Será nesta segunda, dia 16/08 em Belo Horizonte. Segue convite abaixo e converso com vocês em BH!

Ao longo das próximas duas semanas estarei palestrando em dois importantes congressos. As mídias sociais são o centro da discussão das minhas palestras e a idéia é descrever um pouco dos impactos que elas causam em cada um dos processos: Gestão de recursos humanos e Comunicação interna.

No 36o. Congresso de Recursos Humanos do Rio de Janeiro promovido pela ABRH-RJ vou abrir a frente de tecnologia para falar, no dia 10 de junho, das mudanças na tecnologia empregada para a gestão dos recursos humanos e explicar como as mídias sociais se tornarão uma importante força na mudança da estratégia, operações, tecnologia e cultura das empresas. Seguiremos então em 4 sessões de tecnologia separadas e por fim vou moderar o debate com os congressistas e panelistas.

O 14o. Congresso Anual de Comunicação Interna promovido pelo IBC Brasil ocorre logo na semana seguinte, e vou palestrar no dia 18 de junho em um debate aberto onde 3 empresas irão demonstar casos práticos de comunicação interna com mídias sociais que ocorreram em suas organizações. Divido o palco com André Fróes da Amadeus IT Group e Marco Barcellos da Cisco do Brasil.

Volto depois dos eventos para contar sobre o que aprendi por lá.

É com grande satisfação que apresento ao Brasil a pesquisa “Mídias sociais nas empresas”, liderada por mim e conduzida pela Deloitte e nossa equipe de consultores. Ao longo dos meses de fevereiro e março de 2010, pouco mais de 300 empresas responderam o questionário e visitamos 10 empresas para mapear suas práticas em mídias sociais. Foram elas: Accor Hospitality, Azul, Boehriger Ingelheim, Bradesco, Editora Globo, IBM, Natura, Nokia, Roche e Tecnisa.

É a primeira vez no Brasil que teremos acesso a um panorama completo de como as empresas brasileiras estão se comportando nesse contexto de relacionamento com o novo cliente “social”.

Não quero adiantar aqui nenhum resultado para que você se sinta tentado a entrar no website da Deloitte e fazer o download. Existem duas opções: relatório completo ou apresentação sumarizada que apresenta a oferta de serviços de consultoria estratégica em mídias sociais.

Acesse aqui e bom proveito!

O desafio de ser virtual

27/04/2010

As mudanças que as redes sociais causaram no comportamento das pessoas não param e refletem também a forma como as empresas lidam com seus próprios processos

Nos últimos anos, a facilidade de acesso a canais de comunicação estreitou os laços entre línguas, culturas, interesses e negócios. Tanta conectividade trouxe responsabilidades e especificidades.  As marcas se viram diante de um grande desafio: estar presente nas redes sociais de uma forma eficiente, dialogar com o consumidor da maneira certa e fazer delas um valor agregado, não uma “dor de cabeça”. “Muitas pessoas não entendem que a internet está impactando e sendo impactada pela sociedade. E por isso, existem consequências para as empresas”, afirma Nino Carvalho, gerente de estratégias em mídias digitais. Paralelamente, o tempo corre. “A empresa que não entrar nas redes hoje, estará perdendo muita oportunidade de negócio”, comenta Fábio Cipriani, consultor empresarial e autor de livros sobre mídias sociais. Afirmar a presença é importante, mas muitas ainda não sabem como fazer isso. Por um lado, há o privilégio da ousadia, da liberdade e da criatividade das tentativas. Por outro, há o risco – pitada essencial na receita de qualquer empreitada corporativa.

É difícil formatar uma receita de bolo, com quantidade de ingredientes e tempo para se atingir o “ponto certo” quando o que está em questão é o comportamento humano, mesmo que virtual. Em Marketing e comunicação, definitivamente, guias com pré-definições não são o melhor caminho. “As diversas ferramentas de mídia são somente ferramentas. Enquanto não tem estratégia, o fato de estar lá não significa sucesso”, diz Salomão Casas, idealizador da rede social Drimio. “É importante que tenham pessoas acompanhando de perto. Não é colocar lá e esquecer. Se não dedicar tempo, é melhor não estar.”

Em 2005, Casas criou um espaço na rede para o relacionamento entre marcas e consumidores. Com o nome inspirado na palavra dream (sonho, em inglês), o Drimio hoje integra milhares de participantes a partir da afinidade com as marcas e serve como espaço de diálogo e resolução de problemas com as empresas. “Isso já existe no mundo off line. Em rodas de conversa, comentamos sobre experiências, produtos e serviços. Passamos 24h por dia ligados a marcas. O que fizemos foi pegar esse comportamento e jogar em um ambiente de mídia social, usando todos os conceitos de web 2.0”, explica. Assim como outras redes sociais, o Drimio também serve como um termômetro para a empresa que quer saber o que está sendo dito sobre a qualidade dos seus serviços e produtos. Combinação perfeita, afinal, só melhora quem sabe onde está errando.

Para Nino Carvalho, o que mais pode se aproximar de uma fórmula para a entrada de empresas nas redes sociais é o passo a passo usado habitualmente no Marketing. “Deve ser feita uma análise muito séria do ambiente, que vai dizer qual caminho seguir. Tem que ver como isso vai afetar o negócio, quais são as tendências do mercado. Tem que pesquisar. Essa solução de fazer blog, Twitter (…) a princípio não é nada.”

Além de ter profissionais dedicados, é importante que toda a empresa esteja preparada para ter a sua marca representada nas redes. De acordo com Fábio Cipriani, isso acontece quando a estratégia vem de cima para baixo, ou seja, quando quem está no comando se convence de que estar nas redes sociais é um investimento, é coisa séria. “A partir do momento que a empresa usa as redes sociais para Marketing, quando acontece uma reclamação, tem-se que falar com outros departamentos. Então, a estratégia tem que vir de cima pra baixo para conseguir unir todos os pontos, todos os departamentos. Outro setor não poderá falar que ‘não tem nada a ver com isso’. O cliente vai querer falar de tudo. Todos os processos terão que se adaptar.”

A integração entre todos os níveis da empresa até tornar a presença da marca nas redes uma política interna de fato, passa, sempre, pela questão do orçamento. “A maioria das empresas no Brasil não faz da forma correta. Nas empresas estrangeiras vemos muito investimento. Aqui, o tamanho do investimento é pequeno em relação à importância estratégica”, conclui Cipriani. Uma boa forma de começar no caminho certo dentro das redes passa por indagações sobre questões práticas variáveis de empresa para empresa, como: Qual é o objetivo de entrar nessa ou naquela rede social?; Por que fazer isso? É para aumentar o boca a boca? É para aumentar a exposição da marca?; Qual abordagem darei à minha marca nas redes? Vou só monitor, vou também conversar com as pessoas?; Como é a cultura da minha empresa? Os funcionários estão preparados pra interagir por esses canais ou tenho que treiná-los primeiro?; Quem vai liderar o processo?; Quais são os riscos?; Quem é meu público-alvo?; Quais as demandas e necessidades desse público?; O que meu concorrente faz na rede?

Empresas e redes sociais combinam?
Se o processo é feito da maneira correta, não há porque não combinar. As redes sociais “prometem”, no fundo, amadurecer a própria empresa em relação aos seus erros, ao jogo de cintura com os consumidores, à postura honesta perante suas limitações e à inovação para manter o diálogo e a imagem sempre “em forma”. “Tem empresa que nem sequer faz domínio na internet. Isso é um erro. É um público considerável, são milhões de pessoas”, considera Cipriani. “A gente está em uma transição. A partir do momento que a empresa conversa, reconhece os erros, é legal para o trabalho dela. Apesar dos problemas, ela está lá tentando resolver, é legal esse relacionamento de verdade”, explica Pablo Almeida, coordenador de produtor do buscador de viagens Mundi.

No entanto, segundo Nino Carvalho, é importante se atentar à falsa promessa de que a internet vai resolver todos os problemas de comunicação, Marketing e relacionamento. “Tem muita empresa querendo comprar soluções, então tem muita gente vendendo. Por esse movimento, tem muita fórmula mágica sendo oferecida, e tem muita gente querendo comprar”, conclui. “Muitos oferecem pizza pra quem quer emagrecer. É a solução errada.”

Com um plano bem traçado no papel, fica mais fácil trilhar o caminho certo. “As redes sociais devem ser abordadas como uma plataforma de relacionamento, um lugar de diálogo”, pondera Cipriani. “Tem que satisfazer a necessidade de relacionamento com os clientes. É uma porta aberta.” Afinal, o consumidor tem canais abertos, e as empresas que conseguirem valorizar isso, terão encontrado a sua fórmula certa.

Autor: Lydia Cintra
Fonte: A Voz do Marketing

< Voltar para ‘Imprensa’

No post anterior falei mais da primeira parte do livro. Segue então, no resto deste post, a visão da segunda parte do livro que fala mais diretamente de estratégia em Mídias Sociais.

Em uma bela figura de guarda-chuva, eu incluo todos os ingredientes do que considero parte de uma estratégia: objetivos, abordagens, dimensões e os canais, que são as próprias mídias sociais. As dimensões consistem de 7 elementos que devem ser levados em conta quando da preparação de uma nova estratégia e para a manutenção da mesma. Não vou revelar os 7 elementos, mas em breve vocês saberão. Cultura & pessoas e Tecnologia são 2 deles, posso adiantar. As abordagens (que já mencionei no post anterior) devem ser amarradas com os processos já existentes na empresa ou novos processos que adequam o modo de trabalhar com as mídias sociais.

Vem então um belo capítulo de ROI em mídias sociais, um trazendo exemplos brasileiros que se relacionam com cada uma das dimensões estratégicas apresentadas anteriormente (7 cases mais um “bonus”), e um curto epílogo com um pé no futuro.

O livro está pronto. 5 meses escrevendo e arrematando as últimas entrevistas no Brasil. Quase 2 anos de pesquisa e amadurecimento. Falta só publicar, mas ainda falta um pouco para chegar às livrarias. Se tudo correr bem em 2 meses, senão em 3.

Agora preciso pensar no que fazer com os meus blogs. Tenho pensado em unificar tudo. Idéias são bem vindas.

Estou na reta final para finalizar meu livro que terá cerca de 15 capítulos em duas grandes partes, além da introdução e alguns apêndices básicos. E fiz este post porque quero ir transmitindo pouco a pouco aos leitores do meu blog o que vocês podem esperar do livro em termos de conteúdo. Quem sabe para ir despertando o interesse e, ao mesmo tempo, já ir esquentando os motores das discussões.

Dentro da primeira parte, “Entendendo o novo mundo social”, além de introduzir um novo ciclo de vida do cliente para as empresas, eu uso o mesmo para explicar os tipos de abordagem que uma empresa poderia usar ou usufruir, relacionados com as mídias sociais. Durante a explicação dos passos desse novo ciclo, eu discuto sociologia, ciência do consumo, neurociência, individualismo, outras picuinhas e acabo falando de 5 grandes abordagens que eu considero cobrir 100% de tudo o que pode ser feito nas mídias sociais dentro do mundo corporativo:

• Monitoramento
• Marketing colaborativo
• CRM Social
• Inovação colaborativa
• Empresa 2.0

Abordagem é livre, a criação ou combinação vai até onde os processos das empresas podem ser transformados em “processos sociais” de alguma forma. Essas são as minha 5 abordagens possíveis. Invente a sua.

Em outro post eu falo mais da parte de estratégia.

Meu último post no Serendipidade era o texto que comecei fazer para o capítulo de encerramento do livro, mas ao reler achei muito catastrofista e pessimista. Resolvi largar mão e postar no blog. Vale a reflexão. Entra lá e me diz o que acha.

Semana passada estive palestrando no 1o. Seminário Nacional de Redes Sociais e CRM Social. Vocês podem ler a respeito dos principais assuntos discutidos com destaque para o que os palestrantes apresentaram aqui. Para mim foi uma grande honra dividir a palavra com Romeu Busarello, diretor de Internet da Tecnisa, o qual deu uma verdadeira aula de Marketing nos novos tempos em que vivemos.

Mas ao mesmo tempo fiquei desapontado por ver o despreparo de outros. Com abordagens rasas baseadas em dicas que qualquer pessoa encontra da Internet e sem visão estratégica, nós ainda seguimos aprendendo devagar o melhor caminho para o sucesso.

Doeu ouvir de um dos palestrantes o seguinte: “O retorno sobre o investimento é complicado de medir, na verdade ninguém sabe muito bem como fazer, nem a gente“. Que tipo de lição a audiência vai carregar? Não é à toa que em todo evento sempre tem alguém perguntando a respeito disso. Inesquecível.

Estou trabalhando em uma pesquisa na Deloitte para mapear o uso de mídias sociais pelas empresas no Brasil. A idéia é capturar informação de empresas de pequeno, médio e grande porte (empresas com faturamento acima de R$5 milhões anuais) e de todos os setores da economia. A pesquisa vai até a próxima semana e o relatório deverá estar pronto para ser divulgado na primeira semana de abril.

Ao participar dessa pesquisa, a empresa receberá, gratuitamente, um relatório com a análise dos resultados consolidados do levantamento. Todos os dados apurados terão tratamento confidencial, sendo tabulados e analisados apenas por profissionais da Deloitte e consolidados com as demais empresas participantes da pesquisa.

Se você conhece alguma empresa que estaria interessada em responder o questionário eletrônico, ajude a divulgar e utilize o link abaixo para acessar:

http://bit.ly/pesquisadeloitte

Nesta quarta, dia 24, acontece um seminário sobre as mídias sociais usadas para promover o relacionamento com clientes. Com a presença de representantes do Grupo Pão de Açúcar, Deloitte, Sky, Avon, Tecnisa,  Eletropaulo, entre muitas outras organizações, as discussões vão girar em torno do impacto e das providências a serem tomadas a respeito do uso das mídias sociais (Orkut, Twitter, Facebook, etc) no dia-a-dia e nos negócios das empresas.

Na minha palestra, que começa as 11 da manhã, vou falar de “Estratégias de marketing e de relacionamento aproveitando as redes sociais”. Veja o programa completo no link acima.

Além de CRM Social e Marketing Colaborativo, vou aproveitar a oportunidade para discutir uma abordagem que estamos desenvolvendo na consultoria sobre retorno sobre investimento no uso das mídias sociais. Complicado e polêmico. Complicado porque empresas não sabem sequer medir o retorno do marketing tradicional eficientemente, o que dirá de mídias sociais. Polêmico porque existem hordas de profissionais que pregam que não se mede retorno de um meio (mídias sociais como meio de comunicação).

Resultados aqui no blog mais tarde nessa semana.

Redes sociais podem mudar o CRM

22/09/2009

Já existe a mistura de softwares de gestão de relacionamento e sites como Facebook. Acostume-se com um novo termo na TI – o CRM Social

Com o sucesso das redes sociais entre consumidores e as novidadeiros de tecnologia, as empresas estão buscando novas formas de adaptarem sites como Facebook, Orkut e Twitter a seus sistemas internos. A integração destas plataformas cheias de usuários com opinião tem sido um grande desafio, mas uma novidade pode aproximar de vez tudo isto do mundo corporativo. É o chamado CRM social, que já está no mercado com dois grandes players de tecnologia da informação.

A empresa de softwares sob demanda SalesForce.com lançou o Service Cloud 2, que traz plug ins que permitem um monitoramento interativo das redes sociais. Os funcionários da empresa, ao notarem comentários sobre determinado produto, podem entrar nos sites e trocar informações diretamente com os consumidores. A SalesForce está anunciando a novidade como o primeiro serviço de knowledge as a service (conhecimento como serviço), uma analogia com software como serviço (SaaS, na sigla em inglês), um termo que tem ganhado cada vez mais importância nas estratégias de TI corporativa.

O uso das redes sociais em CRM tende a se fortalecer. O Oracle CRM On Demand Release 15 também traz características que ajudam empresas a entrarem em sites e coletarem informações. O intercâmbio de objetos do software com portais como o iGoogle ou MyYahoo é facilitado e vários conteúdos da web, como feed RSS, podem ser incorporados.

O conceito por trás desses produtos é o crowdn sourcing, teoria que prega um modelo de produção que utiliza o conhecimento disperso nas redes como o mais importante insumo para as empresas. É a mão-de-obra barata e farta da Web 2.0. Algo que pode ter tanto impacto no mercado quanto a descoberta das facilidades e reduções de custo das fábricas da China. “O CRM Social é um modelo promissor de suporte ao cliente e atendimento ao consumidor”, explica o gerente de estratégia de clientes e mercado da Deloitte, Fabio Cipriani, autor do livro Blog Corporativo e especialista em redes sociais. É como se o consumidor trabalhasse para ele mesmo e ainda achando isso tudo uma maravilha.

E não deixa de ser maravilhoso. Ter foco no cliente é um jargão repetido à exaustão por todos. Mas, boa parte é só retórica decorada de um livro. Com o CRM Social, pode ser que finalmente o consumidor seja convocado para dar opinião em algo que dizem que ele manda – a empresa.

Autor: Gilberto Pavoni Junior
Fonte: InformationWeek

< Voltar para ‘Imprensa’