Março/2010

A evolução dos livros em papel para o formato digital é uma história com diversos personagens que ainda está sendo escrita. Não se pode afirmar, entretanto, qual o destino reservado a um dos protagonistas dessa obra: as livrarias

Diariamente, após uma jornada de trabalho por vezes puxada, Marcílio D’Amico Pousada se recosta na cabeceira da cama e se põe a ler. Naquela última semana de fevereiro, o livro da vez era “História do Brasil com Empreendedores”, em que o historiador Jorge Caldeira narra a importância dessa figura para a construção da economia e sociedade nacional desde os tempos de colônia. Pousada também lê no táxi ou em aviões, em viagens de negócios ou não. Por ano, ele devora cerca de 50 livros – em média, um por semana. Seria bem mais fácil se todos os títulos estivessem disponíveis num único lugar: um tablet ou um leitor eletrônico (e-reader), por exemplo. Por ora, ele mantém os de papel.

Pousada é o presidente da rede de livrarias Saraiva, companhia com 95 anos no mercado que dita tendências e se reinventa quando preciso. Foi assim com a abertura da primeira megaloja do gênero no País, em 1996; o lançamento do primeiro site de vendas do Brasil em 1998, que hoje responde por 35% de seu faturamento; e a compra da rival Siciliano, em 2008. Agora, com livros disponíveis em formato eletrônico para download na internet (e-books) e a curiosidade em torno dos e-readers mundo afora, talvez seja a hora de mudar novamente.

Nos Estados Unidos, com um mercado literário que movimenta US$ 25 bilhões ao ano, as vendas de e-books saltaram de US$ 67 milhões em 2007 para US$ 113 milhões no ano passado. A Forrester Research estima que três milhões de aparelhos para ler livros eletrônicos foram vendidos no ano passado nos Estados Unidos.

A ameaça sobre os livros de papel começou a ganhar força com o lançamento do Kindle em 2007 pela gigante do varejo on-line ianque Amazon. Com acesso às redes 3G e Edge, o usuário consegue baixar aproximadamente meio milhão de títulos em formato PDF na loja virtual por um preço médio de US$ 9,99 cada (três vezes menos que os impressos; alguns títulos não saem por mais de US$ 2) e pode ler em qualquer lugar. No ano passado, com um novo modelo capaz de armazenar 3,5 mil obras e a distribuição em mais de cem países, as vendas aumentaram.

O dia 25 de dezembro ficou marcado como o primeiro em que a Amazon vendeu mais e-books que livros impressos. O Kindle não é o único. Sony, Fujitsu, Samsung e outras fabricantes também têm os seus e-readers. No início deste ano, a Apple lançou o iPad – um computador sensível ao toque que permite, além de navegar na internet e ouvir músicas, ler os ebooks. E há uma expectativa do mercado em torno de novidades que podem ser apresentadas pelo Google. Diante disso, as livrarias estariam fadadas ao mesmo destino que tiveram as lojas de CDs e videolocadoras com o advento das músicas e vídeos na internet?

Páginas em branco

Um movimento que se observou ao longo de décadas foi o desaparecimento das livrarias de bairro, menores, e a concentração das grandes redes. Fabio Cipriani, consultor de estratégia de mercado e consumidor da Deloitte, aponta o comércio eletrônico como outro fator que exigiu da Saraiva e da Cultura, por exemplo, oferecer mais que livros. Hoje, é possível ir a uma loja e comprar itens de informática, jogos, assistir a exposições e palestras e até tomar um café.

Com os livros eletrônicos e os leitores digitais feitos para eles não deve ser diferente. Cipriani ressalta que, ao menos no médio prazo, o que deve acontecer é uma divisão entre os formatos, não uma substituição imediata. Silvio Meira, cientista-chefe do Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife (CESAR), é categórico: os e-readers de hoje estão longe do que esse mercado virá a ser. Assim como o primeiro carro criado por Henry Ford, ou o videogame Atari em comparação ao Playstation 3 ou XBox de hoje, não são Kindles ou iPads que transformarão o mercado e o hábito das pessoas.

“Quero um livro em que eu possa escrever, compartilhar o conteúdo nas redes sociais e saber o que os outros acham sobre isso também”, diz Meira, que lê dezenas de livros ao mesmo tempo – alguns impressos, muitos digitais. E o cientista profetiza: a mudança estará consolidada quando der para fazer com o digital o que já se fazia com o analógico e um conjunto de outras ações que não eram possíveis anteriormente. E isso não será apenas pelos e-readers, mas, sim, por PCs, laptops e celulares, com uso de tecnologias como realidade aumentada, entre outras.

É um caminho sem volta, mas com grande distância a ser percorrida. Patrícia Nina, diretora de operações da Fnac no Brasil, chegou com essa visão da viagem que fez recentemente à matriz na França. Lá visitou unidades da rede e viu os cinco modelos de e-readers à venda com uma infinidade de títulos em formato eletrônico. A sucursal daqui também deve começar a vender leitores digitais em breve. Porém o mercado francês é dominado por quatro ou cinco grandes editoras – o que facilita a negociação entre fornecedor e comerciante.

“No Brasil não temos quem concentre uma enorme quantidade de títulos, então o processo vai ser mais complexo”, observa Patrícia. “O próprio Kindle não dá acesso a qualquer conteúdo, só ao que está disponível pela Amazon. Diante do que existe numa livraria real, a virtual é o começo de um processo”, completa.

Cipriani corrobora que um entrave para a massificação dos e-books em português são as editoras. Poucas delas se arriscam a digitalizar seus títulos, com medo de que alguém quebre o código que protege os direitos autorais e pirateie na internet. O mercado editorial brasileiro movimenta anualmente uma ordem de R$ 3,3 bilhões, segundo a Câmara Brasileira do Livro (CBL), com quase 350 milhões de exemplares produzidos. Por conta disso, em outubro do ano passado a CBL reuniu representantes de três editoras para avaliar as possibilidades e traçar uma estratégia para o setor na era da internet. O objetivo é não ser pego de surpresa, como aconteceu com as gravadoras.

Novo capítulo

Em maio do ano passado, a Saraiva passou a vender e alugar vídeos pela internet. Com os livros digitais, não deve ser diferente. “É uma tendência, não tem como a gente falar que não vai acontecer”, avisa Pousada, que não nega o espaço importante que os e-books devem ocupar. Mesmo assim, o executivo acredita que a substituição se dará numa velocidade diferente como a que ocorreu com o setor fonográfico. Porém substituir o papel pelo eletrônico deve demorar mais tempo.

“Música é instantânea. Já o livro convive por um tempo maior com a pessoa”, diz. Sergio Herz, diretor de operações da Livraria Cultura, considera esse um mercado “muito incipiente”, sem definição e que precisa ser avaliado. E diz que, mesmo que as editoras optem pelo modelo virtual, nada vai mudar para a livraria, pois serão as detentoras dos títulos que vão ditar os preços.

“Como não existe um padrão, cada um está fazendo do seu jeito”, assinala. Por isso, desde março a Cultura comercializa 150 mil títulos em formato eletrônico que podem ser baixados em e-readers ou computador. A maioria é em inglês, por conta da indefinição no mercado brasileiro.

O fator preponderante, entretanto, será a mudança de hábito. Herz, que acabou de ler “A lógica do Consumo”, e Patrícia, que concluiu “O Poderoso Chefão”, já testaram a leitura no Kindle… e não gostaram. Pousada, da Saraiva, é outro que prefere o livro de papel e diz que os e-books são vantajosos quando a questão é o acesso rápido a algum conteúdo. Seja nos e-readers ou mesmo em computadores, o desafi o será convencer os leitores a trocarem as cores, a capa bem trabalhada, a sensação que se tem ao folhear as páginas e o cheiro dos livros em papel pela insipidez dos virtuais.

Meira, do CESAR, não sabe especificar quando os impressos serão substituídos, mas tem certeza de que isso ocorrerá. Ele cita o exemplo do automóvel, que levou três décadas para ganhar a preferência dos usuários. “Se levar esse tempo para o e-book substituir o papel, tudo bem”, contenta-se. Como pontos a favor estão o interesse das gerações mais jovens pelas novidades tecnológicas e a chance de atingir os rincões do País – aonde livros comuns não costumam chegar.

Já as livrarias, em seu formato atual, devem sumir do mapa. “O que vão existir são butiques superespecializadas”, aposta Meira. Como algo que ainda está acontecendo, não  se sabe como essa história vai terminar. Os varejistas devem estar prontos para a metamorfose – talvez centralizando as operações em suas lojas online. Deve levar algum tempo para que isso ocorra. Mas, como diria Machado de Assis, uma coisa é certa: “o futuro nunca se engana”.

Fonte: Consumidor Moderno No Varejo

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27/04/2010

As mudanças que as redes sociais causaram no comportamento das pessoas não param e refletem também a forma como as empresas lidam com seus próprios processos

Nos últimos anos, a facilidade de acesso a canais de comunicação estreitou os laços entre línguas, culturas, interesses e negócios. Tanta conectividade trouxe responsabilidades e especificidades.  As marcas se viram diante de um grande desafio: estar presente nas redes sociais de uma forma eficiente, dialogar com o consumidor da maneira certa e fazer delas um valor agregado, não uma “dor de cabeça”. “Muitas pessoas não entendem que a internet está impactando e sendo impactada pela sociedade. E por isso, existem consequências para as empresas”, afirma Nino Carvalho, gerente de estratégias em mídias digitais. Paralelamente, o tempo corre. “A empresa que não entrar nas redes hoje, estará perdendo muita oportunidade de negócio”, comenta Fábio Cipriani, consultor empresarial e autor de livros sobre mídias sociais. Afirmar a presença é importante, mas muitas ainda não sabem como fazer isso. Por um lado, há o privilégio da ousadia, da liberdade e da criatividade das tentativas. Por outro, há o risco – pitada essencial na receita de qualquer empreitada corporativa.

É difícil formatar uma receita de bolo, com quantidade de ingredientes e tempo para se atingir o “ponto certo” quando o que está em questão é o comportamento humano, mesmo que virtual. Em Marketing e comunicação, definitivamente, guias com pré-definições não são o melhor caminho. “As diversas ferramentas de mídia são somente ferramentas. Enquanto não tem estratégia, o fato de estar lá não significa sucesso”, diz Salomão Casas, idealizador da rede social Drimio. “É importante que tenham pessoas acompanhando de perto. Não é colocar lá e esquecer. Se não dedicar tempo, é melhor não estar.”

Em 2005, Casas criou um espaço na rede para o relacionamento entre marcas e consumidores. Com o nome inspirado na palavra dream (sonho, em inglês), o Drimio hoje integra milhares de participantes a partir da afinidade com as marcas e serve como espaço de diálogo e resolução de problemas com as empresas. “Isso já existe no mundo off line. Em rodas de conversa, comentamos sobre experiências, produtos e serviços. Passamos 24h por dia ligados a marcas. O que fizemos foi pegar esse comportamento e jogar em um ambiente de mídia social, usando todos os conceitos de web 2.0”, explica. Assim como outras redes sociais, o Drimio também serve como um termômetro para a empresa que quer saber o que está sendo dito sobre a qualidade dos seus serviços e produtos. Combinação perfeita, afinal, só melhora quem sabe onde está errando.

Para Nino Carvalho, o que mais pode se aproximar de uma fórmula para a entrada de empresas nas redes sociais é o passo a passo usado habitualmente no Marketing. “Deve ser feita uma análise muito séria do ambiente, que vai dizer qual caminho seguir. Tem que ver como isso vai afetar o negócio, quais são as tendências do mercado. Tem que pesquisar. Essa solução de fazer blog, Twitter (…) a princípio não é nada.”

Além de ter profissionais dedicados, é importante que toda a empresa esteja preparada para ter a sua marca representada nas redes. De acordo com Fábio Cipriani, isso acontece quando a estratégia vem de cima para baixo, ou seja, quando quem está no comando se convence de que estar nas redes sociais é um investimento, é coisa séria. “A partir do momento que a empresa usa as redes sociais para Marketing, quando acontece uma reclamação, tem-se que falar com outros departamentos. Então, a estratégia tem que vir de cima pra baixo para conseguir unir todos os pontos, todos os departamentos. Outro setor não poderá falar que ‘não tem nada a ver com isso’. O cliente vai querer falar de tudo. Todos os processos terão que se adaptar.”

A integração entre todos os níveis da empresa até tornar a presença da marca nas redes uma política interna de fato, passa, sempre, pela questão do orçamento. “A maioria das empresas no Brasil não faz da forma correta. Nas empresas estrangeiras vemos muito investimento. Aqui, o tamanho do investimento é pequeno em relação à importância estratégica”, conclui Cipriani. Uma boa forma de começar no caminho certo dentro das redes passa por indagações sobre questões práticas variáveis de empresa para empresa, como: Qual é o objetivo de entrar nessa ou naquela rede social?; Por que fazer isso? É para aumentar o boca a boca? É para aumentar a exposição da marca?; Qual abordagem darei à minha marca nas redes? Vou só monitor, vou também conversar com as pessoas?; Como é a cultura da minha empresa? Os funcionários estão preparados pra interagir por esses canais ou tenho que treiná-los primeiro?; Quem vai liderar o processo?; Quais são os riscos?; Quem é meu público-alvo?; Quais as demandas e necessidades desse público?; O que meu concorrente faz na rede?

Empresas e redes sociais combinam?
Se o processo é feito da maneira correta, não há porque não combinar. As redes sociais “prometem”, no fundo, amadurecer a própria empresa em relação aos seus erros, ao jogo de cintura com os consumidores, à postura honesta perante suas limitações e à inovação para manter o diálogo e a imagem sempre “em forma”. “Tem empresa que nem sequer faz domínio na internet. Isso é um erro. É um público considerável, são milhões de pessoas”, considera Cipriani. “A gente está em uma transição. A partir do momento que a empresa conversa, reconhece os erros, é legal para o trabalho dela. Apesar dos problemas, ela está lá tentando resolver, é legal esse relacionamento de verdade”, explica Pablo Almeida, coordenador de produtor do buscador de viagens Mundi.

No entanto, segundo Nino Carvalho, é importante se atentar à falsa promessa de que a internet vai resolver todos os problemas de comunicação, Marketing e relacionamento. “Tem muita empresa querendo comprar soluções, então tem muita gente vendendo. Por esse movimento, tem muita fórmula mágica sendo oferecida, e tem muita gente querendo comprar”, conclui. “Muitos oferecem pizza pra quem quer emagrecer. É a solução errada.”

Com um plano bem traçado no papel, fica mais fácil trilhar o caminho certo. “As redes sociais devem ser abordadas como uma plataforma de relacionamento, um lugar de diálogo”, pondera Cipriani. “Tem que satisfazer a necessidade de relacionamento com os clientes. É uma porta aberta.” Afinal, o consumidor tem canais abertos, e as empresas que conseguirem valorizar isso, terão encontrado a sua fórmula certa.

Autor: Lydia Cintra
Fonte: A Voz do Marketing

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25/05/2009

As promessas de baixo custo e retorno rápido dos projetos de web 2.0 colocam esse tipo de iniciativa entre as prioridades dos gestores de tecnologia, que também podem utilizá-las como forma de mostrar que estão atuando de acordo com a estratégia global do negócio

Conhecidas e acessadas por cerca de 20,6 milhões de usuários finais brasileiros mensalmente, segundo levantamento realizado pelo IBOPE/NetRatings, as redes sociais deixaram o status de promessa para virar uma realidade. Até mesmo no mundo corporativo, os recursos de colaboração provenientes das ferramentas de web 2.0 já são encarados como essenciais e, por conta disso, entraram na pauta dos projetos de muitas empresas nos últimos anos.

Um estudo divulgado pela McKinsey mostra que as organizações ainda estão divididas em relação à gestão das ferramentas de colaboração. No levantamento, que ouviu cerca de 1,9 mil executivos da área de tecnologia de grandes empresas que já implementaram redes sociais, 21% deles estão tão satisfeitos com os resultados obtidos e que planejam aumentar os investimentos na web 2.0. Por outro lado, 22% dos entrevistados confessaram que ainda não venceram os desafios impostos por essas soluções.

Da experiência de quem conduziu um projeto de colaboração, Fabrício Saad, superintendente da área de CRM da SulAmérica – seguradora brasileira ligada ao grupo ING –, afirma que esse tipo de iniciativa tem os mesmos desafios de qualquer outra inovação: a falta de parâmetros e de resultados obtidos em outras companhias.

Mesmo sem um modelo a seguir, Saad, que está subordinado à vice-presidência de TI da seguradora, idealizou a implementação das ferramentas de colaboração na época em que iniciou o projeto para um novo portal institucional da companhia, lançado em abril de 2008. Além de design diferenciado, a solução estava preparada para suportar, no futuro, redes sociais e blogs.

Seis meses depois, o executivo deu um outro passo no seu projeto de web 2.0 ao iniciar um monitoramento de todas as citações feitas à SulAmérica em meios digitais. E, a partir desses dados e de casos de sucesso, Saad apresentou o plano de transformar o portal em uma ferramenta de colaboração com usuários internos e externos para o board da companhia.

“O corpo diretivo da SulAmérica acredita muito na área de CRM e comprou nossa ideia imediatamente”, conta o superintentende. “Sem esse suporte não seria possível tocar o projeto com a rapidez e a eficiência que conseguimos”, considera o executivo.

Após desenvolver uma plataforma própria para suportar as ferramentas colaborativas, em dezembro do ano passado, a seguradora colocou no ar o SulAmérica.comvocê. Voltado a clientes – atuais e potenciais – da companhia, o portal conta com jogos, aplicativos, chats com especialistas e uma área de perguntas. “Para respondê-las com agilidade, criamos uma ferramenta de gestão que identifica o tema de cada texto postado e já o encaminha ao responsável”, explica Saad, ao afirmar que uma das preocupações foi em adaptar os processos à web 2.0.

Atualmente, o portal interativo já contabiliza aproximadamente 70 mil usuários únicos. No entanto, o superintendente ressalta que, desse total, 40 mil pessoas que acessam o ambiente não são clientes ainda da seguradora. “O que nos dá um escopo muito grande para prospectar novos consumidores”, sinaliza o superintendente.

Ainda segundo ele, no caso do SulAmérica.comvocê a conversão de potenciais clientes em contratos assinados é cinco vezes maior do que a obtida por outros meios de relacionamento com os usuários, como telefone, e-mail e malas diretas.

Para Norberto Tomasini, gerente sênior de TI da consultoria PriceWaterhouseCoopers no Brasil, os baixos investimentos e os resultados em curto prazo para o negócio transformam os projetos de portais colaborativos em um filão interessante a ser explorado pelos CIOs.

“O gestor tem a chance de não ser mais enxergado como um executivo de TI e, sim, como um profissional com capacidades que extrapolam as fronteiras do seu departamento”, sinaliza Tomasini, afirmando ainda que ao liderar uma iniciativa de web 2.0, o executivo passa a ser encarado como alguém inovador.

Na prática, contudo, muitos projetos de colaboração acabam engavetados por um pequeno detalhe: a dificuldade de aprová-los no board da companhia. A dica do consultor da PriceWaterhouseCoopers para ultrapassar essa barreira é que o CIO tenha resultados que justifiquem a iniciativa para o alto comando da organização. Como? Por meio de um projeto-piloto de web 2.0, de pequeno porte e que pode ser realizados com a alocação de uma parte do orçamento da área de TI.

Dominar o assunto e conhecer muito bem as ferramentas de colaboração também representa outro requisito fundamental para que o gestor de TI convença o board da companhia a investir nos projetos. E, de acordo com Fabio Cipriani, consultor sênior da Deloitte para TMT (Tecnologia, Mídia e Telecomunicações), as áreas de tecnologia serão, cada vez mais cobradas por conhecimentos nesse novo ambiente de internet.

“Não importa quem é a área responsável pelo projeto, no momento do desenvolvimento e implementação de uma rede social, por exemplo, o CIO será chamado para dar consultoria”, alerta Cipriani, que escreveu um livro (intitulado Blog Corporativo) sobre as mudanças geradas pela interatividade no ambiente corporativo.

Ainda de acordo com o consultor da Deloitte, a maior parte dos CIOs enfrenta dificuldades para trabalhar com as ferramentas de colaboração, uma vez que elas fogem do escopo tradicional da área de tecnologia e exigem novas competências dos profissionais.

Leonardo Almeida, diretor de TI e serviços médicos do Grupo Amil – empresa brasileira que atua com convênios na área de saúde –, sentiu na pele os desafios citados por Cipriani quando decidiu implementar um portal interativo para médicos e pacientes. A iniciativa tem como intuito criar um repositório único de informações (com laudos, análises e prontuários) de cada usuário, atualizado online.

Depois de implementar o primeiro portal, em meados de 2007, Almeida percebeu uma resistência dos médicos credenciados à Amil em atualizar as informações por meio da web. O que exigiu do diretor um plano de comunicação e conscientização dos profissionais sobre os benefícios e a segurança do portal. “Investimos em treinamento”, conta o executivo. Para tanto, ele afirma que alocou os profissionais mais experientes da sua equipe para esse trabalho de ‘evangelização’.

Vencida essa barreira cultural, Almeida ressalta que hoje a Amil já colhe benefícios importantes com o projeto de colaboração. “Reduzimos os tempos levados para que médicos e pacientes solicitem resultados e tivessem acesso a documentações”, explica o diretor. “Só no Hospital das Clínicas de Niterói, graças à redução na impressão de películas para Tomografia Computadorizada e Ressonância Magnética, conseguimos uma economia mensal de aproximadamente 22 mil reais”, acrescenta.

Se os benefícios financeiros representam o grande objetivo dos projetos de web 2.0, Ricardo Cavallini, autor do livro O Marketing Depois de Amanhã, ressalta que as corporações tendem a utilizar as ferramentas de colaboração para outros fins, como melhorar a produtividade das equipes ou, ainda, construir a imagem das empresas no mercado.

No caso da montadora General Motors, essa preocupação em conquistar a simpatia dos consumidores levou a montadora a criar, no segundo semestre de 2008, o “Carona Chevrolet”. Trata-se de um portal, voltado a estimular que pessoas localizadas em regiões próximas ou que fazem trajetos parecidos diariamente compartilhem um mesmo veículo, com o intuito de reduzir o número de carros que circulam nas cidades. Para tanto, o sistema faz um cruzamento de informações dos usuários cadastrados e sugere uma rota.

“Se pensarmos friamente, estimular a menor circulação de carros nas ruas vai contra a estratégia de uma montadora”, analisa Claudio Martins, CIO da General Motors para o Mercosul, que acrescenta: “Mas quando mostramos como essa atitude pode melhorar o mundo em que vivemos, conquistamos a admiração do público. O que deve ser revertido em aumento das vendas.”

Fonte: Revista CIO
Autora: Patricia Lisboa

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05/01/2010

Transformação das redes sociais é tão ampla que podemos estar rumando para uma nova etapa dos negócios digitais, o social business

Se alguém disser que as redes sociais vieram pra ficar, não acredite. O verbo ficar talvez não seja o mais adequado para as novas plataformas de relacionamento e troca de informações. Isto porque elas já começam a ser pensadas para objetivos maiores e mais complexos dos negócios das empresas, muito além das ações de promoção e propaganda. Talvez, o mais adequado seja dizer que as redes sociais vieram para abalar.

“O poder das pessoas reunidas em comunidades, trocando informações sobre suas vontades e expectativas, ainda vai modificar muitas coisas que conhecemos sobre as relações comerciais de hoje”, defende o professor de marketing e de arena digital da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Rodrigo Tafner. Ele é um defensor do s-commerce (social commerce). O termo pode ser traduzido por uma extensão do que se convencionou chamar de e-commerce, só que agora turbinado com as redes sociais.

Um exemplo recente é o Nike Plus, um tênis feito para quem gosta de praticar corrida. O calçado traz um chip embutido que recolhe dados sobre a atividade esportiva, armazena tudo em um iPod e envia as informações para o site da comunidade que tem mais de um milhão de corredores ao redor do mundo. Também divulga as listas de música (playlists). O iPod conectado ao tênis percebe, por meio de um sensor, o ritmo da corrida e pode sugerir uma trilha sonora. Há listas pra tudo. Músicas pra animar na subida, pra relaxar ao ar livre, rock pesado pra queimar mais calorias etc.

A mania das playlists favorece a loja virtual de música da Apple, a iTunes. Do lado da Nike, o entusiasmo da comunidade incentiva pessoas a calçarem o tênis e a correr. “Isto é apenas o começo de um s-commerce. Outras oportunidades poderiam sair da interação destas empresas com seus consumidores”, argumenta Tafner. As possibilidades são muitas: CDs específicos para cada tipo de corrida, lançamentos exclusivos de artistas, shows, entre outros.

A etapa futura do s-commerce depende de as empresas entenderem o que os consumidores gostariam de comprar. Elas precisam saber lidar com o manancial de informações da comunidade e integrar isso em seus processos. Detectar qual opinião ou comportamento tem chance de se tornar uma nova estratégia de negócios é outro braço do social business. “Já temos condições de evoluir no CRM social”, defende o gerente de estratégia de clientes e mercado da Deloitte, Fabio Cipriani.

A integração do CRM com as redes sociais também tem dominado fóruns de discussões sobre o novo modelo de negócios. Certas de que o cenário é promissor, empresas como Oracle, SAP, Salesforce, Microsoft e uma dezena de startups já desenvolvem produtos específicos para este fim. “Já conhecemos o potencial disto nas ações de marketing. O próximo passo é levar esta interação para outros processos de negócio”, propõe Cipriani.

No CRM social, a gestão do cliente se transforma na gestão da relação cliente-empresa; tudo é pensado como uma estratégia horizontal que leva ao lucro. Qualquer processo que envolva o cliente e tenha este objetivo final pode ser apoiado por uma rede social. “Quem trabalha com dados transacionais passará a lidar com dados conversasionais”, explica o consultor, com o apoio de um neologismo para lá de apropriado.

Inovação social

Porém, o suprassumo do s-business – a inovação aberta – ainda é pouco conhecido. São teorias que expostas primeiramente em 2003 no livro Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology, do professor da Universidade de Berkeley, Henry Chesbrough. A ideia é simples, mas a prática é complexa. O termo opõe-se ao conhecido modelo de inovação fechada, que conta com laboratórios isolados e técnicos caros. Em substituição, seriam usados clientes, parceiros de negócio e quem mais estiver disposto a colaborar para aprimorar o negócio. “As redes sociais têm o papel importante de fazer a ponte entre a necessidade de inovação da empresa e as comunidades dispostas a colaborar”, comenta o professor de inovação da Fundação Dom Cabral, Carlos Arruda.

Já existem exemplos. O Fiat Mio foi construído com ideias enviadas por milhares de pessoas ao redor do mundo por meio do portal http://www.fiatmio.cc. A cafeteria Starbucks mantém o site My Starbucks Idea para coletar insights sobre como suplantar a nova concorrência do McDonald”s. Há outros casos, e todos devidamente apoiados por uma rede social aberta ou privada. “São grandes empresas, mas a inovação aberta é perfeita para as pequenas e médias, porque seu custo é baixíssimo”, acrescenta Arruda.

Basta um pouco de pesquisa e algumas conversas para ver que o “s” está realmente migrando para dentro do negócio. É bem provável que ele seja mais uma evolução do que uma revolução. Porém, não há como esquecer que, quando o conceito de e-business surgiu, ele também não foi compreendido na sua totalidade. Hoje, não há empresa que não tenha ao menos um processo e-alguma-coisa. E, juntando estes casos e opiniões aqui e ali, é bem provável que estejamos migrando para o s-alguma-coisa netse exato momento. Sua empresa está preparada?

Autor: Gilberto Pavoni Junior
Fonte: InformationWeek

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22/09/2009

Já existe a mistura de softwares de gestão de relacionamento e sites como Facebook. Acostume-se com um novo termo na TI – o CRM Social

Com o sucesso das redes sociais entre consumidores e as novidadeiros de tecnologia, as empresas estão buscando novas formas de adaptarem sites como Facebook, Orkut e Twitter a seus sistemas internos. A integração destas plataformas cheias de usuários com opinião tem sido um grande desafio, mas uma novidade pode aproximar de vez tudo isto do mundo corporativo. É o chamado CRM social, que já está no mercado com dois grandes players de tecnologia da informação.

A empresa de softwares sob demanda SalesForce.com lançou o Service Cloud 2, que traz plug ins que permitem um monitoramento interativo das redes sociais. Os funcionários da empresa, ao notarem comentários sobre determinado produto, podem entrar nos sites e trocar informações diretamente com os consumidores. A SalesForce está anunciando a novidade como o primeiro serviço de knowledge as a service (conhecimento como serviço), uma analogia com software como serviço (SaaS, na sigla em inglês), um termo que tem ganhado cada vez mais importância nas estratégias de TI corporativa.

O uso das redes sociais em CRM tende a se fortalecer. O Oracle CRM On Demand Release 15 também traz características que ajudam empresas a entrarem em sites e coletarem informações. O intercâmbio de objetos do software com portais como o iGoogle ou MyYahoo é facilitado e vários conteúdos da web, como feed RSS, podem ser incorporados.

O conceito por trás desses produtos é o crowdn sourcing, teoria que prega um modelo de produção que utiliza o conhecimento disperso nas redes como o mais importante insumo para as empresas. É a mão-de-obra barata e farta da Web 2.0. Algo que pode ter tanto impacto no mercado quanto a descoberta das facilidades e reduções de custo das fábricas da China. “O CRM Social é um modelo promissor de suporte ao cliente e atendimento ao consumidor”, explica o gerente de estratégia de clientes e mercado da Deloitte, Fabio Cipriani, autor do livro Blog Corporativo e especialista em redes sociais. É como se o consumidor trabalhasse para ele mesmo e ainda achando isso tudo uma maravilha.

E não deixa de ser maravilhoso. Ter foco no cliente é um jargão repetido à exaustão por todos. Mas, boa parte é só retórica decorada de um livro. Com o CRM Social, pode ser que finalmente o consumidor seja convocado para dar opinião em algo que dizem que ele manda – a empresa.

Autor: Gilberto Pavoni Junior
Fonte: InformationWeek

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01/09/2009

O DEPARTAMENTO DE MARKETING DAS EMPRESAS JÁ DESCOBRIU COMO UTILIZAR A INTERAÇÃO E A TROCA DE CONHECIMENTO PROPORCIONADA POR FERRAMENTAS COMO FACEBOOK, ORKUT, WIKIPEDIA, BLOGS E TWITTER EM SUAS ESTRATÉGIAS. AGORA, É A VEZ DA TI COMEÇAR A TER CONTATO COM ESTAS NOVIDADES

Vida dura a do chief executive officer (CIO). Parece que toda mudança que ocorre no mundo dos negócios passa pela sua mesa. Antes da década de 90, este executivo era o típico técnico enclausurado em um ambiente cheio de máquinas e ar condicionado. Nos últimos anos, esse quadro mudou drasticamente. Todo CIO moderno é um agente de mudanças e parceiro importante do negócio. Por suas mãos passam decisões gerenciais e orçamentárias e ele tem assento cativo nas salas onde são estabelecidas as estratégias da empresa. Parabéns a eles, que conseguiram se moldar às mudanças do ambiente de mercado.

Mas não aplaudam muito. Outra mudança está a caminho e o CIO terá um papel importante — de novo. A nova onda do mundo informatizado e conectado é língua das multidões. As mídias sociais são expoentes em termos de inovação tecnológica e já seduzem empresas pelo mundo afora. Mais da metade da lista da Fortune 500 está desencravando novos meios de se comunicar com stakeholders e consumidores por meio de redes sociais, segundo recente levantamento da empresa de relações públicas Burson- Marsteller. Tudo é feito em sites como o Facebook, Twitter, Youtube, além de wikis e blogs variados. Quem investiu nisto teve aumento de 18% nas vendas nos últimos 12 meses, aponta estudo da Wetpaint e Altimeter Group.

Números fantásticos e que se repetem quase toda a semana no noticiário especializado. O problema é que tudo isso ainda está muito ligado ao marketing. Mas como fica o CIO fora da pirotecnia deste departamento? Assustado, dizem especialistas na área. Imagine um gestor de tecnologia tendo de lidar com um ambiente heterogêneo cheio de trocas de mensagens instantâneas e em várias direções. Informações entrando e saindo da organização diretamente dos funcionários, centenas de links externos sendo abertos e tudo tendo de caber em um desktop, um netbook ou um smartphone com a mesma qualidade.

Parece um prato cheio para problemas com segurança, vazamento de informação privilegiada e perda de produtividade. Não é por acaso que o número de empresas que passaram a bloquear sites como Orkut, MySpace, Facebook e Twitter aumentou 20% em um ano. O levantamento da ScanSafe aponta que o cerceamento é feito por medo de ataques de malwares e de queda da produtividade dos funcionários.

Parece uma visão meio paranóica de tudo, contudo é a realidade para o CIO e uma característica do departamento de TI. Diferentemente do marketing, a área de tecnologia tem de lidar com padrões, homologações e processos verticais e documentados. Tem de evitar ao máximo o risco, enquanto quem trabalha com marca e comportamento de consumo pode fazer do risco uma estratégia. Mesmo assim, as ferramentas de mídia social estão no foco dos CIOs. É impossível encontrar um que não esteja “brincando” com a novidade. “O marketing não é o fim para as mídias sociais, é só o começo da brincadeira”, aponta o gerente de estratégia de clientes e mercado da Deloitte, Fábio Cipriani, autor do livro Blog Corporativo. Para ele, há muitas oportunidades a serem exploradas com essas ferramentas. “As empresas precisam tratar estrategicamente a vontade das pessoas de quererem se conectar.”

E parece mesmo impossível frear o ímpeto dos funcionários em se manterem conectados. Empresas que bloqueiam o Twitter costumam se ver às voltas com o Yammer (www.yammer.com) , site que funciona independentemente da infraestrutura da companhia, basta ter o endereço eletrônico corporativo para se cadastrar e encontrar seus pares pelo mundo afora. Não apenas isto: quem barrou o uso do Yammer, teve de lidar com o SocialCast  (www.socialcast.com) e outras plataformas que oferecem serviço semelhante.

“As empresas não detém mais o controle das informações como antigamente”, enfatiza Mauro Segura, líder de marketing e comunicação da IBM Brasil, que possui uma política de redes sociais desde 2005. Dos 400 mil funcionários em todo o mundo, 80 mil são usuários de blogs (internos ou externos). Números mais impressionantes são os dos wikis: existem 15 mil diferentes na IBM. Alguns são estratégicos e fechados a um grupo, já outros, mais abertos. Cerca de 370 mil funcionários, bem próximo da totalidade da empresa, utilizam wikis. Para o executivo da IBM, o papel do CIO nesta revolução é entender que o cenário de negócios está mudando e, provavelmente, a visão sobre o controle da infraestrutura terá de se adaptar a isso. “A segurança passa a ter um papel mais cultural, que necessita de educação e treinamento.” Segundo ele, dificilmente as iniciativas de redes sociais vão nascer no departamento de TI. Elas virão de outras áreas, como marketing, vendas, comunicação e RH. “Mas cabe ao CIO trabalhar a parte tecnológica das ferramentas”, comenta

Autor: Gilberto Pavoni Junior
Fonte: InformationWeek

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17/04/2009

Para Fabio Cipriani, consultor-sênior da Deloitte e autor do livro “Blog Corporativo”, os CIOs devem dominar as mídias sociais. Tal conhecimento poderá ser usado em ações corporativas ou mesmo para networking pessoal. Não importa quem é a área responsável pelo projeto, no momento do desenvolvimento e implementação de uma rede social, o CIO será chamado para dar consultoria ao projeto e, nessa ocasião, deverá dominar o assunto e conhecer as ferramentas.” Assim, Fabio Cipriani, consultor sênior da Deloitte para o setor de TMT (tecnologia, mídia e telecomunicação) e autor do livro “Blog Corporativo”, classifica a participação dos líderes de TI nas iniciativas empresariais de colaboração.

Por isso, segundo o especialista, mesmo que a área específica do CIO não pretenda adotar projetos de web 2.0, o executivo deve ter os conhecimentos necessários para gerenciar esse modelo de aplicação. “Esse conhecimento, no entanto, só é conseguido por meio da experiência real de utilização das ferramentas colaborativas”, afirma Cipriani.

Ele explica que, para tanto, os líderes de TI devem criar perfis pessoais em redes como o Twitter, Facebook e LinkedIn. Além disso, precisam acessar e participar de discussões em blogs, fóruns e comunidades. “Tudo isso é necessário para que o gestor entre realmente no mundo das mídias sociais e consiga adaptá-las ao negócio”, diz o consultor.

Essas tarefas, contudo, devem ser gerenciadas fora do ambiente de trabalho, uma vez que podem ser ótimas ferramentas para o desenvolvimento de networking profissional e criação de novas oportunidades e desafios na carreira.

Fonte: Revista CIO

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[...] Por isso, segundo o especialista, mesmo que a área específica do CIO não pretenda adotar projetos de web 2.0, o executivo deve ter os conhecimentos necessários para gerenciar esse modelo de aplicação. “Esse conhecimento, no entanto, só é conseguido por meio da experiência real de utilização das ferramentas colaborativas”, afirma Cipriani.

Ele explica que, para tanto, os líderes de TI devem criar perfis pessoais em redes como o Twitter, Facebook e LinkedIn. Além disso, precisam acessar e participar de discussões em blogs, fóruns e comunidades. “Tudo isso é necessário para que o gestor entre realmente no mundo das mídias sociais e consiga adaptá-las ao negócio”, diz o consultor.[...]

Hoje topei com um post do George Colony, Chairman e CEO da Forrester, entitulado “Como CEOs podem entender tecnologias sociais?”. Entre outras palavras, Colony falou que não há outra forma de entender as mídias sociais senão usando-a.

[...] Social [Media] é como sexo. É divertido falar e ler a respeito, mas você não pode compreendê-lo completamente ao menos que você o faça.[...]

Falamos a mesma coisa mas com apelos diferentes. Bom saber que estamos alinhados pois os profissionais de mídia social devem falar a mesma língua nesse mar de desentendimento. Só assim se gera mais resultado e se educa mais e mais pessoas nessa área.

Tem algo que falei e que não foi publicado. Vou repetir aqui para completar o conteúdo da reportagem.

Além de entender as novas tecnologias (no caso tudo sobre mídia social), o CIO também precisa garantir que as ferramentas selecionadas estão alinhadas com e suportam as necessidades de negócio (efetividade) e a gestão do portifolio de TI (menor custo mantendo mesma efetividade).

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Fabio Cipriani, formado em Engenharia Elétrica pela Universidade de São Paulo (USP), é posgraduado em Economia e Gestão de Pequenas e Médias Empresas pela Università degli Studi di Torino, em Turim, na Itália. Atualmente, Cipriani é consultor empresarial na Deloitte, em Amsterdã, na Holanda. Além disso, é autor do livro Blog Corporativo (Editora Novatec, 2006) e escreve em página homônima e no Serendipidade, que aborda temas de marketing, negócios, criatividade, inovação e comportamento. Nesta entrevista, Cipriani, que também possui título de Master of Science in Wireless Systems pelo Politecnico di Torino, fala sobre o uso dessa ferramenta nas empresas.

O que é um blog corporativo?

Blog Corporativo é o uso da ferramenta blog pelas empresas. Ele é usado para estabelecer uma nova forma de se comunicar com o mercado ou mesmo com o público interno da companhia. A internet encurtou distâncias e formou consumidores mais exigentes, com maior poder de comparação e compartilhamento de opiniões. Esse novo tipo de cliente encontrou na web um meio de se comunicar facilmente. O blog é um canal de comunicação que pode canalizar essa ânsia de interatividade desse neocliente e estabelecer uma troca de informações entre empresa e consumidor de forma mais transparente e humana.

Por que manter um blog corporativo?

Muitas empresas adotam a ferramenta pensando no aumento das vendas. Porém, o blog não é um instrumento de e-business. É uma ferramenta de diálogo, cuja consequência do seu uso pode ser o aumento das vendas e da visibilidade da marca. O blog humaniza a empresa, apontando para alguém com quem o cliente pode conversar, trocar opiniões, reclamar ou elogiar. Por meio dele é possível estimular a satisfação dos consumidores. Esse é o principal motivo.

Como garantir o sucesso dessa página?

Para o blog crescer em popularidade, o público deve pressentir um possível retorno material, financeiro ou intelectual sendo transmitido de pessoa para pessoa e não de empresa para pessoa. Além disso, quem publica deve ter persistência, paixão por escrever e transmitir sua opinião com o intuito de oferecer informação útil para o público. Os leitores mais assíduos são aqueles que encontraram o blog em ferramentas de busca. Por isso, é a partir do primeiro contato que se começa a conquistar o público.

Dessa maneira, quais são os passos para a empresa iniciar o desenvolvimento de um blog?

Existem quatro passos importantes:
1) Conhecer a “blogosfera” antes de tudo. Ambiente-se com blogs e conteúdos que podem ser publicados, conheça os termos usados e estude as páginas que dão dicas sobre a sua área. Vale ainda olhar o blog do concorrente, comentar em outros que escrevam assuntos do seu interesse e fazer uma busca para saber quais páginas mencionam sua marca ou seu produto;
2) Escolha bem o blogueiro e o assunto a ser tratado no blog. Dependendo do tema, quem publica pode ser um profissional de relações públicas, alguma pessoa externa contratada e até mesmo o presidente da empresa. Sobre o conteúdo, quanto mais específico e fascinante for, melhor;
3) A criação do blog pode ser feita gratuitamente em páginas como o Blogger.com. Outra opção é hospedá-lo em um servidor próprio utilizando scripts que criam blogs automaticamente;
4) Postar, monitorar comentários, responder e conversar com público. Assim é possível ter um retorno a partir de 3 a 6 meses, dependendo da habilidade em gerar conversações.

Quais as diferenças entre o blog corporativo e o site da empresa?

O blog é uma ferramenta nova para um conceito antigo que uma simples página web não possui: conversações. Para aumentar o número de clientes que compram, mais do que possuir um produto ou serviço de qualidade, é preciso convencer as pessoas e estar aberto para interagir com elas. Essa necessidade de comunicação se tornou mais evidente com a internet, pois não há mais distâncias e tudo flui rapidamente. Diante disso, o blog abre uma nova possibilidade: alavancar oportunidades de negócios de maneira mais eficiente e com mais evidência. A estrutura do blog e sua atualização frequente permitem que ele sempre se posicione melhor que websites tradicionais em buscadores como o Google ou o Yahoo.

Cada vez mais os internautas buscam informações em redes sociais e blogs. De acordo com o Ibope/NetRatings, em dezembro de 2008, o acesso a blogs no Brasil cresceu 22% em comparação ao mesmo período de 2007. Como explicar esse aumento?

Um relacionamento é estabelecido por diálogo, reciprocidade e voz humana. Redes sociais e blogs não são vistos como websites, entidades sem vida e pensamento. São tidos como uma outra pessoa usando essa forma de comunicação para compartilhar conhecimento. A procura e uso desses tipos de website só aumentarão nos próximos anos.

Como aproveitar as opiniões dos leitores para melhorar o desempenho e a imagem da empresa?

Escutar o que o mercado está falando sobre a sua empresa não cabe apenas ao monitoramento dos comentários no seu blog corporativo. É preciso também estar atento também ao que se fala em redes sociais e outros blogs. Essa é a única forma de capturar idéias, sugestões e endereçar problemas para melhorar seus processos e estratégias de relacionamento com clientes.

Como lidar com os comentários negativos?

É natural uma empresa blogueira receber comentários contendo reclamações. A melhor forma de lidar com isso é responder publicamente da melhor forma possível. Quando escutamos argumentos contrários ao nosso estilo ou idéias, reagimos naturalmente contrapondo o que consideramos falso. Sou a favor da moderação de comentários devido a problemas de spam e internautas que adoram comentar em baixo calão.

Fonte: CL2G Comunicação

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04/12/2008

Nova página na internet é tão fácil de fazer que até mesmo o próprio dono da loja pode se encarregar de mantê-la atualizada.

Marcar presença na internet tornou-se quase um requisito obrigatório para o sucesso no varejo. Além da possibilidade de criar um canal de vendas on-line, a web também se mostra eficaz para incrementar a comunicação com clientes e fornecedores, além de divulgar produtos e promoções. Para estimular a interatividade e a participação dos consumidores, uma das ferramentas mais acessíveis e eficazes é o blog, página virtual gratuita e fácil de atualizar. Junção das palavras web + log (registro), essa nova forma de publicar na internet surgiu por volta de 1995 associada a diários pessoais, mas não demorou até ser adotada pelas empresas.

Segundo Pollyana Ferrari – doutora em Ciências da Comunicação pela USP e professora da PUC/SP –, os blogs possuem um formato já consagrado, em que o conteúdo é organizado de forma cronológica, com a identidade visual no topo superior e uma descrição da temática do site logo abaixo. “Utilizar o blog como portfólio para a loja é uma tendência, lembrando que o importante é sempre buscar a conversa com o leitor”, afirma. Outra vantagem é melhorar o posicionamento da loja em resultados de páginas de busca como Google e Yahoo. “Isso porque um blog é atualizado com mais freqüência que um site tradicional, o que é bem-visto pelos mecanismos de busca”, explica Fábio Cipriani, consultor empresarial e autor do livro Blogs Corporativos.

A forma e o conteúdo do blog, por exemplo, devem estar em sintonia com a proposta da loja e incentivar o diálogo com o cliente-leitor. Para Cipriani, ainda que a proposta seja divulgar as mercadorias, é preciso gerar um mínimo de interatividade. “A não ser que se deixe clara a intenção de ser apenas uma vitrine virtual, quem faz um blog deve conversar ou gerar uma comunidade em torno da marca.” Provocar a participação do internauta, portanto, é fundamental.

Ferramenta acessível

Por se tratar de uma ferramenta gratuita, de atualização simples e imediata, o blog pode ser o caminho mais curto para pequenos e médios varejistas darem os primeiros passos na web. Foi esta facilidade que motivou as proprietárias da Santo Babado, loja gaúcha especializada em lingerie, a investir no formato, antes mesmo de possuir um site próprio na internet. A idéia é utilizar o espaço do blog, criado em fevereiro de 2007, para divulgar promoções, eventos e lançamentos. “Mas também incluímos reportagens sobre moda ou auto-estima da mulher, alinhadas com os valores que procuramos transmitir”, conta Aline Fuhrmeister, uma das três sócias da loja.

Provocar a participação do leitor, no entanto, não é uma tarefa simples. De acordo com Aline, os poucos comentários até agora se devem ao fato de que muitas clientes não se sentem à vontade para comentar publicamente. “Recebemos muito retorno através do e-mail e às vezes pedimos autorização para transformar as mensagens em posts”, explica.

De acordo com Cipriani, em um blog de loja o assunto dos posts é livre, mas o ideal é misturar informações sobre promoções e novidades com temas mais gerais sugeridos pelo mix de produtos ou pelos comentários, sempre com o objetivo de estimular a interação. “Falar só de mercadorias ou promoções não gera diálogo e pode se tornar muito chato”, afirma. Se o autor dos textos for o próprio lojista, melhor ainda. “Isso significa que o dono da loja possui grande afinidade com o mercado, deixa o site ainda mais pessoal e humaniza o negócio”, explica.

Uma opção para lojistas que não dispõem de tempo – ou habilidade – suficiente para manter um blog é contratar um profissional específico para administrar o conteúdo. Este é o caso da grife cearense MissMano, que fabrica e vende roupas femininas. Para administrar o blog dos três pontos-de-venda em Fortaleza, as sócias Carla Jonia e Rosanna Cavalcante chamaram duas consultoras de moda – Andréa Fialho e Ana Maria Sisnando, que também são autoras do blog Vanguarda. A idéia do blog da MissMano, aliás, surgiu quando a direção da loja as procurou com interesse em anunciar no Vanguarda. Cipriani, entretanto, recomenda cautela em situações desse tipo. “O blog deve ser escrito por alguém que goste de interagir com os leitores e literalmente entrar na discussão.”

Apostar no blog como “passaporte” para o mundo virtual é tendência entre os pequenos lojistas que ainda não possuem endereço eletrônico. Este é o caso da Loja Loja!, que estreou na web há cinco meses através de um blog hospedado em um provedor gratuito.

Localizado em São Paulo, o ponto-de-venda é inspirado nas butiques parisienses e mistura brechó com venda de antiguidades, acessórios e roupas de grife. Segundo a gerente de marketing Vivian Feriani, a Loja Loja! não possuía nenhum canal de interação com os clientes além do e-mail. Hoje, o blog traz informações sobre novidades e promoções, e já rendeu até encomendas de pessoas de fora da cidade. “Conquistamos clientes no Rio de Janeiro com o blog”, conta Vivian. “Hoje muita gente nos procura por ter visto a página, ainda mais depois que o endereço foi divulgado no site Radar 55 (revista eletrônica de artes, moda e gastronomia)”, completa.

Participação ativa

Além da possibilidade de ter sua marca citada em outros sites, os blogs estimulam o que Pollyana Ferrari define como “mídia gerada pelo consumidor”, ou seja, conteúdos que são criados pelos próprios consumidores através de comentários e links divulgados em comunidades como o Orkut. “É um fator que causará uma verdadeira revolução no consumo dentro dos próximos três anos”, afirma a professora. Dessa forma, sites de relacionamento pessoal e fotologs (sites para publicação de imagens e fotografias) também são recursos muito úteis para se aproximar dos consumidores e divulgar a loja.

Tirar proveito de todas essas ferramentas faz parte da história da Pó de Estrela, loja gaúcha que vende objetos de decoração e acessórios de moda. Desde o início da operação, em 2005, as sócias Patrícia Lima e Paula Howe apostaram na internet como forma de divulgar os produtos. Além do site propriamente dito e do blog, a loja ainda possui fotolog e uma comunidade no Orkut com 688 participantes. “Utilizamos todas as formas possíveis para nos aproximarmos de nossos clientes e atingir outros em potencial. Muitas pessoas já chegaram até a loja através do Orkut e do blog”, diz Patrícia.

A combinação de site, blog, Orkut e fotolog também faz parte da filosofia da ChicFashion, que comercializa cosméticos e artigos de brechó. Por se tratar de uma loja exclusivamente virtual, nada melhor do que aproveitar todos os recursos que a web oferece. Neste caso, o blog também surgiu antes do site, como parte da estratégia para iniciar a operação de e-commerce. “Durante o benchmarking, vimos que a procura por informações sobre moda, beleza e comportamento é imensa, e o blog é um dos formatos mais acessados, então decidimos fazer um blog com dicas sobre beleza e criamos uma expectativa para a inauguração da loja”, conta a proprietária Íris Duarte. De acordo com a lojista, a iniciativa foi responsável pelos mais de 300 acessos que o site oficial da ChicFashion recebeu logo que entrou no ar, há quatro meses. A loja investe ainda em um fotolog, um perfil no site MySpace e na comunidade do Orkut, com 240 participantes.

Dicas para criar um blog

* O design da página deve corresponder à marca da empresa. Manter as cores e a logomarca da loja são requisitos fundamentais.

*O blog precisa ser autoral, ou seja, ter a voz de quem fala, ter estilo próprio.

* Deve ser um espaço sempre aberto a comentários, sem exigir cadastro prévio.

* Deixe o cliente opinar e dar dicas, mandando fotos com customização de peças que a loja vende, por exemplo.

* Atenção para os comentários, que podem sugerir temas para futuros posts.

* Em caso de comentários negativos, a dica é prestar atenção, avaliar se a reclamação faz sentido e responder publicamente no próprio blog.

* Blog é conversa, não é assessoria de imprensa. Nada de publicar press-releases da loja ou da fábrica.

Contato

Fábio Cipriani: www.blogcorporativo.net

Pollyana Ferrari: www.polipress.com.br

Autor: Mônica Pupo
Fonte: Revista do Varejo

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