Redes sociais podem mudar o CRM

22/09/2009

Já existe a mistura de softwares de gestão de relacionamento e sites como Facebook. Acostume-se com um novo termo na TI – o CRM Social

Com o sucesso das redes sociais entre consumidores e as novidadeiros de tecnologia, as empresas estão buscando novas formas de adaptarem sites como Facebook, Orkut e Twitter a seus sistemas internos. A integração destas plataformas cheias de usuários com opinião tem sido um grande desafio, mas uma novidade pode aproximar de vez tudo isto do mundo corporativo. É o chamado CRM social, que já está no mercado com dois grandes players de tecnologia da informação.

A empresa de softwares sob demanda SalesForce.com lançou o Service Cloud 2, que traz plug ins que permitem um monitoramento interativo das redes sociais. Os funcionários da empresa, ao notarem comentários sobre determinado produto, podem entrar nos sites e trocar informações diretamente com os consumidores. A SalesForce está anunciando a novidade como o primeiro serviço de knowledge as a service (conhecimento como serviço), uma analogia com software como serviço (SaaS, na sigla em inglês), um termo que tem ganhado cada vez mais importância nas estratégias de TI corporativa.

O uso das redes sociais em CRM tende a se fortalecer. O Oracle CRM On Demand Release 15 também traz características que ajudam empresas a entrarem em sites e coletarem informações. O intercâmbio de objetos do software com portais como o iGoogle ou MyYahoo é facilitado e vários conteúdos da web, como feed RSS, podem ser incorporados.

O conceito por trás desses produtos é o crowdn sourcing, teoria que prega um modelo de produção que utiliza o conhecimento disperso nas redes como o mais importante insumo para as empresas. É a mão-de-obra barata e farta da Web 2.0. Algo que pode ter tanto impacto no mercado quanto a descoberta das facilidades e reduções de custo das fábricas da China. “O CRM Social é um modelo promissor de suporte ao cliente e atendimento ao consumidor”, explica o gerente de estratégia de clientes e mercado da Deloitte, Fabio Cipriani, autor do livro Blog Corporativo e especialista em redes sociais. É como se o consumidor trabalhasse para ele mesmo e ainda achando isso tudo uma maravilha.

E não deixa de ser maravilhoso. Ter foco no cliente é um jargão repetido à exaustão por todos. Mas, boa parte é só retórica decorada de um livro. Com o CRM Social, pode ser que finalmente o consumidor seja convocado para dar opinião em algo que dizem que ele manda – a empresa.

Autor: Gilberto Pavoni Junior
Fonte: InformationWeek

< Voltar para ‘Imprensa’

Depois que estive no Café Aberje em Campinas no último dia 27 de novembro não tive a oportunidade de refletir e trazer minhas conclusões com base no debate que ocorreu logo após as apresentações do Marcelo Coutinho e a minha. O Rodrigo Cogo também fez uma bela cobertura do evento.

As simpáticas Mariana e Licia da CPFL me informaram que no total passaram mais de 150 pessoas pela audiência, que por sinal se demonstrou muito participativa. Também é ótimo contar com ferramentas como o Twitter para enviar ao moderador sugestões de perguntas. Tudo muito dinâmico.

Sem alongar demais, seguem as conclusões:

• Mídias sociais online partem de algo que ainda não é de domínio humano;
• Sendo assim, as reações a eventos novos são imprevisíveis, estamos todos aprendendo;
• Uma empresa não deve se abrir escancaradamente, existem regras do jogo e estratégia competitiva sempre;
• Muita gente ainda não sabe como mensurar resultados do uso das mídias sociais;
• E muitas delas sequer sabem se mensurar é a forma mais correta de monitorar a performance;
• Executivos entendem melhor de mídias sociais online quando tem filhos adolescentes (essa é do Marcelo);
• Schumpeter era um cara pra frente do seu tempo…

Grande abraço a todos que participaram!

Estarei presente no Café Aberje Campinas discutindo mídias sociais nessa sexta-feira. O evento, com inscrições gratuitas e limitadas à capacidade do espaço, acontece a partir das 8h45min do dia 27 no Café Filosófico da CPFL Cultura (Rua Jorge Figueiredo Corrêa, 1632 – Chácara Primavera) em Campinas/SP.

Além da minha presença, teremos Caio Túlio Costa, fundador do UOL, ex-presidente do iG e professor da Faculdade Cásper Líbero e Marcelo Coutinho, professor da Fundação Getúlio Vargas e consultor do Ibope Inteligência. A mediação vai ser feita por Sergio Amadeu, professor do curso de Pós-Graduação da Faculdade Cásper Líbero.

Hoje que este blog completa a marca de exatamente 1 mês sem post, venho contar a vocês as últimas peripécias do desenvolvimento de um livro de estratégia em mídias sociais.

• No último dia 7 participei do Intercon 2009. Fui lá muito pelo networking mas fui brindado com palestras interessantes e ricas em conteúdo, ganhei conhecimento. Porém pouco se falou de mundo corporativo. O “livreiro” Juliano Spyer me ajudou muito na conexão com hubs importantes do cenário: Manoel Lemos, Bruno Medeiros, Michael Nicklas, entre outros. Começo a botar um pouco de Brasil no conteúdo.
• Dois dias antes fui conversar com a Thiane Loureiro lá na Edelman, onde tivemos uma agradável conversa sobre a nossa percepção das marcas como pessoas como nós mesmos e variantes do mesmo tema. Enriquecedor e uma boa dose de conteúdo no futuro capítulo 3: “O novo consumidor social”.
• Ao mesmo tempo iniciei um bate papo com Ed Moran que está escrevendo um livro sobre o humano 1.0 a ser lançado na primavera Americana em 2010 sob o título provisório de “A empresa hiper-social”.
• Andei fazendo algumas palestras e conhecendo mais gente, principalmente executivos de empresas que dividem comigo suas percepções atuais. Tá tudo no meu caderninho.
• No próximo passo estarei no Café Aberje nesta sexta-feira (27/11). Realizado pela Aberje e CPFL em Campinas, o tema será Redes Sociais e dividirei o debate com Marcelo Coutinho, Caio Túlio Costa e Sergio Amadeu.

Taí, espero não estar devendo nada. Mas pior que estou. Próximo post será sobre a evolução do blog corporativo no Brasil, pra fazer par aos meus posts dos anos anteriores (e que venceu em setembro).

Poderia chutar 20 ou 30 anos, mas a vida anda muito rápida para pensarmos tão longe. Hoje estava lendo a matéria da revista “Consumidor Moderno” de setembro/09 sobre as redes sociais. A reportagem tem presença ilustre de personalidades das redes sociais como o Juliano Spyer e o Interney.

O assunto estopim da matéria é a manifestação dos consumidores na rede. Sempre que temos matérias sobre o assunto na imprensa (e isso ocorre desde os idos de 2003) sempre mostramos mais casos desfavoráveis às empresas e poucos casos favoráveis, mas uma coisa acontece em comum: cada vez mais os nomes de empresas ilustrando os artigos mudam, variam, aumentam.

Pensando a respeito e fazendo um rápido exercício que não exige muita matemática podemos afirmar que não vai demorar muito para que quase todas, senão todas, empresas (formais ou informais) acabem sendo mencionadas nas mídias sociais ao menos uma vez. Na verdade essa é uma extrapolação que será proporcional ao número de brasileiros que passem a ter acesso à rede, seus enlaces sociais e considerando todo o tempo em que posts, tweets e artigos perdurem online.

O consumo e as relações com empresas são vistos como relacionamentos que fazem parte da nossa esfera social.

Cabe a você empresário ou executivo garantir que os resultados da sua empresa sejam sempre mais positivos que negativos. A repercussão online da sua marca reflete a experiência dos seus clientes com seus processos offline. Falhas acontecem por variados motivos inocentes ou culpados, mas pense na sua reputação nas redes sociais como uma queda de braço entre o ótimo e o péssimo, e não como “será que minha marca estará lá?”. Acredite, ela estará.

REDES SOCIAIS: Dor de cabeça ou oportunidade?

01/09/2009

O DEPARTAMENTO DE MARKETING DAS EMPRESAS JÁ DESCOBRIU COMO UTILIZAR A INTERAÇÃO E A TROCA DE CONHECIMENTO PROPORCIONADA POR FERRAMENTAS COMO FACEBOOK, ORKUT, WIKIPEDIA, BLOGS E TWITTER EM SUAS ESTRATÉGIAS. AGORA, É A VEZ DA TI COMEÇAR A TER CONTATO COM ESTAS NOVIDADES

Vida dura a do chief executive officer (CIO). Parece que toda mudança que ocorre no mundo dos negócios passa pela sua mesa. Antes da década de 90, este executivo era o típico técnico enclausurado em um ambiente cheio de máquinas e ar condicionado. Nos últimos anos, esse quadro mudou drasticamente. Todo CIO moderno é um agente de mudanças e parceiro importante do negócio. Por suas mãos passam decisões gerenciais e orçamentárias e ele tem assento cativo nas salas onde são estabelecidas as estratégias da empresa. Parabéns a eles, que conseguiram se moldar às mudanças do ambiente de mercado.

Mas não aplaudam muito. Outra mudança está a caminho e o CIO terá um papel importante — de novo. A nova onda do mundo informatizado e conectado é língua das multidões. As mídias sociais são expoentes em termos de inovação tecnológica e já seduzem empresas pelo mundo afora. Mais da metade da lista da Fortune 500 está desencravando novos meios de se comunicar com stakeholders e consumidores por meio de redes sociais, segundo recente levantamento da empresa de relações públicas Burson- Marsteller. Tudo é feito em sites como o Facebook, Twitter, Youtube, além de wikis e blogs variados. Quem investiu nisto teve aumento de 18% nas vendas nos últimos 12 meses, aponta estudo da Wetpaint e Altimeter Group.

Números fantásticos e que se repetem quase toda a semana no noticiário especializado. O problema é que tudo isso ainda está muito ligado ao marketing. Mas como fica o CIO fora da pirotecnia deste departamento? Assustado, dizem especialistas na área. Imagine um gestor de tecnologia tendo de lidar com um ambiente heterogêneo cheio de trocas de mensagens instantâneas e em várias direções. Informações entrando e saindo da organização diretamente dos funcionários, centenas de links externos sendo abertos e tudo tendo de caber em um desktop, um netbook ou um smartphone com a mesma qualidade.

Parece um prato cheio para problemas com segurança, vazamento de informação privilegiada e perda de produtividade. Não é por acaso que o número de empresas que passaram a bloquear sites como Orkut, MySpace, Facebook e Twitter aumentou 20% em um ano. O levantamento da ScanSafe aponta que o cerceamento é feito por medo de ataques de malwares e de queda da produtividade dos funcionários.

Parece uma visão meio paranóica de tudo, contudo é a realidade para o CIO e uma característica do departamento de TI. Diferentemente do marketing, a área de tecnologia tem de lidar com padrões, homologações e processos verticais e documentados. Tem de evitar ao máximo o risco, enquanto quem trabalha com marca e comportamento de consumo pode fazer do risco uma estratégia. Mesmo assim, as ferramentas de mídia social estão no foco dos CIOs. É impossível encontrar um que não esteja “brincando” com a novidade. “O marketing não é o fim para as mídias sociais, é só o começo da brincadeira”, aponta o gerente de estratégia de clientes e mercado da Deloitte, Fábio Cipriani, autor do livro Blog Corporativo. Para ele, há muitas oportunidades a serem exploradas com essas ferramentas. “As empresas precisam tratar estrategicamente a vontade das pessoas de quererem se conectar.”

E parece mesmo impossível frear o ímpeto dos funcionários em se manterem conectados. Empresas que bloqueiam o Twitter costumam se ver às voltas com o Yammer (www.yammer.com) , site que funciona independentemente da infraestrutura da companhia, basta ter o endereço eletrônico corporativo para se cadastrar e encontrar seus pares pelo mundo afora. Não apenas isto: quem barrou o uso do Yammer, teve de lidar com o SocialCast  (www.socialcast.com) e outras plataformas que oferecem serviço semelhante.

“As empresas não detém mais o controle das informações como antigamente”, enfatiza Mauro Segura, líder de marketing e comunicação da IBM Brasil, que possui uma política de redes sociais desde 2005. Dos 400 mil funcionários em todo o mundo, 80 mil são usuários de blogs (internos ou externos). Números mais impressionantes são os dos wikis: existem 15 mil diferentes na IBM. Alguns são estratégicos e fechados a um grupo, já outros, mais abertos. Cerca de 370 mil funcionários, bem próximo da totalidade da empresa, utilizam wikis. Para o executivo da IBM, o papel do CIO nesta revolução é entender que o cenário de negócios está mudando e, provavelmente, a visão sobre o controle da infraestrutura terá de se adaptar a isso. “A segurança passa a ter um papel mais cultural, que necessita de educação e treinamento.” Segundo ele, dificilmente as iniciativas de redes sociais vão nascer no departamento de TI. Elas virão de outras áreas, como marketing, vendas, comunicação e RH. “Mas cabe ao CIO trabalhar a parte tecnológica das ferramentas”, comenta

Autor: Gilberto Pavoni Junior
Fonte: InformationWeek

< Voltar para ‘Imprensa’

No último dia 17 apresentei um webinar sobre CRM Social para uma audiência de mais de 900 profissionais do mundo todo, sendo maior concentração nos Estados Unidos e divididos em empresas de todos os portes, porém com maioria predominante da indústria de bens de consumo. Os slides estão disponíveis no SlideShare (abaixo).

Ao longo da apresentação lançamos 5 questões de múltipla escolha com o objetivo de mapear o quanto o assunto mídias sociais já está arraigado no dia-a-dia das empresas. E tivemos algumas surpresas (os resultados ainda não estão nos slides, em breve disponibilizo uma versão com os resultados também).

• A maioria das empresas diz possuir uma estratégia para mídias sociais, porém poucas possuem uma ferramenta de mídias sociais implementada internamente, o que demonstra que grande parte das empresas ainda só “escutam” o que é falado sobre ela no mundo online.
• Facebook é a ferramenta mais utilizada pelos profissionais, Twitter ficou apenas com 3% das respostas.
• Quando perguntamos se os concorrentes já estavam utilizando mídias sociais, metade dos profissionais sabiam os movimentos dos competidores e metade não. Dos que sabiam, tivemos um empate entre sim e não.
• A maior barreira impedindo o uso de mídias sociais pelas empresas é desconhecida. Ou seja, existe uma idéia de que existem benefícios, mas não se sabe os desafios a serem enfrentados. Mais uma vez a grande falta de informação de que tanto falamos aqui no blog.

No final me perguntaram como o custo do uso das mídias sociais poderia ser baixo se na web temos uma alta fragmentação com milhares de websites. A resposta é que sua estratégia deve definir em quais nichos sociais os seus consumidores se encontram ou qual deles tem pessoas que irão gerar valor nas interações que sua empresa participa, com isso, você irá focar seus esforços somente naquilo que gera resultado, deixando o custo controlado. Entender as mídias sociais e mapear os perfis de usuários (segmentação) são os primeiros passos.

Nesta quinta-feira, dia 17 de setembro – 12hs (Brasília), vou apresentar um webinar na Deloitte americana que também é aberto para participações em escala global. Sendo assim, convido vocês a assistir e participar.

A apresentação tem como tema o uso das mídias sociais usadas para melhorar o relacionamento com o cliente. O título do webinar é: “How Social Media-Based CRM Can Help Address Changing Consumer Demands” e será apresentado por mim e o VP de Social CRM da Oracle.

Fiquem a vontade para chamar quem você quiser. É gratuito e será apresentado em inglês.

Registre-se aqui

Li uma matéria sobre blogs corporativos no caderno de Empregos e Carreiras da Folha de S.Paulo de hoje. Além de comentar sobre a criação de empregos na área das mídias sociais no Brasil a reportagem cobriu também um pouco das características que deve ter o profissional que atua ou atuará nessa área. Comentei recentemente a respeito dessas novas profissões no Serendipidade em abril desse ano.

A matéria contou ainda um pouquinho da história de Stelleo Tolda do Mercadolivre.com e Roberto Aloureiro da Tecnisa. Ficou por conta de Alex Primo, uma ótima definição dos diferentes perfis de blogs usados em empresas:

• Autorreflexivo
• Informativo Interno
• Informativo
• Reflexivo

Veja mais detalhes sobre as categorias aqui. Bom trabalho Alex!

Essa semana foi divulgado um relatório de pesquisa da Wetpaint e Altimeter Group (a Charlene Li, ex-Forrester, co-autora do Groundswell que está por trás dessa empresa) chamado EngagementDB que trouxe alguns numerinhos bonitos para o nosso mundo das mídias sociais.

O destaque vai para o fabuloso aumento em 18% nas vendas nos últimos 12 meses dentre as empresas que mais ativamente usam as mídias sociais para estabelecer um canal diferenciado de comunicação com o mercado. As menos ativas com mídias sociais tiveram redução de 6% nas receitas.

Acho que deixo o restante das conclusões com vocês mesmos. Baixem o relatório aqui