É a primeira vez no Brasil que teremos acesso a um panorama completo de como as empresas brasileiras estão se comportando nesse contexto de relacionamento com o novo cliente “social”.

Não quero adiantar aqui nenhum resultado para que você se sinta tentado a entrar no website da Deloitte e fazer o download. Existem duas opções: relatório completo ou apresentação sumarizada que apresenta a oferta de serviços de consultoria estratégica em mídias sociais.

Acesse aqui e bom proveito!

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27/04/2010

As mudanças que as redes sociais causaram no comportamento das pessoas não param e refletem também a forma como as empresas lidam com seus próprios processos

Nos últimos anos, a facilidade de acesso a canais de comunicação estreitou os laços entre línguas, culturas, interesses e negócios. Tanta conectividade trouxe responsabilidades e especificidades.  As marcas se viram diante de um grande desafio: estar presente nas redes sociais de uma forma eficiente, dialogar com o consumidor da maneira certa e fazer delas um valor agregado, não uma “dor de cabeça”. “Muitas pessoas não entendem que a internet está impactando e sendo impactada pela sociedade. E por isso, existem consequências para as empresas”, afirma Nino Carvalho, gerente de estratégias em mídias digitais. Paralelamente, o tempo corre. “A empresa que não entrar nas redes hoje, estará perdendo muita oportunidade de negócio”, comenta Fábio Cipriani, consultor empresarial e autor de livros sobre mídias sociais. Afirmar a presença é importante, mas muitas ainda não sabem como fazer isso. Por um lado, há o privilégio da ousadia, da liberdade e da criatividade das tentativas. Por outro, há o risco – pitada essencial na receita de qualquer empreitada corporativa.

É difícil formatar uma receita de bolo, com quantidade de ingredientes e tempo para se atingir o “ponto certo” quando o que está em questão é o comportamento humano, mesmo que virtual. Em Marketing e comunicação, definitivamente, guias com pré-definições não são o melhor caminho. “As diversas ferramentas de mídia são somente ferramentas. Enquanto não tem estratégia, o fato de estar lá não significa sucesso”, diz Salomão Casas, idealizador da rede social Drimio. “É importante que tenham pessoas acompanhando de perto. Não é colocar lá e esquecer. Se não dedicar tempo, é melhor não estar.”

Em 2005, Casas criou um espaço na rede para o relacionamento entre marcas e consumidores. Com o nome inspirado na palavra dream (sonho, em inglês), o Drimio hoje integra milhares de participantes a partir da afinidade com as marcas e serve como espaço de diálogo e resolução de problemas com as empresas. “Isso já existe no mundo off line. Em rodas de conversa, comentamos sobre experiências, produtos e serviços. Passamos 24h por dia ligados a marcas. O que fizemos foi pegar esse comportamento e jogar em um ambiente de mídia social, usando todos os conceitos de web 2.0”, explica. Assim como outras redes sociais, o Drimio também serve como um termômetro para a empresa que quer saber o que está sendo dito sobre a qualidade dos seus serviços e produtos. Combinação perfeita, afinal, só melhora quem sabe onde está errando.

Para Nino Carvalho, o que mais pode se aproximar de uma fórmula para a entrada de empresas nas redes sociais é o passo a passo usado habitualmente no Marketing. “Deve ser feita uma análise muito séria do ambiente, que vai dizer qual caminho seguir. Tem que ver como isso vai afetar o negócio, quais são as tendências do mercado. Tem que pesquisar. Essa solução de fazer blog, Twitter (…) a princípio não é nada.”

Além de ter profissionais dedicados, é importante que toda a empresa esteja preparada para ter a sua marca representada nas redes. De acordo com Fábio Cipriani, isso acontece quando a estratégia vem de cima para baixo, ou seja, quando quem está no comando se convence de que estar nas redes sociais é um investimento, é coisa séria. “A partir do momento que a empresa usa as redes sociais para Marketing, quando acontece uma reclamação, tem-se que falar com outros departamentos. Então, a estratégia tem que vir de cima pra baixo para conseguir unir todos os pontos, todos os departamentos. Outro setor não poderá falar que ‘não tem nada a ver com isso’. O cliente vai querer falar de tudo. Todos os processos terão que se adaptar.”

A integração entre todos os níveis da empresa até tornar a presença da marca nas redes uma política interna de fato, passa, sempre, pela questão do orçamento. “A maioria das empresas no Brasil não faz da forma correta. Nas empresas estrangeiras vemos muito investimento. Aqui, o tamanho do investimento é pequeno em relação à importância estratégica”, conclui Cipriani. Uma boa forma de começar no caminho certo dentro das redes passa por indagações sobre questões práticas variáveis de empresa para empresa, como: Qual é o objetivo de entrar nessa ou naquela rede social?; Por que fazer isso? É para aumentar o boca a boca? É para aumentar a exposição da marca?; Qual abordagem darei à minha marca nas redes? Vou só monitor, vou também conversar com as pessoas?; Como é a cultura da minha empresa? Os funcionários estão preparados pra interagir por esses canais ou tenho que treiná-los primeiro?; Quem vai liderar o processo?; Quais são os riscos?; Quem é meu público-alvo?; Quais as demandas e necessidades desse público?; O que meu concorrente faz na rede?

Empresas e redes sociais combinam?
Se o processo é feito da maneira correta, não há porque não combinar. As redes sociais “prometem”, no fundo, amadurecer a própria empresa em relação aos seus erros, ao jogo de cintura com os consumidores, à postura honesta perante suas limitações e à inovação para manter o diálogo e a imagem sempre “em forma”. “Tem empresa que nem sequer faz domínio na internet. Isso é um erro. É um público considerável, são milhões de pessoas”, considera Cipriani. “A gente está em uma transição. A partir do momento que a empresa conversa, reconhece os erros, é legal para o trabalho dela. Apesar dos problemas, ela está lá tentando resolver, é legal esse relacionamento de verdade”, explica Pablo Almeida, coordenador de produtor do buscador de viagens Mundi.

No entanto, segundo Nino Carvalho, é importante se atentar à falsa promessa de que a internet vai resolver todos os problemas de comunicação, Marketing e relacionamento. “Tem muita empresa querendo comprar soluções, então tem muita gente vendendo. Por esse movimento, tem muita fórmula mágica sendo oferecida, e tem muita gente querendo comprar”, conclui. “Muitos oferecem pizza pra quem quer emagrecer. É a solução errada.”

Com um plano bem traçado no papel, fica mais fácil trilhar o caminho certo. “As redes sociais devem ser abordadas como uma plataforma de relacionamento, um lugar de diálogo”, pondera Cipriani. “Tem que satisfazer a necessidade de relacionamento com os clientes. É uma porta aberta.” Afinal, o consumidor tem canais abertos, e as empresas que conseguirem valorizar isso, terão encontrado a sua fórmula certa.

Autor: Lydia Cintra
Fonte: A Voz do Marketing

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Muito conveniente uma vez que este é o tema central do meu novo livro que deve ser lançado em uns 2 a 3 meses. Eu não fui ao seminário porque já tinha conversado com ela antes para meu livro, mas fiz questão de participar do videochat com ela hoje pela manhã. Veja o vídeo abaixo.

Se falou muito de como conseguir followers, como fidelizar followers, como tratar seus followers (será que só existe Twitter?) e muito, mas muito pouco de estratégia.

Quando uma das minhas perguntas foi lida (aos 10’05”):

“How do you see relationships in this scenario? Is Social CRM a killer approach for adoption?”

“Como você enxerga os relacionamentos neste cenário? CRM Social é uma forma matadora para estimular adoção?”

[[CRM = Customer Relationship Management ou Gestão de relacionamento com clientes]]

Ela foi traduzida errada para português, o que acabou acarretando uma tradução da resposta da Charlene errada também: Enquanto a Charlene concordou que Social CRM é, sim, um fenômeno e que no futuro tudo o que a empresa tocar será social, a tradutora disse que o CRM vai morrer!!! Ou melhor, sendo mais fiel à tradução: “que o CRM está fadado à morte”.

Se o vídeo não funcionar, tente aqui.

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O assunto estopim da matéria é a manifestação dos consumidores na rede. Sempre que temos matérias sobre o assunto na imprensa (e isso ocorre desde os idos de 2003) sempre mostramos mais casos desfavoráveis às empresas e poucos casos favoráveis, mas uma coisa acontece em comum: cada vez mais os nomes de empresas ilustrando os artigos mudam, variam, aumentam.

Pensando a respeito e fazendo um rápido exercício que não exige muita matemática podemos afirmar que não vai demorar muito para que quase todas, senão todas, empresas (formais ou informais) acabem sendo mencionadas nas mídias sociais ao menos uma vez. Na verdade essa é uma extrapolação que será proporcional ao número de brasileiros que passem a ter acesso à rede, seus enlaces sociais e considerando todo o tempo em que posts, tweets e artigos perdurem online.

O consumo e as relações com empresas são vistos como relacionamentos que fazem parte da nossa esfera social.

Cabe a você empresário ou executivo garantir que os resultados da sua empresa sejam sempre mais positivos que negativos. A repercussão online da sua marca reflete a experiência dos seus clientes com seus processos offline. Falhas acontecem por variados motivos inocentes ou culpados, mas pense na sua reputação nas redes sociais como uma queda de braço entre o ótimo e o péssimo, e não como “será que minha marca estará lá?”. Acredite, ela estará.

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Ao longo da apresentação lançamos 5 questões de múltipla escolha com o objetivo de mapear o quanto o assunto mídias sociais já está arraigado no dia-a-dia das empresas. E tivemos algumas surpresas (os resultados ainda não estão nos slides, em breve disponibilizo uma versão com os resultados também).

• A maioria das empresas diz possuir uma estratégia para mídias sociais, porém poucas possuem uma ferramenta de mídias sociais implementada internamente, o que demonstra que grande parte das empresas ainda só “escutam” o que é falado sobre ela no mundo online.
• Facebook é a ferramenta mais utilizada pelos profissionais, Twitter ficou apenas com 3% das respostas.
• Quando perguntamos se os concorrentes já estavam utilizando mídias sociais, metade dos profissionais sabiam os movimentos dos competidores e metade não. Dos que sabiam, tivemos um empate entre sim e não.
• A maior barreira impedindo o uso de mídias sociais pelas empresas é desconhecida. Ou seja, existe uma idéia de que existem benefícios, mas não se sabe os desafios a serem enfrentados. Mais uma vez a grande falta de informação de que tanto falamos aqui no blog.

No final me perguntaram como o custo do uso das mídias sociais poderia ser baixo se na web temos uma alta fragmentação com milhares de websites. A resposta é que sua estratégia deve definir em quais nichos sociais os seus consumidores se encontram ou qual deles tem pessoas que irão gerar valor nas interações que sua empresa participa, com isso, você irá focar seus esforços somente naquilo que gera resultado, deixando o custo controlado. Entender as mídias sociais e mapear os perfis de usuários (segmentação) são os primeiros passos.

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A apresentação tem como tema o uso das mídias sociais usadas para melhorar o relacionamento com o cliente. O título do webinar é: “How Social Media-Based CRM Can Help Address Changing Consumer Demands” e será apresentado por mim e o VP de Social CRM da Oracle.

Fiquem a vontade para chamar quem você quiser. É gratuito e será apresentado em inglês.

Registre-se aqui

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Assim como você pode ligar para um call center SE QUISER. Você pode ligar para o seu vendedor SE QUISER. Você pode ainda processar uma empresa SE QUISER.

Mas muitas das coisas acima você faz na verdade porque PRECISA. Você PRECISA de mais informação sobre um produto, você PRECISA tirar uma dúvida, ou você PRECISA resolver um problema – ou melhor – a empresa não foi capaz de te dar um serviço decente ou um produto de qualidade e acabou PISANDO NO SEU CALO gerando um problema… daí no final você meio que PRECISA mesmo…

De um lado temos INTERESSE do outro NECESSIDADE.

Sua empresa pode ser mestre em relacionamento e ter uma marca sensacional. Seus consumidores são fãs e tudo que você faz possui legiões de seguidores. Você é um mestre na arte de gerar INTERESSE. Por outro lado você pode ser mestre em material viral e polêmica. Uma máquina de fazer buzz. Seus consumidores PRECISAM ficar de olho em você porque você é pop.

No final das contas a sua empresa pode ter 1000, 100 ou 2 leitores (o dono da empresa e o blogueiro) do seu blog, mas se ela não consegue atrair leitores (nem eu) porque não tem um conteúdo atraente, uma marca famosa ou planejamento, eu vou ficar muito feliz e contente se no momento da minha NECESSIDADE e eu QUISER usá-lo como canal de comunicação, alguém do lado de lá me dê direção, atenção ou solução.

Prometo que ainda vou blogar, contar aos meus amigos e quem sabe até recomendar você caso isso aconteça. Excedeu minhas expectativas.

Pra quê se preocupar com número de leitores?

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Existem blogs similares que funcionam? Sim, é claro. A Amazon tem um chamado Amazon Daily que dá menos na cara que cada post é sobre um produto. E cada post tem conteúdo.

A história de relacionamento da Wal-Mart com a blogosfera não é das melhores. Fora dela também. A empresa tem muitos méritos pois provocou uma grande revolução em Supply Chain Management no mundo, mas também é bastante conhecida pelos maltratos com seus próprios funcionários.

Na blogosfera podemos achar vários blogs que buscam apontar a verdade fora dessa grande rede varejista como o Wal-Mart Watch, Wake up Wal-Mart e o Always Low Prices. Always? (esse último está morto).

Em 2006 a empresa lançou o falso Wal-Marting Across America (acesso pelo Internet Archive) onde um suposto casal viajava de trailer pelos Estados Unidos e “dormia” nos estacionamentos das lojas dividindo o diário num blog. Um falso blog escrito por profissionais de uma agência.

Mas nem tudo é ruim. O Check Out é um blog escrito por funcionários da empresa ocupados em trazer o melhor para o consumidor. É bem interessante. Na página sobre o blog temos:

Este é um blog sobre um time de especialistas do Wal-Mart e Sam’s Club que têm empregos realmente interessantes trabalhando com gadgets, games, sustentabilidade e muito mais. Aliás, esses empregos são focados na ajuda às pessoas para economizar e viver melhor.

P.S. Obrigado Vinícius pela dica.

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Uso empresarial do blog, tanto visando ao público interno quanto ao externo é o tema do livro Blog Corporativo, de Fábio Cipriani.

29/06/2006

Autodenominado um guia prático para aspirantes a blogueiros do meio empresarial, chega às livrarias o livro de Fábio Cipriani, “Blog Corporativo”, que tem como proposta melhorar o relacionamento com clientes e fortalecer a imagem de uma empresa a partir do uso dessa ferramenta.

Para alcançar tal objetivo, o livro explica o conceito e a metodologia para criação de um blog, os tipos de uso que um blog pode assumir em uma empresa, a diferença na aplicação voltada ao público externo daquela destinada ao público interno, a importância de participar da blogosfera e as tendências desse canal de comunicação da web.

Fábio Cipriani é Engenheiro Elétrico, pós-graduado em Economia e Gestão de Pequenas e Médias Empresas e, claro, blogueiro. Paralelo ao lançamento do livro o autor dedica atenção ao site Blog Corporativo, braço na web da publicação que traz notas sobre o uso dos blogs no mundo dos negócios.

O livro “Blog Corporativo” possui 208 páginas e foi lançado pela Novatec Editora, com preço sugerido de 42 reais.

Fonte: IDG Now!

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Estudo mostra que 81 pequenas e médias empresas têm blog no Brasil

01/07/2008

Manter ou não um blog corporativo tornou-se decisão estratégica para as empresas nos últimos anos. E, enquanto no Brasil ainda são poucas as grandes companhias que apostam nesse canal menos convencional de relacionamento com o cliente, os pequenos e médios empresários já se colocam como os maiores usuários da ferramenta.

“As pequenas e médias são mais ágeis para implementar novidades e foram as grandes pioneiras na adoção dos blogs “, diz o consultor da Deloitte e autor do livro Blog Corporativo, Fábio Cipriani. Segundo um levantamento feito por ele, existem hoje 81 blogs de pequenas e médias empresas no País e 27 de grandes corporações.

“Os blogs das grandes empresas hoje estão mais focados em campanhas de marketing do que em relações públicas”, diz. As PMEs, por sua vez, têm descoberto novas – e variadas – funções para a ferramenta. Promoção da marca, de um produto, relacionamento com cliente e simples expressão de opiniões do empreendedor são algumas delas.

A possibilidade de aparecer no topo da página de resultado em sites de busca é uma vantagem para o pequeno empresário. “Como o blog é atualizado constantemente, o endereço se posiciona melhor nos resultados das buscas. Isso faz aumentar o tráfego do blog, e, por conseqüência, a exposição da marca”, diz Cipriani.

O empresário Roberto Machado, dono de um pequeno atacado de doces em Ribeirão Preto (SP), resolveu criar o blog da empresa em 2006. “Sem grandes pretensões”, conta ele. A idéia era apenas divulgar e fortalecer a marca no interior paulista, única região em que atuava. Mas as constantes atualizações e participações de Machado em outros blogs fizeram a página da DoceShop ficar conhecida na “blogosfera”.

Logo, surgiram contatos de leitores – e futuros parceiros – em mercados que, segundo ele, não estavam no radar da empresa.

“O blog abriu meus olhos para a possibilidade de expansão do negócio”, afirma o empresário, que estima em 30% o crescimento no faturamento com novos contratos em Estados como Minas Gerais, Bahia e Mato Grosso.

Mauro Gherperri, sócio da Sanna Consultoria Empresarial, é outro empresário que conseguiu fazer seu negócio expandir por meio do blog. Há dois anos no ar, a página traz textos sobre gestão e mundo corporativo e é voltada para os cerca de 40 clientes da consultoria. “Em alguns casos, apresentei temas novos, que despertaram o interesse desse público por um determinado serviço oferecido pela empresa.”

HUMANIZAÇÃO

Para o consultor Fábio Cipriani, além de dialogar com o clientes e aumentar as vendas, o blog corporativo também serve para “dar um rosto” à empresa. “A dedicação do empresário ao blog humaniza e dá transparência ao negócio.”

Um dos primeiros blogs corporativos brasileiros, o diário da loja virtual Camiseteria surgiu em agosto de 2005 com essa proposta. O sócio da empresa e criador do blog, Fábio Seixas, escreve principalmente sobre o dia-a-dia da empresa, em linguagem informal e bem-humorada. “Queremos mostrar para os nossos clientes que há pessoas de verdade por trás da empresa”, diz o empresário. O blog recebe em média 15 mil visitas por dia.

ENTENDA OS BLOGS CORPORATIVOS

O que é : abreviação de “weblog” (diário virtual), os blogs são páginas na internet com atualizações organizadas de forma cronológica – as informações mais recentes aparecem à frente das antigas. Podem ser pessoais, como uma espécie de diário, ou corporativos

Quem utiliza: micro, pequenas, médias e grandes empresas

Objetivos: Nas grandes companhias, o uso ainda é restrito ou limitado à comunicação interna ou para campanhas de marketing. Micro, pequenas e médias utilizam os blogs corporativos como canal de comunicação com clientes e de divulgação da marca

Temas: um bom blog corporativo fala das novidades da empresa e assuntos que interessem ao público-alvo, com espaço para os internautas comentarem. Críticas devem ser recebidas e respondidas

Linguagem: os textos devem parecer uma conversa, não um relatório. Use linguagem leve, mas evite a linguagem de internet onde se abreviam e trocam letras

Cuidados: apesar do espaço livre para comentários, deve-se manter a ordem no blog: ofensas e palavrões, por exemplo, não devem ser aceitos. Também é recomendável fixar dias para escrever, para criar o hábito no leitor.

Autor: Marianna Aragão
Fonte: O Estado de S.Paulo

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