Redes sociais podem mudar o CRM

22/09/2009

Já existe a mistura de softwares de gestão de relacionamento e sites como Facebook. Acostume-se com um novo termo na TI – o CRM Social

Com o sucesso das redes sociais entre consumidores e as novidadeiros de tecnologia, as empresas estão buscando novas formas de adaptarem sites como Facebook, Orkut e Twitter a seus sistemas internos. A integração destas plataformas cheias de usuários com opinião tem sido um grande desafio, mas uma novidade pode aproximar de vez tudo isto do mundo corporativo. É o chamado CRM social, que já está no mercado com dois grandes players de tecnologia da informação.

A empresa de softwares sob demanda SalesForce.com lançou o Service Cloud 2, que traz plug ins que permitem um monitoramento interativo das redes sociais. Os funcionários da empresa, ao notarem comentários sobre determinado produto, podem entrar nos sites e trocar informações diretamente com os consumidores. A SalesForce está anunciando a novidade como o primeiro serviço de knowledge as a service (conhecimento como serviço), uma analogia com software como serviço (SaaS, na sigla em inglês), um termo que tem ganhado cada vez mais importância nas estratégias de TI corporativa.

O uso das redes sociais em CRM tende a se fortalecer. O Oracle CRM On Demand Release 15 também traz características que ajudam empresas a entrarem em sites e coletarem informações. O intercâmbio de objetos do software com portais como o iGoogle ou MyYahoo é facilitado e vários conteúdos da web, como feed RSS, podem ser incorporados.

O conceito por trás desses produtos é o crowdn sourcing, teoria que prega um modelo de produção que utiliza o conhecimento disperso nas redes como o mais importante insumo para as empresas. É a mão-de-obra barata e farta da Web 2.0. Algo que pode ter tanto impacto no mercado quanto a descoberta das facilidades e reduções de custo das fábricas da China. “O CRM Social é um modelo promissor de suporte ao cliente e atendimento ao consumidor”, explica o gerente de estratégia de clientes e mercado da Deloitte, Fabio Cipriani, autor do livro Blog Corporativo e especialista em redes sociais. É como se o consumidor trabalhasse para ele mesmo e ainda achando isso tudo uma maravilha.

E não deixa de ser maravilhoso. Ter foco no cliente é um jargão repetido à exaustão por todos. Mas, boa parte é só retórica decorada de um livro. Com o CRM Social, pode ser que finalmente o consumidor seja convocado para dar opinião em algo que dizem que ele manda – a empresa.

Autor: Gilberto Pavoni Junior
Fonte: InformationWeek

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Copiando o post do Tiago Dória:

Enquanto por aqui, no Brasil, a Google mal utiliza o seu blog para informar seus usuários sobre a última pane no Orkut, a Apple lançou, nesta segunda-feira, um “blog de desculpas” aos seus usuários, o MobileMe Status.

Na página, a empresa mostra soluções e problemas enfrentados por usuários do serviço MobileMe, que começou com o pé esquerdo.

Devido a uma falha nos servidores da Apple diversos usuários ficaram sem acesso às suas contas de emails no serviço.  Algumas contas tiveram perdas de 10% das mensagens. O problema rendeu reclamações públicas até no The Wall Street Journal.

É a primeira vez que a empresa coloca no ar um blog deste tipo.

Faltou espaço para os comentários as reclamações com respostas dos funcionários da empresa. Quem sabe um dia chegamos lá.

Se você ainda não leu o meu livro porque a primeira edição está esgotada e a segunda edição ainda não está disponível, ou ainda, se você acha que o conteúdo deve ser muito básico ou que não vale a pena entrar nessa história de blogs corporativos de cabeça, agora você pode fazer um autêntico test-drive antes de decidir comprar:

O meu livro acaba de ser disponibilizado pela minha editora no Google Books. Pena que ela não colocou a capa/contracapa disponível também. Vou falar com eles para ver se consigo atualizar.

Alí você poderá ter acesso ao conteúdo completo, porém limitado a uma certa quantidade de páginas que você poderá visualizar.

Depois do post anterior fiquei pensando em me atualizar em alguns modos de monitorar blogs, twitter e afins para ficar por dentro da reputação corporativa da sua marca. Acabei achando ferramentas bastante interessantes mas vou comentar apenas as que considero mais relevantes.

Comentários:

• CoComment – Já existe há algum tempo e ajuda você acompanhar seus próprios comentários em outros blogs, acompanhando assim a conversação. Ali o leitor pode se transformar em referência para a comunidade. Um bom comentarista é tão importante quanto um bom blogueiro.
• Co.mments – Mesma idéia do CoComment.
• Commentful – Acompanha comentários e informação do Digg, Flickr, Blogger, WordPress e outras páginas de hospedagem para blogs.

Ferramentas de Busca:

• Google Alerts – É óbvio mas muita gente não conhece. O Google te envia uma mensagem com os últimos resultados de palavras-chave específicas e de sua escolha.
• Trackur – É pago mas é barato e oferece mais valor que o Google Alerts.
• MonitorThis – Para quem conhece feeds, esse serviço monitora 22 ferramentas de busca e canaliza tudo em um feed para você.

Twitter:

• Summize – Busca no Twitter. Nem mais, nem menos. Mas eles suportam diversas outras ferramentas. Inclusive o Get Satisfaction.
• Twittscan – Busca no Twitter com algumas coisinhas a mais como alertas em email e RSS

Mas não basta conhecer ferramentas, temos que saber o que buscar nelas. Algumas ideias para sua empresa:

• Nome da empresa, endereço web da empresa;
• Nomes de funcionários da empresa que possuem blogs ou aparecem na mídia;
• Nome de produtos ou serviços, endereço web para esses produtos;
• Concorrentes!

Qual é a empresa mais blogueira?

Fiz uma rápida análise das grandes empresas blogueiras mundiais buscando saber qual delas possuem mais blogueiros corporativos e, conseqüentemente, mais blogs corporativos operando simultaneamente.

O grande problema é que não posso considerar as informações numéricas seguras. Isso porque utilizei os próprios sites das empresas para levantar o número. No caso da Microsoft, por exemplo, a informação foi obtida no blog de um dos blogueiros da companhia, e não sei se o número contempla blogs internos e externos.

O foco da pesquisa foram blogs abertos ao público e a classificação abaixo é da empresa mais blogueira para a menos blogueira. O link no nome da empresa leva à fonte da informação.

1. Microsoft – 4500 blogs
2. Sun Microsystems – 3778 blogs
3. ThoughtWorks – 152 blogs
4. SAP – 147 blogs
5. IBM – 140 blogs
6. Adobe – 118 blogs
7. Google – 83 blogs
8. Nokia – 73 blogs
9. HP – 68 blogs
10. Autodesk – 36 blogs
11. Edelman – 35 blogs
12. Hill & Knowlton – 34 blogs
13. Red Hat – 29 blogs
14. Skype – 24 blogs

Outras empresas importantes também possuem mais de 10 blogs dentro de casa, para citar algumas: Oracle, Yahoo, Cisco, Intel, Forrester, Reuters, entre outras.

Se alguém tiver alguma correção para a lista acima, comente.

O Twitter é um negócio que pegou no meio dos mais plugados na rede. Um SMS aberto ao público em uma página web, disponível para qualquer curioso. Você tem a impressão de poder ver o que está acontecendo em um determinado momento, mas o que isso agrega para você? (o que se aproveita de 140 caracteres? um link? uma idéia? spam?).

Tenho sérias dúvidas de como uma empresa poderia USAR o Twitter para alguma coisa frutuosa. Além disso, tudo o que é postado ali, fica ali, no servidor de uma empresa em algum canto do mundo, e não nos seus domínios (como um blog).

Dois usos reconhecidos até o momento:

1 – Coberturas ao vivo de qualquer tipo de evento;
2 – Marketing inócuo vazio (sem alvo, conteúdo, nem resposta para mensurar retorno);

Agora, no âmbito MONITORAR o Twitter para ver o que estão falando da sua empresa, é super trendy. Tem até ferramentas para isso: Tweet Volume e Twitter Traking são algumas delas.

E com vocês um produto novo que vai desbancar o Twitter:

Bloggitter – Crie um blog e publique apenas mensagens de 141 caracteres. É mais seguro, dá mais retorno (anúncios e posicionamento no Google), tem RSS e tem 1 caractere a mais que o Twitter, MUITO MAIS CONTEÚDO!

Já escrevi no Serendipidade, mas preciso divulgar aqui também.

Após o grande sucesso de 2005: “Se eu cavar um buraco bem fundo onde vou parar?”, o qual rendeu fama e dinheiro para meu irmão mais novo, ele acaba de lançar seu novo hit:

“Se eu andar em linha reta ao redor do mundo por onde eu vou passar?”

Mais um mashup que deve render grandes visitas e um bom barulho na web, já começando pelo blog Google Maps Mania, que publicou um post bem legal sobre o lançamento.

- Clique em um ponto;
- Selecione a direção via uma bússola ou formando uma reta entre dois pontos;
- Ande;
- Veja por onde você está passando olhando o mapa ou vendo homepages no caminho clicando novamente no mapa;
- Exporte sua “andada” para o Gogle Earth e faça uma caminhada virtual animada pelo globo;

Olhe a figura abaixo e veja só que coisa impressionante (oh!). Por meses, ao buscar as palavras “blog” + “corporativo” no Google, o primeiro resultado sempre foi meu.

Aí vieram as nossas queridas empresas brasileiras que entraram no filão do anúncio by Google, e fizeram bem, porque posicionamento é tudo (vejam as duas primeiras colocadas).

E não é que depois veio o próprio Google e, num ato de nepotismo (e de direito), colocou o link para seu blog corporativo (o americano, pq a iniciativa do Brasil nem foi lembrada – e eles só traduzem a maior parte dos posts do anterior).

Nada como ser dono do Google. Até para um blog mais ou menos (na minha humilde opinião). Mas se alguém puxar a tomada dos servidores deles o mundo pára.

No começo do mês postei sobre a confusão gerada pelo Banco do Brasil ao adotar sua nova campanha de marketing. Nesse post eu falava sobre como um blog faria toda a diferença no momento de lidar com as expectativas (crises ou “pitís”) de seus clientes ou prospects.

Sobre as recentes ondas de acontecimentos confrontando o Google, os internautas brasileiros e o governo (Cheques do Adsense bloqueados e bloqueio do YouTube pela Cicarelli), foi muito feliz o comentário do Mr. Wagner no Blog de Guerrilha. A idéia foi questionar o silêncio do Google Brasil nos blogs corporativos da firma.

Certamente o Google Brasil não deve ter muita autonomia para se posicionar sobre estes assuntos e talvez nenhum dos funcionários responsáveis pela atualização do blog quis (ou pôde) colocar o seu na reta. Mas alguma coisa poderia ser escrita, nem que essa coisa fosse: “Galera, sabemos que há muito interesse em saber o que está acontecendo com o YouTube, mas o Google Brasil não tem qualquer relação com este serviço”. Afinal, ficar calado no meio de uma confusão dessas não é muito humano.

Fica registrado. Ele ainda adicionou:

Ainda é utópico imaginar corporações “descendo do palanque” e vindo para o debate corpo-a-corpo. Abrir um canal de comunicação franco e de duas vias é muito arriscado, ainda mais se for para lidar com esses furacões que varrem a rede, como bloqueios de Orkut ou YouTube.

Concordo que seja arriscado, mas acho que o risco/benefício ainda é menor em ambos os casos. Afinal de contas, comentários devem ser moderados e posts devem ser escritos por quem tem “licença para matar”, ainda que “matar” tenha um sentido especial quando estamos lidando com pessoas/consumidores da nova geração – às vezes empowerment para os blogueiros oficiais pode fazer a diferença. Se o Scoble não afundou a sempre polêmica Microsoft, porque o Joãozinho ou a Maria iria afundar a empresa queridinha do planeta terra? – Lógico que não podemos esquecer que Scoble tinha talento.

1 – Você não entende porque você necessitaria de um blog corporativo. Nem o seu Presidente.

Há várias razões para você considerar um blog corporativo. Vocês conhecem a importância do Google nos seus negócios? Blogar = Se posicionar bem ferramentas de busca. Diga isso ao seu presidente.

2 – Você é o presidente. E você não irá permitir seus funcionários blogarem.

Porque não? Você precisa de uma política e normas de uso sobre blogs. Devem existir limites, mas forçar seus funcionários a não blogar pode ser demais, até porque muitos deles já devem estar blogando por fora da empresa.

3 – Você acha arriscado deixar seus empregados escreverem seus posts.

Se você estabelecer o assunto, a idéia do conteúdo, as regras básicas, seus empregados serão capazes de se sair bem. Se algum deles não segue as regras, mais cedo ou mais tarde ele iria ser um ex-funcionário de qualquer maneira. Encontre um blogueiro principal e passe a moderar os posts por amostragem. Lance o blog internamente por 1 mês ou 2 antes de abrir para público.

Se você vai contar detalhes da empresa que merecem ser conhecidos pelo mercado, deixe alguém mais próximo da tarefa fazer os posts, passar toda a tarefa para departamentos ou agências de comunicação pode deixar o post menos interessante.

4 – Sua agência de RP acha o blog uma má escolha.

Faça algumas perguntas a eles: Pergunte como o Google funciona, pergunte sobre RSS, peça dicas de como escrever textos, pergunte como blogar pode ser ruim tendo tudo isso em mente. Verifique se sua agência realmente tem conhecimento sobre blogs antes de acatar a decisão.

5 – Você mencionou sua intenção para o pessoal de IT. Agora está na agenda de futuros desenvolvimentos.

Quando pensamos em internet, é melhor confiar nos profissionais de marketing ou de gestão. Eles são quem dão as regras e o objetivo do blog.

6 – Você não sabe ainda quem irá contribuir no blog, ou o que você irá abordar nele.

Não adianta assumir toda a responsabilidade, você precisa dividir a tarefa com alguem que possa se dedicar mais tempo. Blog é um investimento em RP e posicionamento (no mercado e em ferramentas de busca), eles dá visibilidade à empresa, solidifica uma comunidade, humaniza a empresa. Lembre-se que nem todo blog corporativo precisa ser sobre seus negócios (veja meu livro).

7 – Você não consegue ver os benefícios sejam lá quais forem. Deve ser uma completa perda de tempo.

Sempre existem exceções. O blog pode não ser perfeito para todas companhias.

8 – Você não vê nenhum retorno ao investimento.

O blog deve ser visto sob o ponto de vista das conseqüências. Quanto vale ter clientes satisfeitos e falando bem da sua empresa ao longo de páginas e páginas na internet? Como uma maior fidelização de clientes ou aumento na participação por propaganda boca-a-boca pode não ser um tipo de retorno? Nem tudo é retorno financeiro.

Mas ele existe, porque as conseqüências citadas acima certamente irão afetar positivamente suas receitas.

Que tal olhar o retorno sobre riscos?

Se os clientes que vão interagir com a empresa ajudarem desenvolver novos produtos e serviços, eles serão seus principais consumidores e agentes de marketing.

9 – Você não tem idéia de como montar um blog.

É muito fácil. Você pode hospedar em um servidor web alugado (usando WordPress, MovableType), or hospedar em serviços próprios para isso (usando Typepad, Blogger).

10 – Você acha que o blog é só uma moda passageira.

Claro que é, você tem toda a razão…

11 – Você considera que o que funciona nos Estados Unidos não irá funcionar aqui, pois lá eles possuem um ambiente completamente diferente.

Não importa o local do seu mercado, a internet está cada vez mais presente e cada vez com mais usuários, posicionar-se bem nesta infinidade de possibilidades é essencial (e o blog ajuda bastante). Além disso, usuários estão, com a ajuda da internet, mais exigentes e antecipados, você não pode ficar fora dessa. Dê visibilidade para sua empresa.

12 – Você acha que blogar não vai dar certo para seu tipo de negócios.

Você pode estar certo. Mas ao menos tente saber os benefícios antes de atirar esta moeda. Lembre-se que você não precisa falar exclusivamente sobre o que você faz ou vende, ninguém quer saber se você comprou uma impressora nova que faz um barulho irritante. Eles (sua audiência) se importa com coisas que eles mesmos querem ler, querem saber mais sobre assuntos que circundam seu métier.

Fonte: e-consultancy e algumas poucas das muitas idéias presentes no meu livro.