Depois que estive no Café Aberje em Campinas no último dia 27 de novembro não tive a oportunidade de refletir e trazer minhas conclusões com base no debate que ocorreu logo após as apresentações do Marcelo Coutinho e a minha. O Rodrigo Cogo também fez uma bela cobertura do evento.

As simpáticas Mariana e Licia da CPFL me informaram que no total passaram mais de 150 pessoas pela audiência, que por sinal se demonstrou muito participativa. Também é ótimo contar com ferramentas como o Twitter para enviar ao moderador sugestões de perguntas. Tudo muito dinâmico.

Sem alongar demais, seguem as conclusões:

• Mídias sociais online partem de algo que ainda não é de domínio humano;
• Sendo assim, as reações a eventos novos são imprevisíveis, estamos todos aprendendo;
• Uma empresa não deve se abrir escancaradamente, existem regras do jogo e estratégia competitiva sempre;
• Muita gente ainda não sabe como mensurar resultados do uso das mídias sociais;
• E muitas delas sequer sabem se mensurar é a forma mais correta de monitorar a performance;
• Executivos entendem melhor de mídias sociais online quando tem filhos adolescentes (essa é do Marcelo);
• Schumpeter era um cara pra frente do seu tempo…

Grande abraço a todos que participaram!

REDES SOCIAIS: Dor de cabeça ou oportunidade?

01/09/2009

O DEPARTAMENTO DE MARKETING DAS EMPRESAS JÁ DESCOBRIU COMO UTILIZAR A INTERAÇÃO E A TROCA DE CONHECIMENTO PROPORCIONADA POR FERRAMENTAS COMO FACEBOOK, ORKUT, WIKIPEDIA, BLOGS E TWITTER EM SUAS ESTRATÉGIAS. AGORA, É A VEZ DA TI COMEÇAR A TER CONTATO COM ESTAS NOVIDADES

Vida dura a do chief executive officer (CIO). Parece que toda mudança que ocorre no mundo dos negócios passa pela sua mesa. Antes da década de 90, este executivo era o típico técnico enclausurado em um ambiente cheio de máquinas e ar condicionado. Nos últimos anos, esse quadro mudou drasticamente. Todo CIO moderno é um agente de mudanças e parceiro importante do negócio. Por suas mãos passam decisões gerenciais e orçamentárias e ele tem assento cativo nas salas onde são estabelecidas as estratégias da empresa. Parabéns a eles, que conseguiram se moldar às mudanças do ambiente de mercado.

Mas não aplaudam muito. Outra mudança está a caminho e o CIO terá um papel importante — de novo. A nova onda do mundo informatizado e conectado é língua das multidões. As mídias sociais são expoentes em termos de inovação tecnológica e já seduzem empresas pelo mundo afora. Mais da metade da lista da Fortune 500 está desencravando novos meios de se comunicar com stakeholders e consumidores por meio de redes sociais, segundo recente levantamento da empresa de relações públicas Burson- Marsteller. Tudo é feito em sites como o Facebook, Twitter, Youtube, além de wikis e blogs variados. Quem investiu nisto teve aumento de 18% nas vendas nos últimos 12 meses, aponta estudo da Wetpaint e Altimeter Group.

Números fantásticos e que se repetem quase toda a semana no noticiário especializado. O problema é que tudo isso ainda está muito ligado ao marketing. Mas como fica o CIO fora da pirotecnia deste departamento? Assustado, dizem especialistas na área. Imagine um gestor de tecnologia tendo de lidar com um ambiente heterogêneo cheio de trocas de mensagens instantâneas e em várias direções. Informações entrando e saindo da organização diretamente dos funcionários, centenas de links externos sendo abertos e tudo tendo de caber em um desktop, um netbook ou um smartphone com a mesma qualidade.

Parece um prato cheio para problemas com segurança, vazamento de informação privilegiada e perda de produtividade. Não é por acaso que o número de empresas que passaram a bloquear sites como Orkut, MySpace, Facebook e Twitter aumentou 20% em um ano. O levantamento da ScanSafe aponta que o cerceamento é feito por medo de ataques de malwares e de queda da produtividade dos funcionários.

Parece uma visão meio paranóica de tudo, contudo é a realidade para o CIO e uma característica do departamento de TI. Diferentemente do marketing, a área de tecnologia tem de lidar com padrões, homologações e processos verticais e documentados. Tem de evitar ao máximo o risco, enquanto quem trabalha com marca e comportamento de consumo pode fazer do risco uma estratégia. Mesmo assim, as ferramentas de mídia social estão no foco dos CIOs. É impossível encontrar um que não esteja “brincando” com a novidade. “O marketing não é o fim para as mídias sociais, é só o começo da brincadeira”, aponta o gerente de estratégia de clientes e mercado da Deloitte, Fábio Cipriani, autor do livro Blog Corporativo. Para ele, há muitas oportunidades a serem exploradas com essas ferramentas. “As empresas precisam tratar estrategicamente a vontade das pessoas de quererem se conectar.”

E parece mesmo impossível frear o ímpeto dos funcionários em se manterem conectados. Empresas que bloqueiam o Twitter costumam se ver às voltas com o Yammer (www.yammer.com) , site que funciona independentemente da infraestrutura da companhia, basta ter o endereço eletrônico corporativo para se cadastrar e encontrar seus pares pelo mundo afora. Não apenas isto: quem barrou o uso do Yammer, teve de lidar com o SocialCast  (www.socialcast.com) e outras plataformas que oferecem serviço semelhante.

“As empresas não detém mais o controle das informações como antigamente”, enfatiza Mauro Segura, líder de marketing e comunicação da IBM Brasil, que possui uma política de redes sociais desde 2005. Dos 400 mil funcionários em todo o mundo, 80 mil são usuários de blogs (internos ou externos). Números mais impressionantes são os dos wikis: existem 15 mil diferentes na IBM. Alguns são estratégicos e fechados a um grupo, já outros, mais abertos. Cerca de 370 mil funcionários, bem próximo da totalidade da empresa, utilizam wikis. Para o executivo da IBM, o papel do CIO nesta revolução é entender que o cenário de negócios está mudando e, provavelmente, a visão sobre o controle da infraestrutura terá de se adaptar a isso. “A segurança passa a ter um papel mais cultural, que necessita de educação e treinamento.” Segundo ele, dificilmente as iniciativas de redes sociais vão nascer no departamento de TI. Elas virão de outras áreas, como marketing, vendas, comunicação e RH. “Mas cabe ao CIO trabalhar a parte tecnológica das ferramentas”, comenta

Autor: Gilberto Pavoni Junior
Fonte: InformationWeek

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No último dia 17 apresentei um webinar sobre CRM Social para uma audiência de mais de 900 profissionais do mundo todo, sendo maior concentração nos Estados Unidos e divididos em empresas de todos os portes, porém com maioria predominante da indústria de bens de consumo. Os slides estão disponíveis no SlideShare (abaixo).

Ao longo da apresentação lançamos 5 questões de múltipla escolha com o objetivo de mapear o quanto o assunto mídias sociais já está arraigado no dia-a-dia das empresas. E tivemos algumas surpresas (os resultados ainda não estão nos slides, em breve disponibilizo uma versão com os resultados também).

• A maioria das empresas diz possuir uma estratégia para mídias sociais, porém poucas possuem uma ferramenta de mídias sociais implementada internamente, o que demonstra que grande parte das empresas ainda só “escutam” o que é falado sobre ela no mundo online.
• Facebook é a ferramenta mais utilizada pelos profissionais, Twitter ficou apenas com 3% das respostas.
• Quando perguntamos se os concorrentes já estavam utilizando mídias sociais, metade dos profissionais sabiam os movimentos dos competidores e metade não. Dos que sabiam, tivemos um empate entre sim e não.
• A maior barreira impedindo o uso de mídias sociais pelas empresas é desconhecida. Ou seja, existe uma idéia de que existem benefícios, mas não se sabe os desafios a serem enfrentados. Mais uma vez a grande falta de informação de que tanto falamos aqui no blog.

No final me perguntaram como o custo do uso das mídias sociais poderia ser baixo se na web temos uma alta fragmentação com milhares de websites. A resposta é que sua estratégia deve definir em quais nichos sociais os seus consumidores se encontram ou qual deles tem pessoas que irão gerar valor nas interações que sua empresa participa, com isso, você irá focar seus esforços somente naquilo que gera resultado, deixando o custo controlado. Entender as mídias sociais e mapear os perfis de usuários (segmentação) são os primeiros passos.

Um dos assuntos mais inúteis em se tratando de mídias sociais é a velha e surrada conversa sobre quantidade de conexões versus qualidade das mesmas. Enquanto que a primeira aumenta suas chances de ser ouvido, aumenta o número de conexões mais efetivamente com o tempo e pode refletir sua reputação, notoriedade ou fama, a outra também pode refletir seu valor, sua capacidade de se conectar e gerar oportunidades e trazer mais resultados positivos das interações com suas conexões segundo seus objetivos.

Releia a última sentença. Inverta os benefícios de cada uma e você terá, de novo, uma frase verdadeira.

Essa discussão é perda de tempo. Se você está usando blogs ou Twitter para se comunicar com o mercado, seja hospitaleiro, responsivo e, principalmente, mantenha o foco no objetivo.

Quantidade tem mais apelação porque é explícita e simples de mensurar. Se seu objetivo for puramente número de leitores/conexões, é bom rever sua estratégia social porque ele pode significar zero em retorno para seus negócios.

Para refletir

Acabei de finalizar minha apresentação sobre Social CRM e gostaria de compartilhar com vocês. Infelizmente está em inglês. Se houver demanda eu posso pensar em traduzir para português assim fica acessível a todos.

Após uma introdução sobre o tema eu proponho um plano de ação para transformar o CRM tradicional e torná-lo mais ‘amigável’ para a implementação de ferramentas e estratégias de CRM Social. Isso envolve uma revisão da estratégia, processos e do alinhamento organizacional sob a luz dos conceitos explicados nos primeiros slides.

O próximo passo para empresas que desejam evoluir o seu CRM tradicional é entrar nos detalhes de cada bloco constituinte (Estratégia, Operações e Organização) seguindo o plano proposto no slide 13 e fazer acontecer. Esse é um dos temas do meu próximo livro, onde esse assunto será discutido mais em detalhes.

A Blog Council foi criada no final de 2007 por diversos executivos das maiores companhias blogueiras ao redor do mundo para discutir os problemas, idéias e preocupações em torno do Blog Corporativo usado como estratégia de comunicação. Entre as empresas participantes estão a Intel, Nokia, SAP, GM, Microsoft, P&C, entre outras.

No final de julho eles lançaram a chamada “Declaração de Transparência” (Disclosure Statement). O intuito desse documento é ser um guia de melhores práticas na forma de se posicionar no mercado por meio da comunicação via blogs e outras mídias sociais.

Os temas tratados nesse documento (no momento em que esse post é divulgado) são:

1. Transparência de identidade
2. Blogs pessoais/não oficiais
3. Relacionamento do blogueiro para com o mercado
4. Recompensa e Incentivos
5. Transparência no relacionamento entre Agências e Contratante
6. Flexibilidade criativa

Cada um dos itens apresentam uma série de melhores práticas dentro do assunto coberto pelo mesmo. Um ótimo material para uma empresa que está utilizando ou pretende utilizar qualquer forma de mídia social hoje.

Blogar é preciso

Autor do livro Blog Corporativo, o consultor Fábio Cipriani, conta como essa ferramenta pode ajudar as pequenas empresas

22/08/2006

Desde que a internet comercial chegou ao Brasil, muita coisa mudou. Alguns sites viraram portais, boas idéias geraram lucros para poucos, e idéias ruins, prejuízo para muitos. Hoje, não basta para muitas empresas, independentemente do seu tamanho, ter um site institucional ou de comércio eletrônico. É preciso ter um blog. Segundo Fábio Cipriani, autor do livro Blog Corporativo, a ferramenta humaniza a empresa ao criar vínculo com potenciais clientes ou defensores da marca, dando uma nova cara para a companhia. Saiba, nesta entrevista, como o blog pode ajudar sua companhia a crescer.

PC WORLD – O que a pequena empresa ganha ao começar a fazer um blog?
Fábio Cipriani – O blog é uma ferramenta nova para um conceito antigo, que uma simples página web não possui: conversação. Para aumentar o número de clientes que compram de você, mais que possuir um produto ou serviço de qualidade, é preciso convencer as pessoas e estar aberto para interagir com elas. Ao escrever suas idéias em um blog corporativo, você não estará falando exclusivamente do seu produto, vai falar de você e das suas idéias, vai falar de aspectos que circundam suas áreas de interesse e seu produto. Outra importante projeção dada às empresas pelos blogs é o fortalecimento da marca em sites de busca, com melhor exposição nessas ferramentas.

PCW – E quem deve ser o responsável pelo blog? O dono da empresa? Um diretor?
Cipriani – A princípio, não importa quem é o blogueiro. Se ele tem a liberdade para expressar suas idéias de forma transparente e está disposto a conversar com o público, os negócios irão prosperar. Mas colocar uma assessoria de imprensa para essa tarefa, por exemplo, corta completamente a conversa que seus clientes estão buscando. A comunicação passará a fluir de maneira formal e unidirecional.

PCW – A empresa deve criar seu blog dentro do site da companhia ou pode usar um serviço gratuito?
Cipriani – O blog é uma página web específica e que representa a marca da empresa. Ter um domínio próprio e design exclusivo com as cores e os logotipos da empresa são fatores essenciais para uma boa estratégia de marca. Os serviços gratuitos são muito bons para quem está começando e não possui conhecimento técnico suficiente para construir um blog em servidores próprios ou alugados.

PCW – Qual é o retorno desse investimento?
Cipriani – Possibilidade de novos negócios e de crescimento. Uma pequena empresa raramente vê a internet como um meio de ampliar seus negócios ou divulgar seus serviços. O principal retorno do blog vem por meio da satisfação ou conquista de clientes, mas é difícil atrelar vendas ou retenção de clientes diretamente com a eficiência do blog. Um indicador que pode expressar esse resultado é a quantidade de pessoas que acessam, comentam ou escrevem sobre o seu blog em outras páginas ou blogs na internet. A esse conjunto de indicadores eu dou o nome de “fator barulho” da sua marca.

PCW – Qual a melhor maneira de divulgar um blog corporativo? Que dica você daria para a empresa que quer colocar um blog no ar?
Cipriani – A primeira coisa é fazê-lo logo, pois a imprensa está ansiosa para demonstrar casos práticos de sucesso do uso dessa ferramenta. A principal dica para uma empresa que deseja criar um blog é conhecer a “blogosfera”, antes de tudo. Ambientar-se com blogs e com os conteúdos que podem ser colocados em um post, conhecer os termos usados, estudar blogs que produzem dicas sobre a sua área de atuação, olhar o endereço de um concorrente.

Autor: David de Oliveira Lemes
Fonte: PC World

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Web e novas mídias: se você ainda não está, certamente estará

Empresas aprovam a realização de estratégias de marketing ousadas em redes sociais, sites de vídeo e mundos virtuais.

05/11/2007

Empresas aprovam a realização de estratégias de marketing ousadas em redes sociais, sites de vídeo e mundos virtuais.

A vida de diretores de marketing já foi mais fácil. É verdade que todos os cargos passam por transformações nesse mundo cheio de oportunidades de comunicação e consumidores se interligando em comunidades, mas nenhum outro executivo está tão cercado de novas decisões em cima das transformações causadas pela tecnologia e a internet. Já se foi o tempo das fórmulas de sucesso garantido. O lema atual é conhecer tudo, experimentar tudo e ainda cuidar para que nada saia errado.

Veja o caso do diretor de marketing da Fiat, João Batista Ciaco. Ele é um executivo em sintonia com o mundo atual. Além de gerir os investimentos comuns de publicidade no Brasil, ele tem um blog sobre semiótica e costuma direcionar as estratégias modernas de marketing da marca, como vídeos virais no YouTube, ações no mundo virtual Second Life, pesquisa sobre consumidores em redes sociais como o Orkut, entre outras tantas formas de comunicação que surgiram com a explosão da internet social nos últimos anos. Qualquer conversa sobre Web 2.0 com ele é uma aula agradável de como a tecnologia permeia nossas vidas.

Mesmo assim, ele não sabe o que fazer com duas novidades que acabam de entrar na sua agenda, o serviço de vídeo on-demand Joost e o microblog Twitter (esse último, inclusive, ele conheceu e se interessou apenas depois de comentado pela reportagem do COMPUTERWORLD).

“Há 15 anos havia uma fórmula de sucesso, bastava um comercial de um minuto no principal telejonal e uma página dupla na maior revista semanal e o retorno era garantido. Hoje, não existe equação assim e temos de conhecer todas essas novidades”, analisa.

Outro executivo que passa pelo mesmo dilema é o diretor de marketing da construtora Tecnisa, Romeo Busarello. A empresa pode se considerar decana no aproveitamento da Web 2.0 como comunicação e marketing.

O blog corporativo existe há um ano e meio, o Second Life rendeu leads de vendas, o álbum público de fotos Flickr ajuda no trabalho de corretores, a publicação de podcasts é constante, há uma sólida estratégia de busca orgânica e links patrocinados em diversos buscadores online, entre outras coisas.

Cerca de 25% do faturamento de 600 milhões de reais anuais da empresa vêm de contatos feitos pela internet. Recentemente, um empreendimento de mais de 400 unidades teve 102 vendas iniciadas em instrumentos online.

Mesmo assim, ele confessa que não há bússola que ajude com tantas novidades surgindo. “Olho para o Twitter e o Joost e sei que há algo para fazer por lá, mas ainda não temos nada planejado”, comenta.

Se o leitor sabe o que esses destacados homens de negócio enfrentam nesses dilemas diários sobre a Web 2.0, parabéns. Se não faz a menor idéia do que é essa lista de sites e serviços comentada acima, corra para conhecer. Existe um real risco de marcas e profissionais serem relegados a segundo plano se não sabem se portar no mundo das novas mídias.

Um estudo da consultoria e-Marketer mostra que o marketing nessas novidades on-line se tornará essencial para alcançar os futuros consumidores. Crianças e jovens americanos começam a gastar mais tempo e dar mais valor a sites como o Second Life.

O público entre três e 11 anos que acessa a internet pelo menos uma vez por mês já soma 41,5% dos americanos plugados. Desses, os que utilizaram mundos virtuais chegam a 24%. São 34,3 milhões de crianças e jovens que já sabem interagir em ambientes assim. A consultoria estima que em 2011 haverá 53% desse público freqüentando mundos virtuais.

A coordenadora da pesquisa, Debra Aho Williamson, alerta para a riqueza de interação que as crianças de hoje estarão fazendo nesse futuro próximo. Segundo ela, esses consumidores estão crescendo com mais habilidade do que fazer amizades e jogar on-line. Eles sabem interagir com marcas e fazem compras com naturalidade. E esse cenário tem se tornado comum em países desenvolvidos e em desenvolvimento.

Já existem pelo menos 40 sites no estilo do Second Life e muitos se dedicam a criar uma plataforma para que empresas aproveitem essa onda, como o ActiveWorlds e o ProtonMedia. Há inclusive softwares para construção de eventos e reuniões virtuais, como o Unisfair Virtual Event e o Qwaq.

Outro trabalho da empresa, cruzando dados de duas pesquisas, uma recente da Bridge Ratings e outra antiga da University of Massachusetts, feita há 10 anos, mostra a força do boca-a-boca na rede.

As pessoas estão deixando de confiar na opinião da mídia tradicional (jornais e revistas, principalmente) e estão acreditando mais em “estranhos que mostram ter experiência com o assunto”. Os índices de credibilidade praticamente se inverteram, passando de 8,1 para 6,1 no primeiro caso, e para 4,2 para 7,9 no segundo.

Entre esses influenciadores os mais fortes são os blogs.  Não é à toa que as empresas têm sido seduzidas por essa ferramenta.  “Eles são mais amplos, consolidados e dão um ar mais sério à estratégia”, ensina o consultor de empresas, especialista em web e autor do livro Blog Corporativo, Fabio Cipriani.

O uso desses publicadores de conteúdo é amplo. O da Tecnisa, por exemplo, começou como forma de divulgar notícias relevantes da empresa. Com o passar do tempo, se tornou um novo canal para a área de atendimento e com o a oferta pública de ações no Novo Mercado da Bovespa, no início de 2007, virou um meio de contato direto com a área de relações com o investidor.

“O blog é uma vitrine, se a empresa não tem transparência não adianta entrar nisso. E, se tem, é bom ficar preparada para lidar com a opinião contrária e responder sempre os comentários postados”, ensina Busarello.

O mundo das novas mídias é assim, cheio de oportunidades e desafios. “É preciso separar o ‘ser fácil’ do ‘ser adequado’ e pensar no valor a agregar”, ensina o consultor Fabio Cipriani. Entretanto, não se pode deixar de lado essa transformação.

“Ninguém ia imaginar que um carro seria uma plataforma de convergência há alguns anos ou que existiria o Joost e Twitter. Hoje eu preciso pensar nisso para o Punto e outros modelos”, destaca o diretor de Marketing da Fiat, João Ciaco.

O modelo Punto, recém lançado, é o primeiro resultado do projeto Blue&Me, uma parceria com a Microsoft. O carro tem Windows Mobile e é capaz de receber e-mails e ler os textos para o motorista, por meio de um software de sintetização de voz.

Há também entrada USB, conexões bluetooth com devices diversos e busca avançada no GPS. “Não dá para dormir no ponto, tudo é diferente do que há alguns anos. Quem não incorporar essas novidades na estratégia de marketing e de produtos, vai ter dificuldades”, aponta.

Autor: Gilberto Pavoni Junior
Fonte: Computerworld

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Li no Comunicadores uma referência a uma pesquisa da Forrester que foi noticiada ontem pela ComputerWorld. No começo não achei a pesquisa mas depois percebi que já a havia lido antes – e não falei sobre ela porque entrou na minha lista de prioridades (que hoje em dia está concorrida). A pesquisa foi publicada há um mês!

Outra pesquisa mais recente, da mesma autora, vai além, demonstra que os marqueteiros foram reprovados no teste de marketing em comunidades online. A maioria deles usam os meios tradicionais como TV, press-releases e anúncios em revistas e desconhecem as possibilidades abertas pelas comunidades online.

No resumo do primeiro relatório são apresentadas 4 estratégias:

1. Seja aquele que inicia a conversação, não aquele que destrói
2. Crie conteúdo divertido e que seja fácil de absorver e aplicar
3. Faça a ligação entre os eventos de interesse da companhia e a comunidade em torno
4. Convide formadores de opinião de dentro da empresa e os guie no mundo dos blogs

Além disso, a pesquisa fala de assuntos bastante conhecidos pelos leitores desse blog: honestidade, transparência, falar sobre o universo do seu produto, não ficar olhando só para seu umbigo, etc.

Conforme anunciei agora pouco no Serendipidade, estou de mudança para a Holanda no início de dezembro. Estou sendo expatriado pela minha firma por um período de quase 2 anos.

Mas o que queria contar é que meu futuro diretor comentou comigo que estava querendo fazer um blog corporativo para a nossa área de atuação (CRM e estratégia em Telecom). Ele me pediu para liderar a iniciativa já que tinha escrito um livro sobre o assunto, e adicionou que a equipe deveria avaliar qual solução de blogs seria mais adequada.

Em seguida ele citou algumas dessas soluções: MySpace, LinkedIn e Alwayson.