14 outubro 2008 Blog se for capaz
Executivos descobrem que essa é uma excelente ferramenta corporativa de relacionamento. Blogar ou não blogar? O dilema de Hamlet não deve ser levado em consideração pelos executivos porque ter um blog corporativo é a tendência no mundo virtual para se aproximar de clientes e colaboradores
10/2008
Mais do que um modismo, os blogs estão sendo usados pelos executivos para entender as necessidades e anseios dos seus clientes (internos e externos). O que não é tarefa das mais fáceis, mas é mandatório para que o usuário, do outro lado, acredite que tem um canal direto de relacionamento com o alto escalão.
Por meio do blog, o executivo pode responder individualmente os comentários postados e fazer a réplica quando necessário. O resultado é ter feedbacks reais e a custo quase zero, comparado ao que a contratação de uma consultoria ou implementação de um CRM para esse fim consumiria do seu budget.
De acordo com uma pesquisa da ChangeWave Research, com 2.081 CEOs, 26% dos que pretendem usar a web 2.0 acreditam que os blogs serão muito benéficos ao negócio e 21% apostam primariamente nos benefícios das redes sociais.
Nos Estados Unidos muitos executivos já aderiram ao diário virtual para fortalecer a comunicação com clientes e funcionários, entender as necessidades dos departamentos e receber colaboração de todos os níveis hierárquicos das empresas. Em muitos casos (veja quadro na página ao lado), esse canal é chamado
de o Blog do CEO, que pode ser incorporado ao site da companhia.
No país, o exemplo de blog corporativo mais conhecido é do presidente e CEO do HSBC Brasil, Emilson Alonso, que, via intranet, publica semanalmente um artigo com a sua opinião sobre o que está acontecendo de mais importante na companhia e sobre assuntos diversos. Todos os funcionários são estimulados a comentar os artigos, propor sugestões e têm suas dúvidas respondidas pelo CEO, pelos gestores e colegas
das diversas áreas, que são estimulados a não deixar ninguém sem resposta.
O blog foi lançado em abril e na primeira semana, o tema foi empregabilidade. Houve 13 mil acessos, apenas
nos centros administrativos, sem contar as agências bancárias que também têm acesso ao blog, além de 398 comentários. Além disso, houve a desmistificação da figura do CEO porque a empresa está espalhada por todo o país e é importante que os funcionários tenham uma forma de comunicação com quem, de alguma forma, personifica o banco no Brasil.
O blog também aproximou as diferentes regiões, níveis hierárquicos e áreas, inclusive os profissionais dos departamentos de operações, sistemas e tecnologia. Prova disso foi a repercussão de um projeto da área de operações que estava mapeando processos e recebeu colaborações por esse meio. Um funcionário levantou a questão no blog e recebeu muitas reclamações a respeito da quantidade de papéis que precisavam ser assinados e que depois iam para o lixo, algo que poderia ser modificado.
No entanto, para Rodrigo Prior, analista de tendências de consumo e comportamento de usuários da web, são necessários alguns cuidados antes do executivo aderir a um blog. “Dependendo do perfil do seu produto/serviço, muitas vezes uma tentativa de contato mais próximo e direto com os consumidores pode acabar tornando-se um jogo perigoso”, explica Prior.
Segundo ele, ao optar por iniciar essa empreitada é importante concentrar esforços internos na empresa e, se possível, montar uma equipe interna que se responsabilize pelas respostas junto com o CEO, para conscientizar os funcionários da importância que o blog terá na relação e construção da imagem corporativa.
As decisões relativas ao Blog deverão ser sempre tomadas em equipe. Isso evitará atitudes precipitadas que, muitas vezes, acarretam em problemas. Também é fundamental definir previamente a política de relacionamento e privacidade a ser adotada junto aos visitantes. Serão permitidos comentários? Poderão ser feitos de forma anônima?
“Dar voz aos visitantes e consumidores é importante, mas é preciso estar atento aos comentários, para realizar a devida moderação. Uma boa idéia é criar um termo de política de comentários, deixando claro aos visitantes onde termina uma opinião e começam as agressividades”, aconselha o analista.
Fábio Cipriani, autor do livro Blogs Corporativos (que teve a 2º edição lançada em setembro) e do site www.blogcorporativo.net compartilha da mesma opinião. “O blog coloca a empresa frente a frente a dois grandes desafios. Um é a intensa demanda de trabalho para criar os posts e manter o blog atualizado, respondendo comentários e monitorando a blogosfera para criar uma comunidade em torno da marca”, explica Cipriani.
O outro desafio é a exposição da empresa a diversos riscos. Entre eles, receber muitas reclamações via blog, vazamento de informações confidenciais, violação de direitos autorais e difamação de terceiros. Segundo ele, esses dois desafios são facilmente mitigáveis com um planejamento e gestão adequada, seguindo as melhores práticas de outros blogs corporativos.
Cipriani cita como exemplo do que nunca pode acontecer, o caso de John Mackey, CEO Whole Foods, que
postou, de 1999 a 2006, mais de mil comentários sobre a sua empresa em um fórum de discussão sobre investimentos do Yahoo. O problema foi que ele usou um outro nickname e se fez passar por outra pessoa, que não tinha nada a ver com a empresa que ele representava. O nickname de Mackey era um anagrama com as letras do nome da esposa.
Dentro de casa, o blog é uma tentativa de aproximar lideranças dos funcionários, por meio da abertura ao diálogo, mas nem sempre os funcionários são estimulados a participar por falta de uma comunicação clara dos objetivos. “Se a lição de casa for feita corretamente, a empresa pode ter muitos ganhos no futuro por meio do blog corporativo”, acredita Cipriani.
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Fonte: Revista Power Channel
