Muito conveniente uma vez que este é o tema central do meu novo livro que deve ser lançado em uns 2 a 3 meses. Eu não fui ao seminário porque já tinha conversado com ela antes para meu livro, mas fiz questão de participar do videochat com ela hoje pela manhã. Veja o vídeo abaixo.

Se falou muito de como conseguir followers, como fidelizar followers, como tratar seus followers (será que só existe Twitter?) e muito, mas muito pouco de estratégia.

Quando uma das minhas perguntas foi lida (aos 10’05”):

“How do you see relationships in this scenario? Is Social CRM a killer approach for adoption?”

“Como você enxerga os relacionamentos neste cenário? CRM Social é uma forma matadora para estimular adoção?”

[[CRM = Customer Relationship Management ou Gestão de relacionamento com clientes]]

Ela foi traduzida errada para português, o que acabou acarretando uma tradução da resposta da Charlene errada também: Enquanto a Charlene concordou que Social CRM é, sim, um fenômeno e que no futuro tudo o que a empresa tocar será social, a tradutora disse que o CRM vai morrer!!! Ou melhor, sendo mais fiel à tradução: “que o CRM está fadado à morte”.

Se o vídeo não funcionar, tente aqui.

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05/01/2010

Transformação das redes sociais é tão ampla que podemos estar rumando para uma nova etapa dos negócios digitais, o social business

Se alguém disser que as redes sociais vieram pra ficar, não acredite. O verbo ficar talvez não seja o mais adequado para as novas plataformas de relacionamento e troca de informações. Isto porque elas já começam a ser pensadas para objetivos maiores e mais complexos dos negócios das empresas, muito além das ações de promoção e propaganda. Talvez, o mais adequado seja dizer que as redes sociais vieram para abalar.

“O poder das pessoas reunidas em comunidades, trocando informações sobre suas vontades e expectativas, ainda vai modificar muitas coisas que conhecemos sobre as relações comerciais de hoje”, defende o professor de marketing e de arena digital da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Rodrigo Tafner. Ele é um defensor do s-commerce (social commerce). O termo pode ser traduzido por uma extensão do que se convencionou chamar de e-commerce, só que agora turbinado com as redes sociais.

Um exemplo recente é o Nike Plus, um tênis feito para quem gosta de praticar corrida. O calçado traz um chip embutido que recolhe dados sobre a atividade esportiva, armazena tudo em um iPod e envia as informações para o site da comunidade que tem mais de um milhão de corredores ao redor do mundo. Também divulga as listas de música (playlists). O iPod conectado ao tênis percebe, por meio de um sensor, o ritmo da corrida e pode sugerir uma trilha sonora. Há listas pra tudo. Músicas pra animar na subida, pra relaxar ao ar livre, rock pesado pra queimar mais calorias etc.

A mania das playlists favorece a loja virtual de música da Apple, a iTunes. Do lado da Nike, o entusiasmo da comunidade incentiva pessoas a calçarem o tênis e a correr. “Isto é apenas o começo de um s-commerce. Outras oportunidades poderiam sair da interação destas empresas com seus consumidores”, argumenta Tafner. As possibilidades são muitas: CDs específicos para cada tipo de corrida, lançamentos exclusivos de artistas, shows, entre outros.

A etapa futura do s-commerce depende de as empresas entenderem o que os consumidores gostariam de comprar. Elas precisam saber lidar com o manancial de informações da comunidade e integrar isso em seus processos. Detectar qual opinião ou comportamento tem chance de se tornar uma nova estratégia de negócios é outro braço do social business. “Já temos condições de evoluir no CRM social”, defende o gerente de estratégia de clientes e mercado da Deloitte, Fabio Cipriani.

A integração do CRM com as redes sociais também tem dominado fóruns de discussões sobre o novo modelo de negócios. Certas de que o cenário é promissor, empresas como Oracle, SAP, Salesforce, Microsoft e uma dezena de startups já desenvolvem produtos específicos para este fim. “Já conhecemos o potencial disto nas ações de marketing. O próximo passo é levar esta interação para outros processos de negócio”, propõe Cipriani.

No CRM social, a gestão do cliente se transforma na gestão da relação cliente-empresa; tudo é pensado como uma estratégia horizontal que leva ao lucro. Qualquer processo que envolva o cliente e tenha este objetivo final pode ser apoiado por uma rede social. “Quem trabalha com dados transacionais passará a lidar com dados conversasionais”, explica o consultor, com o apoio de um neologismo para lá de apropriado.

Inovação social

Porém, o suprassumo do s-business – a inovação aberta – ainda é pouco conhecido. São teorias que expostas primeiramente em 2003 no livro Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology, do professor da Universidade de Berkeley, Henry Chesbrough. A ideia é simples, mas a prática é complexa. O termo opõe-se ao conhecido modelo de inovação fechada, que conta com laboratórios isolados e técnicos caros. Em substituição, seriam usados clientes, parceiros de negócio e quem mais estiver disposto a colaborar para aprimorar o negócio. “As redes sociais têm o papel importante de fazer a ponte entre a necessidade de inovação da empresa e as comunidades dispostas a colaborar”, comenta o professor de inovação da Fundação Dom Cabral, Carlos Arruda.

Já existem exemplos. O Fiat Mio foi construído com ideias enviadas por milhares de pessoas ao redor do mundo por meio do portal http://www.fiatmio.cc. A cafeteria Starbucks mantém o site My Starbucks Idea para coletar insights sobre como suplantar a nova concorrência do McDonald”s. Há outros casos, e todos devidamente apoiados por uma rede social aberta ou privada. “São grandes empresas, mas a inovação aberta é perfeita para as pequenas e médias, porque seu custo é baixíssimo”, acrescenta Arruda.

Basta um pouco de pesquisa e algumas conversas para ver que o “s” está realmente migrando para dentro do negócio. É bem provável que ele seja mais uma evolução do que uma revolução. Porém, não há como esquecer que, quando o conceito de e-business surgiu, ele também não foi compreendido na sua totalidade. Hoje, não há empresa que não tenha ao menos um processo e-alguma-coisa. E, juntando estes casos e opiniões aqui e ali, é bem provável que estejamos migrando para o s-alguma-coisa netse exato momento. Sua empresa está preparada?

Autor: Gilberto Pavoni Junior
Fonte: InformationWeek

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22/09/2009

Já existe a mistura de softwares de gestão de relacionamento e sites como Facebook. Acostume-se com um novo termo na TI – o CRM Social

Com o sucesso das redes sociais entre consumidores e as novidadeiros de tecnologia, as empresas estão buscando novas formas de adaptarem sites como Facebook, Orkut e Twitter a seus sistemas internos. A integração destas plataformas cheias de usuários com opinião tem sido um grande desafio, mas uma novidade pode aproximar de vez tudo isto do mundo corporativo. É o chamado CRM social, que já está no mercado com dois grandes players de tecnologia da informação.

A empresa de softwares sob demanda SalesForce.com lançou o Service Cloud 2, que traz plug ins que permitem um monitoramento interativo das redes sociais. Os funcionários da empresa, ao notarem comentários sobre determinado produto, podem entrar nos sites e trocar informações diretamente com os consumidores. A SalesForce está anunciando a novidade como o primeiro serviço de knowledge as a service (conhecimento como serviço), uma analogia com software como serviço (SaaS, na sigla em inglês), um termo que tem ganhado cada vez mais importância nas estratégias de TI corporativa.

O uso das redes sociais em CRM tende a se fortalecer. O Oracle CRM On Demand Release 15 também traz características que ajudam empresas a entrarem em sites e coletarem informações. O intercâmbio de objetos do software com portais como o iGoogle ou MyYahoo é facilitado e vários conteúdos da web, como feed RSS, podem ser incorporados.

O conceito por trás desses produtos é o crowdn sourcing, teoria que prega um modelo de produção que utiliza o conhecimento disperso nas redes como o mais importante insumo para as empresas. É a mão-de-obra barata e farta da Web 2.0. Algo que pode ter tanto impacto no mercado quanto a descoberta das facilidades e reduções de custo das fábricas da China. “O CRM Social é um modelo promissor de suporte ao cliente e atendimento ao consumidor”, explica o gerente de estratégia de clientes e mercado da Deloitte, Fabio Cipriani, autor do livro Blog Corporativo e especialista em redes sociais. É como se o consumidor trabalhasse para ele mesmo e ainda achando isso tudo uma maravilha.

E não deixa de ser maravilhoso. Ter foco no cliente é um jargão repetido à exaustão por todos. Mas, boa parte é só retórica decorada de um livro. Com o CRM Social, pode ser que finalmente o consumidor seja convocado para dar opinião em algo que dizem que ele manda – a empresa.

Autor: Gilberto Pavoni Junior
Fonte: InformationWeek

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Ao longo da apresentação lançamos 5 questões de múltipla escolha com o objetivo de mapear o quanto o assunto mídias sociais já está arraigado no dia-a-dia das empresas. E tivemos algumas surpresas (os resultados ainda não estão nos slides, em breve disponibilizo uma versão com os resultados também).

• A maioria das empresas diz possuir uma estratégia para mídias sociais, porém poucas possuem uma ferramenta de mídias sociais implementada internamente, o que demonstra que grande parte das empresas ainda só “escutam” o que é falado sobre ela no mundo online.
• Facebook é a ferramenta mais utilizada pelos profissionais, Twitter ficou apenas com 3% das respostas.
• Quando perguntamos se os concorrentes já estavam utilizando mídias sociais, metade dos profissionais sabiam os movimentos dos competidores e metade não. Dos que sabiam, tivemos um empate entre sim e não.
• A maior barreira impedindo o uso de mídias sociais pelas empresas é desconhecida. Ou seja, existe uma idéia de que existem benefícios, mas não se sabe os desafios a serem enfrentados. Mais uma vez a grande falta de informação de que tanto falamos aqui no blog.

No final me perguntaram como o custo do uso das mídias sociais poderia ser baixo se na web temos uma alta fragmentação com milhares de websites. A resposta é que sua estratégia deve definir em quais nichos sociais os seus consumidores se encontram ou qual deles tem pessoas que irão gerar valor nas interações que sua empresa participa, com isso, você irá focar seus esforços somente naquilo que gera resultado, deixando o custo controlado. Entender as mídias sociais e mapear os perfis de usuários (segmentação) são os primeiros passos.

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A apresentação tem como tema o uso das mídias sociais usadas para melhorar o relacionamento com o cliente. O título do webinar é: “How Social Media-Based CRM Can Help Address Changing Consumer Demands” e será apresentado por mim e o VP de Social CRM da Oracle.

Fiquem a vontade para chamar quem você quiser. É gratuito e será apresentado em inglês.

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Um dos mais respeitados experts em Social CRM, Brent Leary postou recentemente sua história sobre um email que ele recebeu de um amigo. Esse email foi enviado provavelmente para prospectos numa tentativa de vendas pela LaForce + Stevens, uma agência americana de RP e marketing que tem clientes como Reebook, The Wall Street Journal, Victorinox e 3M na sua carteira. Acontece que o email soa como uma cópia quase fiel ao conteúdo de um dos posts de Brent no Open Forum da American Express sem mencionar a fonte. Aparentemente a agência copiou Brent por questões cronológicas e pelo fato de Brent se manisfestar explicitamente em seu blog.

O recado aqui é: não copiem nada descaradamente do e no mundo 2.0 porque nesse mundo mentiras não tem as pernas curtas, mas sim completamente mutiladas. Mencionem as fontes e dê todos os créditos a elas. Além disso, se preocupem com os materiais gerados pelos seus próprios funcionários e sempre, SEMPRE, revise questões de ética e conduta profissional com eles.

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Após uma introdução sobre o tema eu proponho um plano de ação para transformar o CRM tradicional e torná-lo mais ‘amigável’ para a implementação de ferramentas e estratégias de CRM Social. Isso envolve uma revisão da estratégia, processos e do alinhamento organizacional sob a luz dos conceitos explicados nos primeiros slides.

O próximo passo para empresas que desejam evoluir o seu CRM tradicional é entrar nos detalhes de cada bloco constituinte (Estratégia, Operações e Organização) seguindo o plano proposto no slide 13 e fazer acontecer. Esse é um dos temas do meu próximo livro, onde esse assunto será discutido mais em detalhes.

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