diariamente compartilhem um mesmo veículo, com o intuito de reduzir o número de carros que circulam nas cidades. Para tanto, o sistema faz um cruzamento de informações dos usuários cadastrados e sugere uma rota.

“Se pensarmos friamente, estimular a menor circulação de carros nas ruas vai contra a estratégia de uma montadora”, analisa Claudio Martins, CIO da General Motors para o Mercosul, que acrescenta: “Mas quando mostramos como essa atitude pode melhorar o mundo em que vivemos, conquistamos a admiração do público. O que deve ser revertido em aumento das vendas.”

Fonte: Revista CIO
Autora: Patricia Lisboa

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Resumo: em 2005 blogs iam mudar seus negócios, hoje são eles + as comunidades ou redes sociais virtuais. Vale dizer web 2.0.

O artigo me fez refletir em dois pontos:

- Os blogs, na busca por mais audiência, não poderão ser atualizados por apenas um autor. Para ter audiência é preciso postar muito. Por sua vez, postar muito significa tempo. Assim, autores em ascensão postarão menos e não mais crescerão em audiência, ou vamos viver a onda de “fusões e aquisições” para continuar crescendo.

- As redes sociais correm um severo risco de serem uma bolha. Os investimentos recentes em ferramentas desse genero estão cada vez mais agressivos. A população a ser servida é grande, mas o foco nessa ou naquela ferramenta é pequeno o bastante para se prejudicar muito caso, por mero capricho do usuário, eu julgar que aquele novo site é mais legal que o orkut, por exemplo.

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Peguemos o caso da Cisco que li na BusinessWeek. Ou melhor, de Rick Frenkel, um advogado de patentes da Cisco que por muitos meses manteve um blog pessoal (fora do ar) e anônimo contra contra os “Patent Trolls“. Patent trolls são pessoas ou empresas que compram ou registram patentes e buscam oportunidades de ganho processando empresas que supostamente copiaram a idéia, mas na prática não.

O fato é que Rick, de forma anônima soltava o verbo contra esse tipo de atitude chegando a envolver nomes de outras empresas e pessoas que atuavam como trolls. Seu blog mexeu com muitas pessoas até que por meio de ameaças ele acabou se revelando no último post. Ainda quando Rick afirma não ter feito o blog com o envolvimento de pessoas de dentro da Cisco, de uma forma ou de outra seu blog poderia ter beneficiado a companhia caso o governo mudasse as leis de patentes graças ao seu apoio anônimo.

Uma vez revelado a casa caiu pro lado da empresa e dele, e agora ambos respondem por processos de difamação. Seus funcionários podem estar blogando sem você saber. Se for de forma anônima então, pode ser ainda pior. Acho que está na hora de sua empresa reavaliar ou implementar uma política de uso para blogs ou um acordo de sigilo com seus funcionários dentro da empresa dependendo do caso. Acredito que isso pode ser chave para evitar problemas maiores em um momento como o citado acima.

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• 24% dos entrevistados disseram que a sua empresa já utiliza a Web 2.0. Outros 8% disseram que irão começar usar nos próximos 12 meses.
• Olhando as tecnologias, encontramos que wikis (20%), blogs (18%) e social networking (15%) são os preferidos.
• De forma surpreendente encontramos que os usuários atuais de wiki o consideram a ferramenta mais benéfica dentre as 2.0 para sua própria companhia. Porém, futuros usuários acham que blogs (26%) e social networks (21%) trarão os melhores benefícios.

Fonte: IDG Espanha

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Fiz uma rápida análise das grandes empresas blogueiras mundiais buscando saber qual delas possuem mais blogueiros corporativos e, conseqüentemente, mais blogs corporativos operando simultaneamente.

O grande problema é que não posso considerar as informações numéricas seguras. Isso porque utilizei os próprios sites das empresas para levantar o número. No caso da Microsoft, por exemplo, a informação foi obtida no blog de um dos blogueiros da companhia, e não sei se o número contempla blogs internos e externos.

O foco da pesquisa foram blogs abertos ao público e a classificação abaixo é da empresa mais blogueira para a menos blogueira. O link no nome da empresa leva à fonte da informação.

1. Microsoft – 4500 blogs
2. Sun Microsystems – 3778 blogs
3. ThoughtWorks – 152 blogs
4. SAP – 147 blogs
5. IBM – 140 blogs
6. Adobe – 118 blogs
7. Google – 83 blogs
8. Nokia – 73 blogs
9. HP – 68 blogs
10. Autodesk – 36 blogs
11. Edelman – 35 blogs
12. Hill & Knowlton – 34 blogs
13. Red Hat – 29 blogs
14. Skype – 24 blogs

Outras empresas importantes também possuem mais de 10 blogs dentro de casa, para citar algumas: Oracle, Yahoo, Cisco, Intel, Forrester, Reuters, entre outras.

Se alguém tiver alguma correção para a lista acima, comente.

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Há um ano atrás tivemos um recall de baterias na Dell, que teve sua origem em casos de incêndio e explosão envolvendo as suas baterias de lítio, sendo um dos casos o célebre incêndio de um notebook no Japão.

Menchaca não pensou duas vezes e postou sobre o acontecido e fez muitos outros posts sobre o recall que se sucedeu. Vários funcionários da Dell e o departamento jurídico da companhia ligaram afoitos para Menchaca dizendo que estava louco de postar aquilo no blog da empresa. Ele respondeu:

“É para isso que servem os blogs. Tudo é diferente agora. Nós temos que ser transparentes e honestos. As pessoas estão falando sobre isso, postando imagens, nós não podemos ignorar isso. Temos que lidar com isso de maneira direta.”

Concordo plenamente com ele e adiciono: mais um exemplo bem sucedido de blog corporativo.

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Aí eu paro e penso. O que isso tem de diferente do que já é feito no mundo real?

Não vi nenhuma empresa falar que vai, pelo Second Life, estabelecer um canal de customer service inovador ou mesmo criar um ambiente inovador e que produza interação. Ninguém quer se expor demais ou dar algo realmente palpável para potenciais e atuais clientes.

A onda de blogs corporativos foi bem mais tímida que a do Second Life. Lógico. Second Life é muito mais revolucionário, porém o blog é muito mais desafiador. O blog demanda mais tempo, cuidado e transparência!

As empresas, menos aquelas que nem sabem o que é um blog corporativo, têm medo de blogar, têm pavor de se tornarem transparentes. Parece que existe uma premissa de que é proibido ou pecado tratar bem um cliente, dar-lhe atenção e bônus.

LUCRO! – A palavra de ordem das empresas é hoje alcançada por esforços cegos de CORTE NOS CUSTOS. E nós, clientes TOMAMOS. Esse paradigma deve mudar, ninguém trabalha hoje (por preguiça?) para aumentar a PRODUTIVIDADE, ou mesmo a EFICIÊNCIA, ou quem sabe até mesmo trabalhar para INOVAR. O está acontecendo?

Se entregar para comunidades virtuais, confiar o desenvolvimento de produtos aos clientes, ser viral. A BusinessWeek dessa semana estava falando disso quando contou a história da juventude que mudou de vez o way of life nos negócios.

Uma resistência ao 2.0 sem nexo e que fez com que a onda Second Life e esses eventos cheio de gringos tenham peso significativo, mas que podem desviar o caminho. Falando nisso, o John Batelle vai estar num desses eventos, parece coisa de primeiro mundo, mas gente, nós estamos atrasados!

Imagem da BusinessWeek.

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Incentivos são importantes no mundo dos blogs.

O que seus leitores esperam de você?

1. Atenção;
2. Resposta rápida aos comentários;
3. Um link postado em seu blog para aumentar o ranking do seu visitante (moeda de troca).

Dito isso, aproveito para divulgar uma pequena mudança aqui no blog. Na barra lateral vocês irão encontrar o “Top Comentários“. Alí estarão listados os blogueiros que mais comentaram no blog, e com um link de volta ao website dos mesmos (incentivo).

Esse é um exemplo de 3 dicas de plugins para WordPress do BBC:

• Show Top Commentators — Mostra os maiores comentaristas do seu blog;
• Link Love — Inibe a função “nofollow” para deixar os links dos comentários de seu blog abertos para ferramentas de busca, ajudando na divulgação dos links que seus leitores postam;
• Comment Relish — Envia notas de agradecimento aos seus leitores que postam comentários (somente uma e na primeira vez que algum novo usuário comenta)

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Qual é a moral da história?

Só a maior revistas de negócios americana recomendando, em primeiro lugar, os blogs para a gestão de crises. Veja abaixo as recomendações:

1. ENVOLVA A CRÍTICA. Crie um blog para matar rapidamente os boatos ou maledicências. Estabeleça regras para filtrar comentários ruins.

2. SEJA VIGILANTE. Contrate um time de experts para contra-argumentar as notícias ruins, rumores ou tendências. Saiba o que os influenciadores estão falando sobre você o tempo todo

3. ENTRE DE CABEÇA E SE ABRA. Resolva imediatamente tudo o que pode se tornar em um incêndio. Troque o jargão “Sem comentários” por transparência, sinceridade e humildade

4. NÃO REAJA DE FORMA EXAGERADA. Deixe as pequenas convulsões do veneno passar. Elas irão desaparecer à medida que se chocarem com a consistência das novas informações.

5. MANTENHA-SE PROFISSIONAL. Responda a ataques pessoais por motivos estratégicos, e não psicológicos. Não use a web para terapia.

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Meu livro foi lançado em Maio/2006, e até hoje no Brasil não existia nenhuma outra fonte de informação sobre blogs voltados para negócios em um bom e velho português. Até hoje. Porque há 2 dias a Thomas Nelson Brasil lançou a tradução (a primeira tradução do gênero) de um livro de Hugh Hewitt chamado: “Blog: entenda a revolução que vai mudar seu mundo“.

Segundo o autor deste livro, milhões de pessoas estão mudando seus hábitos no que diz respeito à aquisição de informação. “Isso aconteceu muitas vezes antes, com o surgimento da imprensa, do telégrafo, do telefone, do rádio, da televisão e da internet – agora, surgiu a blogosfera, e isso foi tão repentino que surpreendeu até mesmo os analistas mais sofisticados”, observa Hugh Hewitt.

Na blogosfera, há um mundo com uma platéia quase ilimitada. Trata-se de uma oportunidade extremamente econômica para se estabelecer uma marca e introduzir novos produtos.

Vale a pena algumas observações:

• O livro parte do impacto dos blogs na política;
• O livro foi lançado em janeiro de 2005 nos EUA, com uma edição em junho do ano passado;
• O livro é interessante por trazer um contexto histórico do blog e vendeu relativamente bem nos EUA;
• Existem outras literaturas muito mais lúdicas, focadas e completas para quem deseja o blog nos seus negócios como por exemplo (lógico) meu livro, e outros sem tradução para o português como: Blog Marketing, BuzzMarketing with blogs for dummies, entre outros os quais também são bibliografias do meu livro;

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